3 причины для диалога между клиентом и инженером — опыт Preply

Обычно в IT компаниях с клиентами общаются сотрудники Customer Support. Они обрабатывают входящие заявки, сортируют их и передают пожелания команде, которая создает и улучшает продукт.

Бывают ситуации, когда нужно напрямую связать клиента с инженером, их разговор помогает построить доверительные долгосрочные отношения.

Как technical lead международного Ed-Tech маркетплейса Preply перечисляю основные причины необходимости прямых диалогов между клиентами и разработчиками, а также дает советы, как компании организовать такой разговор.

Как настроиться на прямую коммуникацию

Когда мы говорим о прямой коммуникации, то не всегда подразумеваем созвоны. Это могут быть и моментальные переписки в мессенджерах, чатах, и в почте, где есть время спокойно обдумать ответ.

В Preply, как мы уже упоминали, общаются через чат Intercom. К нему есть полный доступ у каждого разработчика.

Очень важно, чтобы в компании не было давления и принуждения инженера к общению. В Preply так: никаких KPI разработчикам по количеству ответов пользователям в чате никто не ставит, но создают условия для общения — выделяют на эту задачу по одному рабочему дню на квартал. Этого времени хватает, чтобы уловить тенденцию багов и не отвлекаться на запросы все время.

В любом случае, с пользователем всегда первым общается сотрудник Customer Support, через Intercom, по телефону, Zoom или Skype. Видеозвонки нужны, когда требуется продемонстрировать, как пользователь взаимодействует с сервисом.

Потом саппорт структурирует информацию, если нужно — ищет переводчика, так как специфика Preply подразумевает общение с пользователями по всему миру. Только потом к диалогу подключают инженера, если это вообще необходимо.

Привлечение специалиста должно быть точечным, чтобы не отвлекать его от основных занятий.

Если есть выбор между телефонным звонком с клиентом и перепиской, предпочтительнее второе. Звонки нужны в том случае, когда есть угроза повреждения данных и нужен срочный бэкап.

Повысить эффективность

Команда может биться над улучшением продукта 24/7, но без понимания реальных нужд и отзывов аудитории вся работа может оказаться бессмысленной. Теряются время, деньги и мотивация.

Поэтому в Preply перед тем, как разработать какую-либо фичу, проводят исследование среди пользователей. Немного остановимся на инструментарии и последовательности проведения Customer Research.

• мы выбираем определенную когорту пользователей и приглашаем их на интервью,
• задаем пользователям вопросы о существующей архитектуре продукта, о будущей фиче,
• показываем макеты и собираем фидбек,
• агрегируем фидбеки в удобные для понимания отчеты.

Респонденты получают бесплатные уроки в качестве бонуса за участие в опросе. Продуктовые команды получают нужные данные, анализируют их и принимают окончательное решение насчет разработки. Так, инструмент видеосвязи для онлайн-уроков Preply Space был создан именно после того, как команда получила и проанализировала отзывы пользователей, теперь это наша стратегически важная функция. Не во всех случаях рисерч на 100% предопределяет процесс создания продукта, но команда так или иначе опирается на полученные данные.

Чтобы в любой момент найти архивные записи, мы храним результаты интервью в корпоративной базе знаний Confluence.

После релиза фичи отзывы собираются онлайн через Userfeed. Из-за удобства связи с командой через приложение Intercom аудитория очень быстро и четко реагирует на все изменения.

Обрести доверие

Искреннее доверительное общение — единственный способ изучить процесс мышления другого человека и по-настоящему понять его. Контакт с клиентом помогает выйти из своего информационного шара, который состоит из таких же коллег-разработчиков. Непонимание аудитории — одна из ключевых проблем современных IT-специалистов. Часто из-за непонимания инженер искренне полагает, что неправ юзер, хотя достаточно разобраться в логике мышления другого человека — и мнение меняется.

То же касается и клиента. После разговора с программистами они могут разобраться, как тот задумывал проект, а также получить рекомендации по настройке функций продукта.

Когда между командой и клиентами построены открытые взаимоотношения, появляются перспективы долгосрочного сотрудничества. Люди хотят возвращаться туда, где их понимают и поддерживают.

Заработать больше

Бесстрашие перед общением с людьми, которым придется что-то объяснять, доказывать, убеждать и соглашаться, автоматически повышает уровень карьерных возможностей.

Нужен фидбек по какому-то проекту от определенной выборки юзеров — не проблема: нашли, опросили, получили ответы, проверили гипотезы, внесли изменения. Все оперативно и без привлечения дополнительных людей.

Изобрели что-то крутое и нужно это презентовать другим людям — чудесно, вы уже умеете общаться с незнакомцами и можете монетизировать технологичные предложения.

Хороших инженеров на рынке достаточно, а хороших инженеров с навыками коммуникации — единицы. Тот, кто умеет и создавать, и продавать, получает вознаграждение в разы большее, чем тот, кто только создает или общается. Нигде нельзя получить столько информации о проблематике клиентов, как от них самих напрямую. Поэтому инженеры-коммуникаторы — самые осведомленные специалисты на рынке.