ИМХО: думать о клиенте и выстраивать процессы — взаимосвязанные вещи. Опыт подсказывает, что если компания пытается всем продать одно и то же и самое дорогое, то там скорее всего и процессы будут не очень, и вместо контроля качества ветка)) Ну и наоборот, получается.