От бумажных документов — к суперсервису: как «цифра» сделала программу реновации понятной и удобной

Часто говорят, что переезд хуже пожара, а еще — что он отнимает много сил, нервов и денег. Немалый стресс по этому поводу еще несколько лет назад испытывали и москвичи, переезжавшие в новые дома по программе реновации.

С тем, как собрать вещи и морально подготовиться к переезду, все относительно понятно. Но в случае с масштабным проектом по переселению – а в реновации участвуют свыше 350 тысяч квартир и около миллиона жителей – стресса добавляет непонимание процесса и взаимодействие с различными государственными ведомствами. Как посмотреть новую квартиру? Какие документы нужны и куда их нести? У людей возникало очень много вопросов еще до начала переезда, а еще больше – в процессе.

Синхронизировать работу заинтересованных ведомств и сделать переезд простым и понятным для всех участников программы нам помогла цифровизация.

Далее – наш рассказ о том, как удалось скоординировать работу самостоятельных ведомств в «цифре», на основе какой обратной связи создавались услуги и сервисы для пошаговой инструкции по переезду, что такое «суперсервис», из чего он состоит и как им пользоваться.

Есть проблема, найдется и решение

Московская программа реновации – беспрецедентный по своему масштабу социально значимый проект. В программе участвуют сразу несколько ведомств и организаций – Департамент городского имущества, Департамент градостроительной политики, Департамент строительства, Фонд реновации, центры госуслуг «Мои документы», Росреестр, префектуры и управляющие организации. При переезде каждого участника программы все они обмениваются десятками документов. Изначально всю информацию о ходе переселения ведомства собирали в отдельных файлах, иногда на бумаге. Синхронизировать эту информацию и сложить из нее детальную картину хода переселения было крайне сложно и неудобно.

В ходе переселения стало понятно, что и ведомствам, и жителям не хватает единого источника информации о программе реновации, этапах и порядке переселения, необходимых документах. Все уведомления жители получали в бумажном виде, спланировать переезд было сложно, а подписывать все документы приходилось лично, в ходе многочисленных визитов в разные органы власти.

Очевидно, нужно было что-то менять.

Не можешь победить — возглавь

Проблема была не только в бумажном документообороте. В ходе встреч с ведомствами выяснилось, что переезд нередко воспринимается как набор отдельных функций и услуг для участников программы. Работа по каждой отдельной услуге была отлажена, а вот при взаимодействии между ведомствами возникали сложности и непонимание.

Поэтому потребовалось определить четкий порядок по обеспечению межведомственного взаимодействия для конкретных жизненных ситуаций участников программы: были описаны информационные потоки, обеспечена автоматическая передача информации в единую систему, где аккумулируются все данные по реновации.

Сегодня вся информация от всех ведомств о переселении всех участников программы реновации собрана в едином интерфейсе Информационно-аналитической системы управления градостроительной деятельностью (ИАС УГД). Это позволило городу решить три важные задачи:

1. Максимально сократить время расселения старых домов;

2. Снизить число личных визитов жителей в органы власти;

3. Сделать переезд понятным и необременительным для горожан.

Обмен сведениями в режиме реального времени привел к созданию единого интерактивного дашборда, в котором руководство города может в любой момент получить актуальную и полную информацию о ходе реализации программы. На нем с детальной разбивкой по статусам видно число новостроек и квартир, переданных под заселение, число расселяемых домов, число горожан, участвующих в программе и процент исполнения программы на год. Таким образом, можно в режиме реального времени контролировать все ключевые показатели по программе.

Таков путь

Координация «в цифре» требовалась и в части взаимодействия с жителями. Важно объяснить каждому участнику программы, что ему надо сделать на каждом этапе переселения. Чтобы решить эту задачу, мы изучили сотни реальных ситуаций, с которыми сталкивались горожане при переезде на всех этапах пути, и определили набор электронных услуг и сервисов, необходимых на каждом шаге.

Так в 2019 году на сайте mos.ru появилась интерактивная страница «Переезд по программе реновации». В ней представлены детальные инструкции по всем этапам переселения, учитывающие жизненную ситуацию конкретного пользователя, и ссылки на электронные сервисы, которые могут потребоваться жителям в ходе переезда.

В дальнейшем отдельная инструкция переросла в полноценный суперсервис, который сопровождает человека на всем пути переселения. Сегодня он содержит:

· общую инструкцию, доступную всем пользователям mos.ru еще до начала переезда;

· персональную инструкцию, доступную участникам с полной учетной записью портала mos.ru на всем пути переезд;

· уведомления об этапах переселения в личном кабинете на mos.ru, на адрес электронной почты, по СМС и в виде пуш-уведомлений в городских мобильных приложениях;

· бесплатный сервис онлайн-записи для вызова грузчиков, которые помогут перевести вещи;

· услугу подачи заявления на устранение строительных дефектов;

· услугу записи на прием к нотариусу по вопросам, связанным с переездом.

Все эти услуги доступны онлайн в любое удобное время, без посещения центра информирования по переселению.

Суперсервис в действии

Разберемся как это работает на практике. Весь путь переезда по программе реновации можно разделить на семь основных этапов.

На первом этапе жители получают уведомление о том, что их дом попал в программу реновации и скоро предстоит переезд. На этом шаге возникает больше всего вопросов. Когда будет переезд? В каком доме предложат квартиру? Какие документы нужны? Сколько это потребует времени? Разобраться с этим помогает персональная инструкция, где собрана подробная информация обо всех этапах, даны контакты и ссылки на все ресурсы. Инструкция доступна переезжающим за неделю до начала и на протяжении всего переезда.

В основу персональной инструкции на портале mos.ru легли типовые сценарии переселения. Она формируется автоматически и помогает жителям на всех этапах переезда с учетом конкретных жизненных ситуаций, таких как: дети и люди старшего поколения в семье, требующие особого подхода при организации переезда; наличие залога или ипотеки на квартиру, желание семьи приобрести дополнительную квартиру с 10% скидкой.

Через несколько дней житель получает письмо с предложением квартиры. Если вариант устраивает, житель выбирает дату и время осмотра.

Второй этап – осмотр квартиры. В информационных подсказках на портале можно узнать: когда и как можно посмотреть новую квартиру, а также какие документы для этого потребуются.

В случае обнаружения в новой квартире строительных дефектов житель может подать заявление онлайн на их устранение, без личного визита в центр информирования о переселении. Воспользоваться услугой можно сразу после подписания заявления о согласии на предлагаемую квартиру, а также в период действия гарантийного срока.

Третий шаг – оформление необходимых документов и последующее подписание договора на новую квартиру. Оформление документов, ознакомление и подписание договора происходит в центре информирования по переселению, в фонде реновации, в случае оформления сделки на докупку или с компенсацией, а также у нотариуса, если среди собственников имеются несовершеннолетние дети, недееспособные родственники или ипотека. Запись к нотариусу также доступна онлайн. В обязательном порядке подписанный договор, предусматривающий переход права собственности, регистрируется в Росреестре, для участников программы регистрация осуществляется бесплатно.

Четвертый серьезный шаг – непосредственно переезд. Специально для этого в составе суперсервиса на портале есть электронная услуга, чтобы бесплатно заказать грузчиков и машину для перевозки вещей из старой квартиры в новую в удобное для жителя время. Услуга доступна в течение двух недель после подписания договора.

Пятый и шестой этапы – закрытие лицевого счета в старой квартире и открытие нового. Здесь участникам помогают различные подсказки, в инструкции также есть подробная информация о том, как зарегистрироваться по новому месту жительства. Седьмой – регистрация по месту жительства.

Для удобства пользователей страница сервиса дополнена ссылками на все городские онлайн-услуги, которые могут понадобиться на определенных этапах переезда. Таким образом, личное присутствие человека на всем пути сводится к минимуму, а значит и переезд становится не таким обременительным.

Суперсервис в цифрах

Благодаря цифровизации и выстроенному межведомственному взаимодействию переезд по программе реновации стал гораздо проще и понятнее. Но самое главное - мы видим, что эти услуги нужны людям.

Конечно, суперсервис не решает абсолютно всех вопросов, связанных с переселением. Но он помогает разобраться во всех этапах переезда и получить услуги, на которые при очных визитах в ведомства уходит много времени и сил.

Цифровизация программы реновации продолжается. В ближайшем будущем в электронный вид перейдет запись на осмотр квартиры, подача документов через личные кабинеты, подписание согласия на предложенный вариант квартиры и подписание договора, подача заявления на возмещение нотариальных услуг, уведомления об услугах, доступных после переезда (прикрепления к поликлиникам, детским садам/школам), уведомления о регистрации документов на новую квартиру в Росреестре, закрытие и открытие лицевых счетов, подача заявлений в Московский фонд реновации на докупку в процессе переселения и в течение двух лет, на приобретение машиноместа и другие услуги, позволяющие еще больше упростить переезд. После запуска всех запланированных услуг и сервисов участнику потребуется лишь один раз прийти лично на осмотр квартиры, остальные действия и вопросы можно будет решить удаленно.