Система адаптации персонала: кейс консалтинговой компании «РК»

Центр недвижимости РК – известная российская компания в сфере недвижимости, которая существует на рынке уже 13 лет. Ее ключевые партнеры — Домклик Сбербанк и РНКБ банк. Главный офис компании находится в Севастополе, также есть филиалы в Москве, Дубае и франшиза в Симферополе.

В этому году компания заняла второе место премии «Триумф» (HR Brand Crimea) в секторе HR за образовательные и мотивационные программы.

Светлана Иващенко, Руководитель отдела обучения Центра недвижимости РК, рассказала о том, какие инструменты адаптации помогают быстро подключать к работе новичков и мотивировать их на долгие годы сотрудничества.

— Кто ваши сотрудники? В чем заключается их ежедневная работа?

Мы запустили нашу систему отбора и адаптации сотрудников 10 лет назад, и в первую очередь она направлена на агентов по недвижимости.

Сегодня в компании работает более 200 человек и 70% штата – это агенты по недвижимости разного уровня (от новичков до опытных профессионалов). Основная их часть работает в Севастопольском офисе, 175 человек.

Система работы нашей компании предполагает гибкий график для агентов, т.к. они зависят от расписания своих клиентов и конкретных сделок. При этом у нас есть важное условие для них — в 9.00 мы собираемся в офисе для планерки, а потом все едут в поля.

Такой подход дисциплинирует коллектив и позволяет контролировать и регулировать рабочие процессы.

— В чем основные сложности в отборе и адаптации агентов?

— 98% агентов, с которыми мы сотрудничаем, — это люди без опыта работы в сфере недвижимости. Этапы отбора новичков выглядят следующим образом:

Профессия агента по недвижимости подразумевает отсутствие оклада, и у сотрудника первые два месяца идет активное обучение профессии и набор объектов в работу. За этот период он знакомится с работой, получает ключевые навыки, перенимает опыт наставника. Для нас в адаптации таких сотрудников главный фокус на том, чтобы сохранить мотивацию при отсутствии дохода некоторый период времени.

— Как проходит обучение до экзамена?

— Обучение состоит из оффлайн части с ежедневными занятиями в офисе с 13.00 до 17.00 и онлайн части с курсами на платформе iSpring, которые агенты изучают самостоятельно. В первый день мы проводим экскурсию по офису, показываем, где что у нас находится, где будут рабочие места.

День 1. Занятия в офисе начинаются с welcome-встречи, где мы рассказываем о правилах компании, рынке недвижимости в целом, условиях работы и оплаты. Также проводим небольшую игру с помощью метафорических карт на ведение переговоров. Делаем это для того, чтобы участники между собой пообщались.

В конце дня мы даем студентам доступ к нескольким простым онлайн-курсам, о дресс-коде и возможности карьерного роста в компании, чтобы они могли быстрее освоить платформу iSpring Learn. Также недавно мы разработали курс по использованию iSpring — собрали в нем те случаи, когда в упражнениях или тренажерах возникают непонятные моменты.

Отчет. В первый день мы также добавляем студентов в общий чат - каждый вечер до 20:00 они должны скинуть нам отчет о том, что нового они узнали за день.

Через эти отчеты мы видим настрой в группе, уровень мотивации и собираем обратную связь о процессе обучения.

Если студент не заполняет отчеты по итогам обучения, мы понимаем, что он не сможет работать в компании, ведь у нас действует ежедневная система планирования.

День 4-5. Начиная со второго дня к студентам приходят руководители из разных отделов. Они делятся своим опытом, рассказывают о различных сценариях работы на рынке, сложных и вдохновляющих кейсах, создают мотивацию для новых сотрудников. Тренеры также могут давать домашние задания. Например, сфотографировать определенные объекты недвижимости для последующего обсуждения

В первый день мы открываем доступ к онлайн-курсам только вечером. В остальные дни уже не контролируем, когда студенты будут их проходить. Это может быть даже в перерывах между лекциями с тренерами.

— Вы как-то отслеживаете содержание лекций, которые проходят в офисе?

— Отслеживаем, какие темы и формат подачи лучше заходят студентам, после обращаем внимание спикеров на это. Можем дать им дополнительные инструкции, где подчеркиваем, на что важно обратить внимание в конкретной теме.

Изучаем обратную связь студентов о прошедших занятиях, смотрим, какие вопросы они задают, и оперативно под их запрос и интерес адаптируем план уроков.

Мы находимся в постоянном контакте и с теми, кого учим, и с практикующими специалистами, которые хорошо понимают все изменения на рынке.

Мы создаем очень короткие, но при этом информативные курсы, потому что для нас важно, чтобы информация легко усваивалась. Это позволяет агентам начать курс в любой момент, быстро его завершить и продолжить свою работу по графику.

— Сколько вам нужно сотрудников для организации такого процесса?

За сопровождение новичков во время лекций отвечает один специалист по обучению, а за создание учебных материалов — методолог и разработчики курсов. Трое сотрудников справляются с запусков 4-5 учебных групп в месяц и обеспечивают их всеми необходимыми онлайн-материалами.

— Что из заданий больше всего нравится новым студентам, а что дается сложнее всего?

— У них глаза всегда горят, когда они фотографируют два дома и не могут определить, к какому типу недвижимости они относятся. Например, хрущевка или брежневка, которые в Севастополе очень между собой похожи.

Особое внимание мы уделяем освоению скриптов в продажах. Студенты начинают с простого чтения текстов вслух для лучшего усвоения и тренировки речи. Каждый день обучения включает интенсивные тренировки и повторения, карусельные упражнения, где студенты играют разные роли и обсуждают различные сценарии с покупателями. Такой подход способствует устойчивому запоминанию и облегчает адаптацию к использованию скриптов в реальных условиях работы.

В каждой группе есть те, кто сопротивляется работе со скриптами. А в сфере недвижимости это важная часть достижения результата.

Сопротивляются те, у которых не развита гибкость мышления. Мы стараемся им на тренингах помочь, но есть те, у которых в итоге не получается. И мы с ними расстаемся по результатам экзаменов.

— Как проходит экзамен?

Каждую неделю к нам приходит группа из 5-10 человек, из них 10-15% отсеиваются сразу, а еще 30% отсеиваются в течение первых двух-трех месяцев работы.

Экзамен проходит вживую очно: собирается небольшая команда руководителей из разных направлений: жилой недвижимости, загородной, коммерческой.

Сначала мы проводим превью: знакомимся, чтобы снизить напряжение, объясняем, как будет проходить экзамен. Затем начинаем сам экзамен, где мы разбираем кейсы из реальной практики агентов.

Иногда на экзамене обучаемые тревожатся, не все получается, но мы видим, что человек толковый, мы бы его взяли. Тогда спрашиваем у специалиста, который сопровождал, как он себя проявлял в течение недели. И если отзыв хороший, приглашаем на работу.

— У вас есть портрет идеального кандидата на этапе отбора новичков?

— Мы в компании вообще не строим идеальных портретов. В HR сфере есть разные способы отбора, например, тестирование Белбина, чтобы понять, как впишется кандидат в команду.

Из моего восьмилетнего опыта работы в недвижимости могу сказать, что в этой сфере такие прогнозы и тесты не срабатывают.

Однажды к нам пришел парень, который внешне совсем не вписывался. Длинные волосы, хвостик, лыжные брюки, а у нас строгий дресс-код. Мы ему отказали из-за этого еще на первом собеседовании, а он стал настойчиво пробиваться на обучение и добиваться того, чтобы мы дали ему шанс.

В итоге он стал одним из самых результативных новичков. Сейчас совершает многомиллионные сделки.

— Кто из новичков остается в компании после стажировки?

— Примерно 15% наших сотрудников моложе 25 лет, около 30% — в возрасте от 25 до 35 лет, и самая большая группа, около 50%, это люди от 35 до 50 лет. Среди них много тех, кто имел собственный бизнес или занимал высокие должности, что дает им они обладают отличным опытом, навыками переговоров и полезными контактами. Им проще адаптироваться и быстрее добиться результата, благодаря их бизнес-бэкграунду.

— Получает, у вас довольно большой процент сотрудников старше 35 лет. Вы видите сложности в обучении взрослых?

— Самая большая сложность — это не возраст, а гибкость мышления. Сейчас ригидность мышления проявляется в более позднем возрасте, что связано с тем, что информация и возможность учиться самостоятельно стали доступными.

Гибкость мышления поддерживается за счет того, что человек постоянно учится.

У нас успешно работает человек, который пару лет назад работал начальником ГИБДД города. Есть человек, который закрыл бизнес, и заскучал дома без работы. Есть военная женщина с наградами, которой 53. Такая при этом тонкая, нежный голос, испуганные глаза, а ведет переговоры и справляется.

— Адаптация продолжается после того, как прошла неделя обучения, студент успешно справился с экзаменом и вышел на работу?

— После сдачи экзамена новый сотрудник переходит в конкретный отдел к руководителю и получает наставника. Ему назначается траектория курсов iSpring Learn на 8 недель и тренинги минимум два раза в неделю. Руководитель контролирует и направляет, а наставник передает технологию: продолжает учить, как работать со скриптами, слушает звонки, дает обратную связь и тренирует.

В каждой команде у нас есть понятие «цель мечты» — финансовый план и KPI. Это тоже помогает адаптации, потому что новый сотрудник сразу узнает о конкретных целях команды и помогает к ней идти коллегам.

— Какие у вас есть системы поощрения для сотрудников?

— У нас есть звание «лучший стажер месяца», для того, кто набрал больше всего KPI. За заработанные KPI опытные специалисты получают «плюшки» – компенсацию сотовой связи, бензина, сертификаты в медицинские центры и продуктовые магазины.

Лучший стажер месяца получает те же бонусы, что и опытный агент, который достиг своих целей. Это стимулирует стажеров к активной работе: они видят свои фотографии на стенде лучших сотрудников, что вызывает у них стремление к достижению высоких результатов и соревнованию за звание лучшего. Они прям стараются, делают шаги, чтобы встать в эту позицию лучшего стажера.

— С какими сложностями вы сталкивались в адаптации сотрудников?

— Главная сложность – это рассинхронизация между отделами. В учебном классе мы говорим, что нужно действовать строго по регламентам, но в реальности опытные сотрудники иногда аккуратно их обходят. Новички видят это и тоже пробуют идти в обход, однако на начальном этапе это всегда приводит к плохим результатам по неопытности.

Мы объясняем новичкам через наставников и руководителей, что важно следовать правилам, чтобы разобраться в рынке недвижимости. Если сразу их нарушать, можно запутаться из-за большого объема информации и быстроты процессов. Когда появится уверенность и понимание, можно будет рассматривать индивидуальный подход к клиентам внутри правил, как это делают опытные сотрудники.

Также в прошлом году мы пережили локальный кризис внутри компании: вырастили много экспертов, которые решили открыть свои агентства, что привело к значительному оттоку сотрудников. С одной стороны, было сложно видеть, как уходят те, в кого ты вложился. С другой стороны, этот кейс показал нам, что мы действительно успешны в обучении агентов и это можно предлагать как готовый продукт другим агентствам.

— Были случаи, когда вы вовремя увидели ошибки в адаптации сотрудников и смогли их исправить?

— Были кейсы на первой неделе обучения, когда вместо руководителя отдела продаж приходил кто-то из специалистов.

Менее опытные эксперты начинали рассказывать страшные истории: мол, был у нас человек, который 7 месяцев сидел без сделок и ушел, или стажер, не справившийся с CRM. Они таким образом пытались отсеять слабых, не понимая, что создают негатив. На самом деле, многие приходят без опыта работы в CRM, но все учатся и адаптируются, мы даже курсы по CRM проводим.

Чтобы решить эту проблему, мы написали инструкцию, по которой лекцию может правильно провести и менее опытный сотрудник.

— А какие ошибки в адаптации сотрудников вы чаще всего видите в других компаниях?

— Я могу поделиться своими наблюдениями в сфере недвижимости.

Первая ошибка любой компании в адаптации сотрудника — экономия на обучении. Стажеру нужны тренинги, курсы, мотивационные беседы, направленные на снижение уровня выгорания в первые месяцы.

Вторая ошибка — жесткий отбор или тестирование на входе, что не дает возможности человеку проявить себя, адаптироваться внутри коллектива. Есть внутренние факторы, которые раскрываются только в процессе деятельности, и никакие тесты их не покажут.

— Есть ли какие-то KPI, через которые вы измеряете эффективность адаптации?

— Эффективность адаптации для нас измеряется преимущественно через отток нового персонала. Мы стараемся держать отток до 3% в месяц.Отток стажеров в первые три месяца, когда они не получают доходы, составляет сейчас 30 (Уже 20%). Мы бы хотели снижать эту цифру. Сейчас мы работаем над созданием максимально привлекательных условий, включая финансовые стимулы для стажеров, которые успешно завершают обучение и становятся частью нашей команды.

— Почему при работе с кандидатами и новичками вы решили добавить онлайн обучение к тренингам?

— Рынок недвижимости никогда не стоит на месте, он цикличен и постоянно меняется между фазами роста и спада, что требует от нас быстрой реакции и адаптации.

Оффлайн-тренинги, которые мы проводим, направлены на создание новых технологий для агентов, чтобы они могли успешно справляться с изменениями на рынке. Они ориентированы на практическую проработку конкретных навыков.

Онлайн-курсы их дополняют, предлагая агентам возможность самостоятельно тренировать новые навыки и структурировать полученные знания.

— Почему вы решили использовать iSpring для обучения сотрудников?

— iSpring Learn внедрили в компании около пяти лет назад, когда наш директор самостоятельно разрабатывал первые курсы и решил собрать отдел по обучению сотрудников. Наш первый методист и разработчик прошла сертификацию в iSpring, ее проект тогда признали лучшим. Постепенно расширяли команду, внедряли новые технологии и увеличивали объем обучающих программ. До этого образованием сотрудников у нас занимались только бизнес-тренеры.

— Какое количество новых курсов вы сейчас создаете?

— Около 14 курсов в месяц, но бывают периоды, когда число достигает и 24, особенно когда мы запускаем новые проекты или направления, требующие быстрой реализации.

Плюс мы в прошлом году получили лицензию на дополнительное профессиональное образование, поэтому мы теперь называемся корпоративный университет, и у нас стартует первая группа онлайн-обучения, где мы будем выдавать в конце дипломы государственного образца о профессиональной переподготовке по профессии “Агент по недвижимости”.

— У сотрудников есть сопротивление к такому количеству онлайн-обучения?

— Сопротивление точно было. Мы его преодолевали через упрощение и структурирование курсов. Отказались от использования персонажей в обучении, фокусируясь на прямой передаче содержания через видео и тезисное изложение, что делает процесс усвоения информации более эффективным и удобным для сотрудников.

Длина курсов играет ключевую роль: опросы показали, что сотрудники предпочитают более компактные форматы обучения. В среднем наши курсы занимают 15-20 минут включая работу с тренажерами.

Мы активно собираем обратную связь через отзывы, хотя некоторые сотрудники предпочитают вживую обсуждать изменения непосредственно с методистами. Эта практика помогает нам быстро улучшать курсы и поддерживать эмоциональную связь с коллегами.

— Какие цели у вашего отдела обучения на ближайший год?

— У нас шесть уровней развития сотрудников, начиная от студента и стажера, заканчивая брокером-экспертом и руководителями отделов.

Мы отлично поработали над первой ступенью. Следующим этапом будет разработка программ для остальных пяти уровней. Но это не проект на один год — на полтора года минимум.

Планируем расширять нашу команду, чтобы справиться с такими амбициозными планами.

Наша ближайшая цель — запустить дистанционное обучение для сторонних заказчиков с использованием iSpring и вебинаров. Мы заметили, что другие агентства направляют к нам своих сотрудников на стажировки тайно. И поняли, что нашу большую экспертность в адаптации агентов нужно продавать как отдельный продукт.