Почему администраторы не хотят обучаться и меняться?
В этой небольшой статье мы разберемся, почему администраторы клиник часто сопротивляются изменениям в работе и, главное - разберемся, что с этим делать.
Когда мы приходим в новую клинику, чтобы обучить сотрудников ресепшена или колл-центра чаще всего мы встречаем сопротивление.
Все просто: изменения нужны руководителям, а не администраторам.
Что мы слышим перед началом обучения от администраторов-студентов:
Почему изменения нужны руководителям, но не нужны администраторам?
Один из вопросов, который мы задаем в начале тренингов всем собравшимся - "Почему вы работаете в этой клинике?". В 80% случаев ответ содержит словосочетание "хорошая зп", реже звучат аргументы "близко к дому", "хороший коллектив".
Дело в том, что администратор или оператор колл-центра - это не профессия и не миссия (как, например, врач). Ей не обучаются в ВУЗах. Администратором не мечтают стать в детстве. А кто-то выбирает эту работу и вовсе, как временную. И это абсолютно нормально! Но вы должны понимать, что в связи с этим, такому сотруднику не должно быть интересно развиваться вместе с компанией просто ради идеи.
Если вы хотите улучшения показателей, то всех специалистов службы сервиса вашей клиники нужно мотивировать финансово. Это самый эффективный способ.
Конечно, все индивидуально и я говорю про большинство случаев. Но иногда в своей работе мы встречаем действительно классных специалистов, которые понимают, что прежде всего обучение нужно им самим, которые хотят развиваться и расти даже без внешней мотивации. Особенно ценно встретить такую команду!
Если ваши сотрудники замотивированы на лучший результат, то и обучение они встретят с радостью. Они будут впитывать новые знания и стараться их применить. Однако, если у вас сейчас нет системы KPI, то это не значит, что администраторов и операторов обучать не стоит.
На тренингах нам всегда удается показать сотрудникам, как изменится их работа, если они будут применять полученные знания на практике. А изменится она очень сильно. Даже скептически настроены студенты, после тренингов говорят нам:
Что все это значит для руководителя:
- увеличение лояльности пациентов и улучшение репутации, в том числе в Сети
- рост конверсии "заявка-запись", доходимости и возвращаемости пациентов
- рост объема продаж, увеличение среднего чека
- возможность "загрузить" определенного врача клиники или направление
- и, самое главное, рост выручки!
На всех своих обучениях я обязательно прошу присутствовать руководителя. Его участие также прекрасно мотивирует сотрудников и показывает пример отношения к регулярному обучению. Очень многое зависит от руководителя!
Итак, как мотивировать сотрудников обучаться:
- объяснить их выгоду от новых достижений (KPI)
- показать на своем примере важность непрерывного обучения в наше время
- сделать так, чтобы их работа после обучения стала одновременно более комфортной для них (это на нас)
- сделать комфортным сам процесс обучения (это тоже на нас).
На этом сегодня все (обещали же коротко). Желаем вам лояльных сотрудников и пациентов!