Искусственный интеллект и EdTech: как использовать технологии в сфере образования
Мы изучили, какую работу сегодня делает искусственный интеллект в образовательных стартапах — и сами разработали голосового помощника для EdTech проекта.
Привет! Меня зовут Антон Матковский, и я руководитель направления развития бизнеса в Neuro.net. Мы разрабатываем голосовой искусственный интеллект и создаем цифровые контакт-центры. Недавно мы внедрили свою технологию в образовательную платформу Учи.Дома и поэтому решили узнать, как вообще ИИ сегодня используется в EdTech-проектах.
Рынок образовательных технологий последние годы растет быстро. Это одна из немногих сфер, на которых продуктивно сказалась пандемия, когда все волей-неволей столкнулись с онлайн-образованием. Сейчас аналитическое агентство HolonIQ прогнозирует, что к 2025 году отрасль вырастет в 2,5 раза, а глобальные расходы на онлайн-образование будут составлять 404 млрд долларов.
Один из трендов отрасли — внедрение ИИ в образовательные процессы. По оценкам Research & Markets, его использование в EdTech ежегодно растет на 47%, причем это касается не только коммерческих учебных организаций, но и государственных.
Для чего ИИ в образовании:
- Гиперперсонализация. Индивидуализация — один из трендов современного образования. Это значит, что учебные программы составляются не для абстрактного большинства, а учитывают индивидуальные особенности студентов. В этом случае искусственный интеллект используют, чтобы он анализировал потребности каждого ученика и, ориентируясь на них, формировал индивидуальный план заданий. Например, система может учитывать частые ошибки, скорость ответов, особенности восприятия информации и так далее.
- Интерфейс виртуального класса. Zoom и Discord — удобные программы для массовых звонков, но они недостаточно хорошо воспроизводят живое общение в классе. Технологии могут помочь создать виртуальный класс, в котором учителя могут демонстрировать ученикам документы, презентации, электронные учебники, использовать виртуальный маркер и виртуальную указку, а ученик — сигнализировать, если что-то не понятно, и пользоваться виртуальной доской.
- Аналитика. Анализ данных о пройденных уроках, решенных заданиях, результатах тестов и других помогает понять, как разные ученики усваивают информацию, какие методы более эффективны — и на основе этих данных создать новые, более актуальные образовательные программы.
- Виртуальные помощники. Они помогают ученику ориентироваться в учебном курсе, делятся советами и проверяют задания, сопровождая результаты комментариями. Такие ассистенты позволяют получить обратную связь, которой так часто не хватает тем, кто учится онлайн.
Как ИИ помогает коммуницировать со студентами
Наш проект с Учи.Дома относится к последней категории. Голосовые помощники уже вошли в повседневную жизнь, поэтому теперь их внедряют в более узкие сферы — в том числе образование. Эти технологии часто используются, чтобы разгрузить административных работников: ИИ решает задачи по организации и коммуникации.
Например, Университет Аризоны вместе с Amazon Alexa адаптировал голосовые технологии для кампуса: они помогают проводить онбординг новых студентов, информировать их о курсах и событиях университета. Голосовой помощник может даже спеть гимн университета.
В Университете Джорджа Вашингтона (город Вашингтон), в 2018 году запустили пилотный проект — чат-бота Марту, которая помогает отвечать на самые распространенные вопросы студентов, искать образовательную литературу и так далее. База ответов постоянно пополняется, и по итогам пилота за продолжение работы проекта проголосовало 88% студентов.
Наш опыт работы в сфере EdTech
Для дистанционного образования еще больше, чем для оффлайн-форматов, важна постоянная коммуникация — так школьники (и, что не менее важно, их родители) чувствуют, что учебный процесс идет по плану. Обычно для этих целей используют традиционный контакт-центр, однако с ростом популярности голосового ИИ стало понятно, что часть задач по общению с пользователями можно передать и «умному» роботу. Компаниям это дает, в первую очередь, сокращение расходов на кол-центр и расширение возможностей для коммуникации, а её клиентам — новый, улучшенный пользовательский опыт.
Робот берет на себя всю шаблонную коммуникацию: он записывает на уроки, напоминает о них и сообщает о переносе. Когда этим занимается «живой» оператор, возможны ошибки, срабатывает человеческий фактор. Тем более, повторять несколько раз одно и то же утомительно, и это влияет на работоспособность сотрудников. Именно поэтому компании, которая масштабируется, важно автоматизировать такого рода общение, а не загружать шаблонными задачами штат. При этом люди незаменимы: они по-прежнему помогают клиентам в нестандартных ситуациях и разбирают обращения.
Цифровой помощник заточен под несколько задач:
- звонит родителю ученика перед вводным уроком и напоминает о назначенной дате и времени. Если планы изменились, система фиксирует информацию и самостоятельно отменяет урок,
- помогает проверить и настроить необходимое оборудование перед занятием,
- отвечает на частые вопросы (вроде вопросов о стоимости урока, дальнейшем обучении, учебных материалах и так далее).
Если помощник не знает ответа на вопрос, то может переключить клиента на «живого» оператора.
Сейчас наш виртуальный оператор в месяц совершает звонков на десятки тысяч минут.
Для этого мы обучили помощника на тысячах записей разговоров операторов, при этом система продолжает дообучаться в реальном времени. Это гарантирует качество разговора: были случаи, когда пользователи в разговоре с обычным оператором ссылались на Светлану (так представляется робот) как на своего менеджера, просили переключить на нее. То есть в большинстве случаев абонент не понимает, что говорит с роботом.
Такое сходство стало возможным благодаря технологичным «фишкам»:
- активному слушанию (робот поддакивает и использует фразы «ага», «угу»);
- минимальным паузам между концом фразы человека и ответом цифрового помощника;
- «умному» перебиванию (если робот вклинился в речь человека, он остановится, извинится и дослушает).
«Выбирая технологию, мы обращали внимание на следующие факторы: это должен быть не металлический голос как у трансформера, робот не должен раздражать абонента, как примитивный IVR или спам-автоинформаторы. В звонке робот должен быть способен оказать помощь пользователю, а не просто выдавать порцию текста. Распознавание речи должно работать быстро, а ответы — быть безошибочными.
Для пилота мы протестировали простой скрипт с напоминанием о занятии. В первый тестовый месяц мы получили такую же конверсию из записавшихся в пришедших на пробный урок. Но при этом стоимость минуты разговора оказалась в 3 раза ниже, а процент дозвонов вырос на ~9 п.п».
Вместе с Учи.Дома мы работаем над тем, чтобы выстроить всю коммуникацию клиентского пути с использованием цифровых помощников. Уверены, что скоро часть бизнес-процессов можно будет полностью «оцифровать».
А что тогда останется людям? Самые интересные, нестандартные и креативные задачи, в которых человеческий разум точно превосходит ИИ.
С искусственным интеллектом, конечно, не поспоришь