Экзамен автоматом: как IT-платформа Академии «Слетать.ру» оценивает реальные навыки студентов перед выходом к клиентам
Георгий Шейдер, руководитель Академии «Слетать.ру»
Вопросы, которые задают турагентства о наших выпускниках:
Что именно человек умеет делать после обучения? И может ли он самостоятельно выполнить рабочую задачу?
Для туристического бизнеса это особенно важно. Ошибка начинающего менеджера –это потерянный клиент, неверно подобранный тур, ошибка при бронировании или ситуация, в которой менеджер не знает, что делать после отмены рейса. В Академии «Слетать.ру» мы постепенно меняем сам подход к оценке результата обучения.
Нам важно проверить не столько объем знаний, сколько готовность человека работать с реальным клиентом. И здесь возникает интересная проблема: люди приходят в профессию совершенно разными.
Три человека – три способа учиться на примере реальных студентов
Мужчина 28 лет. Хочет попробовать туризм как дополнительный источник дохода.
Девушка 35 лет. Находится в декрете и хочет освоить новую профессию, которую можно совмещать с семьей.
Женщина 50 лет. Решила полностью сменить профессию.
У них разные возраст, опыт, мотивация и привычки учиться.
Но курс у них один, а результат разный? Рассмотрим на примерах
Женщина 50 лет
Очень внимательно читает задания.
Причем читает не только для того, чтобы понять содержание. Она пытается понять, как именно система хочет получить ответ. Если робот должен увидеть определенную формулировку, она ищет эту формулировку.
Если необходимо поставить кавычки – поставит кавычки.
Ее сильная сторона – дисциплина и способность глубоко погружаться в материал.
Но есть обратная сторона.
Человек может очень хорошо знать материал и при этом испытывать сложности с его применением в живой коммуникации. Потому что запомнить информацию и использовать ее в разговоре с клиентом – это разные навыки.
Мужчина 28 лет
У него другая история. Он может знать правильный ответ, но не пройти автоматическую проверку. Где-то не поставил кавычки. Где-то написал название отеля на русском языке, хотя система ожидает другое написание.
Для человека ответ очевидно правильный, а для алгоритма – нет.
И это – тоже важный результат обучения.
Потому что работа в цифровой среде предполагает соблюдение определенных правил. Если ты работаешь с профессиональной системой, недостаточно «примерно знать, что делать». Нужно уметь сделать это так, чтобы система тебя правильно поняла.
При этом у этого студента есть другое преимущество.
Если он чего-то не знает или забыл, он не обязательно возвращается и заново изучает весь блок. Он открывает материалы курса, смотрит лекцию, ищет информацию в интернете, использует ИИ и находит ответ.
А навык продаж у него уже достаточно развит за счет предыдущего опыта.
Девушка 35 лет
Она идет третьим путем.
В целом хорошо справляется с учебными заданиями, но иногда допускает ошибки именно в формулировках. Зато она очень быстро начинает искать реального клиента для тренировки.
Друзья, знакомые, подруги – любой человек, у которого есть реальный запрос на поездку.
И дальше она берет этот запрос и использует его в тренажере.
То есть вместо абстрактного:
«Представим, что клиент хочет поехать в Турцию...»
у нее появляется:
«Подруга хочет в Турцию на неделю, у нее двое детей, определенный бюджет и такие-то требования к отелю» и это – совершенно другой уровень практики.
Один тренажер – три разных образовательных маршрута
На этапе отработки навыка бронирования происходит интересная вещь.
Результат у всех троих примерно одинаковый.
Каждый в итоге учится бронировать.
Но путь к этому результату совершенно разный.
Мужчине зачастую достаточно посмотреть видеоматериал, получить задачу и самостоятельно найти недостающую информацию.
Женщине нужно больше времени, чтобы разобраться в материале. Ей важен преподаватель, которому можно задать вопрос и получить объяснение.
Девушке проще всего учиться через практику: она сразу ищет реальный запрос и на нем отрабатывает навык.
Получается один курс, один тренажер, один ожидаемый результат, но три разных образовательных маршрута.
И именно здесь цифровая платформа становится не просто системой дистанционного обучения.
Она становится инструментом, который позволяет человеку двигаться к результату своим способом.
Далее идет еще один этап, который для нас принципиально важен. Тренажер продаж.
Потому что уметь найти тур и уметь его продать не одно и то же.
На этом этапе студент должен собрать воедино все, что изучал до этого.
Знание продукта;
Работу с поиском;
Бронирование;
Понимание потребностей клиента;
Коммуникацию;
Работу с возражениями;
И здесь различия между тремя студентами становятся еще заметнее.
Женщине проще опираться на то, что она знает.
Она привыкла подробно запоминать полученную информацию, поэтому может достаточно уверенно рассказывать о продукте.
Но иногда ей сложнее быстро превратить накопленные знания в живой диалог.
Девушке проще, потому что она уже тренировалась на реальном клиентском запросе.
Она видела, как человек формулирует свои желания, какие вопросы задает, где сомневается.
А мужчина может не знать какой-то детали продукта.
Но если он ее не знает, он умеет найти ответ.
И снова получается интересная картина.
У каждого есть свои сильные и слабые стороны. Но итоговая профессиональная компетентность может быть сопоставимой.
Значит ли это, что всем нужен разный курс?
На первый взгляд – да.
Но это невозможно масштабировать.
Нельзя делать отдельную образовательную программу для каждого 28-летнего мужчины, каждой женщины в декрете или каждого человека, который решил сменить профессию после 50.
Поэтому задача современной образовательной платформы, на мой взгляд – дать человеку несколько способов прийти к одному результату.
И здесь автоматизация оказывается полезной не потому, что она заменяет преподавателя. Она позволяет преподавателю заниматься тем, что действительно требует преподавателя.
Система может автоматически проверить техническое выполнение задания.
Она может увидеть, правильно ли оформлен ответ, выполнена ли последовательность действий, достигнут ли необходимый результат.
А преподаватель в это время может разбирать то, чего алгоритм не понимает:
почему студент выбрал именно этот вариант;
как он разговаривает с клиентом;
умеет ли он аргументировать решение;
где он теряется;
почему он знает правильный ответ, но не может применить его в разговоре.
Экзамен – это не финальная точка. Для профессионального образования экзамен должен быть системой проверки готовности к работе.
Мы можем представить ее как последовательность:
знание → тренировка → практическое задание → работа в профессиональном инструменте → симуляция клиента → итоговая оценка.
На каждом этапе человек может ошибаться и это нормально.
Более того, ошибка на тренажере гораздо дешевле ошибки перед реальным клиентом. Если студент забыл поставить кавычки во время обучения – это хороший момент для того, чтобы он узнал об этом. Если он не знает, как подобрать вариант под запрос клиента, лучше выяснить это в тренажере продаж.
Образование в таком случае становится своеобразной зоной безопасных ошибок.
И здесь IT дает нам главное преимущество – данные о процессе обучения.
Мы начинаем видеть не только итоговую оценку, но и путь человека.
Кому понадобилось больше времени. Кто несколько раз повторял одно и то же задание. Кто знает ответ, но ошибается в механике. Кто быстро находит недостающую информацию. Кто умеет применять знания в практическом кейсе.
Мы перестаем говорить:
«Студент получил 85 баллов».
И начинаем говорить:
«Студент умеет выполнять такие-то операции, самостоятельно находит информацию, но ему требуется дополнительная практика в коммуникации с клиентом».
Для бизнеса вторая информация гораздо полезнее.
Профессионализм – это не способность помнить всё. Это способность получить правильный результат.
Именно поэтому в Академии «Слетать.ру» мы рассматриваем IT-платформу не как замену преподавателю и не как красивое дополнение к онлайн-курсу.
Это инструмент, который помогает увидеть реальную готовность человека к работе.
Потому что настоящий экзамен начинается не тогда, когда студент открывает тест.
Он начинается тогда, когда перед ним появляется первый настоящий клиент.
А наша задача как образовательной системы сделать так, чтобы к этому моменту основные ошибки уже были совершены.