Бюджет на тренинги потрачен. Продажи не выросли. Что вы скажете руководству по итогам года?

Компания покупает тренинг по продажам. Менеджеры конспектируют, отрабатывают возражения, играют в ролевые игры. Все довольны.

Проходит месяц.

Конверсия та же. Средний чек тот же. А менеджер, который прекрасно отработал скрипт на тренинге, в реальном разговоре с клиентом снова делает всё по-старому.

Я увидела это изнутри, когда усиливала команду EdTech, лидере рынка онлайн образоваия в России.

И в какой-то момент поняла: проблема не в том, что менеджеры «не знают, как правильно». Они знали.

Проблема была в другом: знать и делать под давлением клиента — разные навыки.

Можно десять раз выучить технику работы с возражением. Но если менеджер боится быть навязчивым, большой суммы в чеке или отказа клиента — в нужный момент он откатится в привычную модель поведения.

Поэтому я перестала делать ставку только на обучение и контроль.

Между тренингом и результатом появилась индивидуальная работа: разбор конкретных звонков, ИПР, регулярная обратная связь и коучинговая работа с тем, что именно мешает человеку применять навык.

Скрипты, ролевые игры и контроль никуда не исчезли.

Изменилось другое: менеджер переставал быть человеком, которого постоянно проверяют, и постепенно становился человеком, который сам отвечает за свой результат.

За первые три месяца выручка превысила план на 28%, средний чек вырос на 15%, качество коммуникаций — с 35% до 75%. Через год выручка выросла на 85% год к году — без увеличения трафика и штата.

Поэтому я не считаю, что тренинги не работают.

Не работает ожидание, что сам факт обучения изменит поведение человека.

Если ваш отдел уже прошёл второй или третий тренинг, а цифры возвращаются туда же, возможно, вопрос не в том, чему ещё научить менеджеров, а в том, почему они не используют то, что уже знают.