Как избежать потери лояльности на звонках

Наша команда разрабатывает решения для бизнеса, помогающие наладить комфортные коммуникации с конечным потребителем. И мы не раз наблюдали, как компании сталкивались с такой проблемой, как потеря лояльности клиентов на простых звонках. Представьте ситуацию: телефон звонит и на другом конце вам предлагают недвижимость, которая вам не нужна. Это раздражает не только того, кто получил такой звонок, но и того, кто его сделал, приводя к выгоранию и текучке кадров. Бизнес, который дорожит сотрудниками и своей репутацией, а также не хочет потерять клиентов, не будет использовать такой инструмент обзвона и найдет более эффективный способ быть на связи.

Один из таких современных инструментов – голосовой робот. Он позволит как сократить расходы бизнеса, так и выстроить коммуникации с клиентами на более высоком уровне: голосовой робот не забудет имя клиента, не перепутает даты и будет звонить только по действительно важным вопросам.

Разговор с голосовым помощником максимально приближен к общению с реальным оператором. И тут уже речь не о покупке непонятно чего и непонятно зачем, а конкретное предложение на основании предыдущего взаимодействия – подтверждение записи к врачу, оформление заказа на доставку, предложение скидки на товары, которые давно находятся в корзине или в избранном. Такие звонки воспринимаются более лояльно. К тому же они совершаются в то время, когда человек ожидает обратной связи. Исследование показало, что 70,6% россиян готовы общаться с голосовыми роботами в сфере услуг.

Использование современных технологий в выстраивании коммуникаций с клиентами помогает подобрать умный подход к формированию базы звонков. Так, звонить необходимо тем, с кем уже взаимодействовала компания. Это могут быть клиенты сайта-витрины, которые, например, оставили заявку или не завершили покупку. А спамеры звонят людям без учёта их интересов и предпочтений. Люди считают это вторжением в их личные границы и к тому же такие звонки вызывают беспокойство по поводу сохранности личных данных. В отличие от людей голосовой робот защищает персональные данные. Операторы могут случайно или намеренно разгласить личную информацию, тогда как робот-ассистент этого не сделает. Голосовые роботы имеют несколько уровней безопасности и шифрования для защиты личных данных и информации. Они также разработаны в соответствии с отраслевыми нормативными актами и законами о конфиденциальности данных.

В продолжение темы доверия нельзя не упомянуть использование федерального номера 8-800, который находится в открытом доступе и люди видят его, заходя на сайт компании. Не стоит недооценивать силу стабильного официального номера телефона. Проверить номер звонящего сейчас можно простым набором в интернете – одно дело, когда звонит непонятный номер, отмеченный пользователями в сети как спамерский, другое дело, когда это компания, которую вы знаете.

Голосовой ассистент учитывает взаимодействие клиента с компанией, делая звонки более личными. Например, если человек несколько недель ничего не заказывал, ассистент звонит ему и предлагает скидку на товары, которыми он интересовался. Это способ как напомнить о забытой покупке, так и узнать обратную связь.

В заключение стоит отметить, что голосовой ассистент стремится помочь клиенту и принести ему реальную пользу. Он быстро реагирует на важные события: дни рождения, новые акции в интересующем разделе сайта или скидки на дополнительный товар, который будет полезным. Робот может обзвонить тысячи клиентов за минуту, сообщая им об актуальных предложениях. А спам-звонки, как правило, навязчивые и раздражающие, они не несут никакой пользы.

Голосовые помощники призваны облегчить не только труд звонящего, сэкономить бюджет компании и автоматизировать рутину, но и быть полезными в более оперативном реагировании на запросы. Они развиваются, становятся быстрее и их беседы уже более логичны, оригинальны и интересны. Благодаря роботизации коммуникаций компании решают проблему очередей на линии, сокращая время ожидания на 50%, а то и все 100%, потому что один робот может одновременно обрабатывать тысяч звонков, распределять их по смыслам, где-то ускоряя сделанные клиентом заказы, где-то сообщая оперативно нужную информацию, а также привлекая сотрудника, когда это действительно необходимо.