ЖКХ приручает современные технологии
Перспективы применения роботизации никого не оставляют равнодушным – весь мир охвачен магией возможностей, которые открывает применение новой технологии. И бизнес при этом не может оставаться в стороне. О том, как компании относятся к новым трендам и какие видят для себя риски и потенциал от внедрения, говорили на региональном ИТ-форуме «Цифроземье-2024», который прошел в Воронеже.
Эксперт МТС Exolve Иван Родионов принял участие в одной из актуальных секций, посвященной цифровизации ЖКХ, и подробно остановился на теме автоматизации коммуникаций с клиентами.
Казалось бы, сфера ЖКХ вполне изучена, но проблема оперативного и эффективного общения компаний с населением по-прежнему остается актуальной для всех регионов. Поэтому неудивительно, что одна из самых традиционных в плане решений сфер постепенно начинает обращать внимание на новые технологии и по-своему пытается приручить роботов.
Основные проблемы, с которым сталкиваются предприятия ЖКХ:
- Большой объем звонков (в среднем 150 в день)
- Увеличенный срок отработки запросов (в среднем – 6 дней)
- Высокие расходы на связь и контактные центры
- Текучка кадров (однообразные вопросы, высокий уровень стресса)
- Невозможность масштабировать, отсутствие гибкости и оперативности
Оптимальное решение все чаще находят не в более продвинутых методах обучения и мотивации персонала, привлечении аутсорса, а именно в сервисах автоматизации коммуникаций. Т.е. по-прежнему пользователи услуг могут общаться с человеком, который поможет с их вопросом, но однотипную работу, рутину, робот может вполне взять на себя. Это и прием показаний счетчиков, и оповещение о датах платежей, плановых ремонтов, информирование о датах и времени приема граждан и т.п. При этом автоматизация с помощью голосового помощника существенно экономит бюджет. Для наглядности, минута работы специалиста кол-центра на аутсорсе стоит примерно от 18 рублей, а минута робота до 8 раз меньше.
В среднем кол-центр может снизить расходы на 20% и более. По данным клиентов, использующих роботов МТС Exolve, средний прирост NPS на 13% за счёт дополнительного времени, выделенного обслуживанию клиентов. В дополнение к экономии можно повысить еще и качество обслуживания. Также, с роботом можно отладить обратную связь – после общения голосом робот может отправить SMS или письмо. Это значит, что информация абонента не теряется, она фиксируется в сообщениях и в системах компании.
Мы собираем всю обобщенную информацию о применении роботов от наших клиентов и говоря о сфере ЖКХ можем предоставить статистику, которая наглядно демонстрирует преимущества сервиса. Там, где время ожидания клиента на линии составляло 15 минут после автоматизации стало менее одной минуты, потому что робот обрабатывает сотни и тысячи звонков одновременно. Он работает круглосуточно и можно настроить так, чтобы он сортировал заявки по важности и распределял их по группам – ремонт, оплаты и т.п. Кроме того, опытным путем выяснили, что в 60% случаев, а в некоторых компаниях и в 80% случаев, робот справляется с проблемой звонящего без привлечения человека
Отдельно остановились на возможности отправки SMS-сообщений для информирования своих клиентов. Статистика показывает, что открываемость SMS очень высокая - 90%. Сервис не зависит от стабильности связи и интернета и подходит там, где важно оперативное и официальное информирование. Все легко настроить в личном кабинете.
Следует отметить, что на базе коммуникационной платформы МТС Exolve можно настроить не только роботов, но также подключить виртуальную АТС и обеспечить офисной виртуальной связью весь штат сотрудников, где бы каждый из них не находился, выбрать номер того региона, где происходит обслуживание, опять же, вне зависимости, где реально находится штат. А самое главное, использование современных коммуникационных сервисов вкупе способно сэкономить бюджет компании на 30%. Здесь главное, четко сформулировать задачу, которую нужно решить внедрением.