Экономия бюджета и повышение качества обслуживания на реальных примерах

Команда МТС Exolve работает над разработкой коммуникационных решений для бизнеса, в том числе голосовых роботов. Сегодня решили рассказать о том, как робот помогает бизнесу и выделили три отрасли, в которых эффект от внедрения новой технологии оказался наиболее ощутимым.

Для начала отметим, что речь пойдет о голосовом помощнике как инструменте автоматизации и упорядочивания коммуникаций с клиентом. Это не про спам-обзвоны, это реальные кейсы из практики команды МТС Exolve.

Медицинские центры

В одном кейсе пытались решить две проблемы – экономия бюджета на содержание кол-центра и автоматизация управления расписанием врачей. Для того, чтобы распределить работу сотрудников на решение сложных задач медицинский центр нанял кол-центр, который бы отвечал за рутинные коммуникации с клиентами – записать, подтвердить запись, сообщить о результатах анализов и пр.. Решение оказалось неоднозначным. Да, сотрудники центра перестали заниматься рутиной, но расписание врачей все равно составлялось неэффективно. Даже при наличии кол-центра не удавалось полностью собрать информацию о визитах пациентов и отменах.

Более продуктивным оказалось внедрить голосового робота: он принимает звонки, записывает на приём, отвечает на вопросы о врачах, напоминает о записи и отправляет результаты анализов. При этом цифровой помощник обрабатывает сотни вызовов одновременно, корректирует расписание и анализирует обратную связь. В итоге, медицинский центр уменьшил штат кол-центра до нескольких сотрудников, которые подключаются к общению с пациентами тогда, когда для робота вопрос становится слишком сложным и начал экономить сотни тысяч рублей, оплачивая не человеко-часы, а трафик.

В то же время, пациентам стало удобнее контактировать с клиникой, не ожидая свободного специалиста, потому что робот отвечает в любое время.

Магазин электроники

В этом примере мы обобщили опыт наших клиентов, занятых в продаже электроники, бытовой техники, холодильного оборудования и других приборов. Это магазины и всех их объединяла общая проблема повышения качества обслуживания и коммуникации с клиентами, которые хотели бронировать товар заранее по телефону. Клиенты звонили в магазин, и сотрудник наряду с обслуживанием посетителей тратил также время на уточнение наличия того или иного товара на складе и формирование заказа. Во-первых, этот труд обязательно должен оплачиваться, а это привлечение дополнительного бюджета, во-вторых, качество обслуживания в магазинах стало падать. Решение нашли в распределении функций, доверив отвечать голосовому роботу на часто задаваемые вопросы. Он обрабатывает такие запросы круглосуточно. Сотрудники по-прежнему отвечают на звонки клиентов со сложными запросами, они уже знают суть обращения благодаря цифровому ассистенту, который все записывает и, при необходимости, может отсортировать по важности и направлению. Но самое главное, качество обслуживания резко улучшилось и привело к увеличению клиентов.

Страховая компания

Очевидная проблематика компаний, занятых в этой отрасли – огромное количество заявок, требующих внимания специалиста. Это не тот случай, когда вопросы могут быть однотипными, они все о разном. Однако решение оказалось тоже довольно простым и очевидным: голосовой робот автоматически собирал по проблеме необходимые данные и формировал предварительную заявку, а далее ею уже занимался сотрудник.

Так, сократили время сотрудников, которое тратилось на оформление одной заявки, а также в целом ускорился процесс обработки и увеличилась точность заполнения форм.

Это, пожалуй, самые интересные кейсы, где голосовой робот помог сэкономить компаниям из разных сфер средства и повысить эффективность обработки звонков.

Считаете, что голосовой помощник поможет и вашей компании? Переходите на сайт МТС Exolve (и оставляйте заявку – за спрос и демо денег не берем ☺