Обнять клиента

Примеры неожиданного и превосходного клиентского сервиса Zappos, Netflix и других компаний.

Миссия интернет-магазина одежды и обуви Zappos — «удивлять и поражать клиентов своим сервисом». Например, сотрудники компании могут отправить покупателю детское одеяло в подарок, если во время звонка слышат плач ребёнка на заднем фоне. При этом у сотрудников колл-центра Zappos нет никаких скриптов разговора и ограничений по длительности звонка.

Одна из историй, которая показывает, насколько Zappos важны клиенты, — о молодой паре, которая собиралась переезжать. Муж упаковал украшения жены в одну из сумок, которую положил в коробку от Zappos. Он не знал, что супруга планировала вернуть в магазин и сумку, и коробку.

Когда молодожёны переехали в новый дом и стали разбирать вещи, они обнаружили, что дорогие украшения вместе с сумкой отправились в Zappos. Представитель поддержки, с которым связалась девушка, перенаправил коробку к своему рабочему столу. Чтобы обеспечить сохранность посылки, он заказал билет на ближайший рейс и передал драгоценности лично в руки.

Большая часть косметики и средств по уходу за кожей Glossier разработана специально для веганов и не тестируется на животных. Бренд прислушивается к пожеланиям клиентов: например, они долго просили сделать средство для защиты от солнца без специфического запаха, и Glossier выполнила их пожелание.

У компании есть отдел заботы о клиентах the gTeam, который общается с людьми в соцсетях и в рассылках. Один из примеров такого общения — первое письмо после покупки средства с вопросом, всё ли в порядке. Если клиент отреагировал, ему отвечает человек, а не автоматизированная система бренда.

Авиакомпания Virgin Atlantic предлагает пассажирам индивидуальный телевизор вне зависимости от класса полёта. А пассажирам бизнес-класса — услуги косметолога, массаж, маникюр, бесплатного водителя в аэропорт и из аэропорта.

Также представители компании звонят клиентам перед полётом с напоминанием о том, что регистрацию на рейс можно пройти в онлайне, интересуются, всё ли в порядке, на месте ли паспорта, страховка и есть ли предпочтения по питанию.

В одной из книг Ричард Брэнсон рассказывал, что позвонив в Virgin Atlantic, клиент может услышать:

Эта история стала настолько тиражируемой, что превратилась в предпринимательскую байку. Но подобный трюк со скидкой помог российской компании Enter справиться с негативом в декабре 2011 года, когда количество звонков в колл-центр достигло 2500 в день. Вместо того, чтобы раздувать колл-центр, компания обещала зависшим на телефоне покупателям скидку в 5%.

У сотрудников службы поддержки сервиса нет заготовленных скриптов, и если клиент хочет отменить членство, его никто не принуждает остаться.

Иногда сотрудники поддержки шутят и общаются с пользователями от имени персонажей фильмов и сериалов. Например, один из сотрудников представился клиенту капитаном судна Netflix и спросил, с кем из членов команды он разговаривает. Пользователь представился лейтенантом и сообщил о проблемах, продолжив общаться в таком духе до конца беседы.

Как только клиент покупает мотоцикл Harley Davidson, он становится членом «семьи бренда» из более чем 325 тысяч человек. Компания активно поддерживает сообщество: знакомит мотоциклистов друг с другом, организует воркшопы, предлагает консультации и техническую поддержку и помогает создать местное сообщество водителей Harley Davidson в своём городе.

Всем этим занимается специальное подразделение компании — Harley Owners Group, — созданное в 1983 году. Группа модераторов общается с клиентами в сообществе на Facebook.

Сеть супермаркетов Sainsbury’s показала, что готова реагировать на пожелания клиентов и меняться ради них.

Однажды девочка по имени Лили Робинсон заметила, что хлеб, который называется «Тигровый хлеб», больше напоминает расцветку жирафа, а не тигра.

Она попросила родителей о помощи и отправила письмо в отдел по обслуживанию клиентов:

Вскоре ей ответили:

Матери Лили так понравился ответ Sainsbury’s, что она опубликовала его в своём блоге на Facebook.

Затем Sainsbury’s изменила название продукта и написала на упаковке предысторию перемены.

Также Sainsbury’s активно реагирует на комментарии пользователей в Twitter. Однажды клиент пожаловался, что не смог купить рыбу, так как на ней не было штрих-кода. При этом слово «штрихкод» — barcode по-английски — было написано как bar cod — бар трески. Менеджер службы поддержки отвечал в том же духе: использовал игру слов, заменяя слова на созвучные названия морепродуктов. Например, спросил не было ли других пачек на камбале — написал plaice вместо place.

Производитель конструкторов Lego внимательно относится к просьбам своих маленьких покупателей.

Однажды семилетний Лука Эппс потратил полученные на Рождество деньги на покупку конструктора серии «Ниндзяго». Как-то раз он взял в торговый центр недавно купленную фигурку, потерял её и написал об этом в письме Lego.

В ответ Лука получил письмо от представителя департамента обслуживания клиентов. Он написал, что поговорил с наставником четверых ниндзя Ninjago — мастером крижитцу Сенсеем Ву, и тот велел передать мальчику его слова:

Ребёнок получил свои игрушки, а письмо от сотрудника службы поддержки стало вирусным.

Для улучшения клиентского сервиса в своей компании, нужны подходящие инструменты. У МТТ есть два готовых решения: