Мобильные банковские приложения: как банки применяют AR, чат-ботов и другие тренды

2020 год быстро и резко заставил всех перейти в онлайн и ускорил развитие рынка мобильных приложений.

Банковская отрасль и так уверенно шла по пути цифровизации всех процессов и перехода на дистанционное обслуживание. А пандемия ускорила развитие сразу в двух направлениях:

• Нужно было предоставить пользователям возможности решить все проблемы, связанные с банкингом, онлайн, без прихода в офис банка. Кстати, именно в этот период выросло число людей, впервые подключившихся к мобильному банкингу.

• Сотрудники банков смогли работать удалённо и нанимать новых коллег в этом же формате. А это усилило команды разработки и ускорило разработку мобильных приложений.

Сегодня рассмотрим, как развиваются мобильные банковские приложения и какие тренды в России в авангарде, а какие — перешли в категорию «вечнозелёных».

Как ни странно, почти ничего нового. Если вы читали подобные статьи в 2020 и 2019 годах, часть этого текста станет для вас «белым шумом» — это всё те же большие данные, искусственный интеллект, голосовые интерфейсы. А некоторые тренды, к примеру, AR/VR напоминают перекати-поле — вроде бы и на виду из года в год, но при этом банки так и не придумали до конца, куда их можно приспособить.

Но мы попробуем выделить интересные нюансы и новые проекты, на которые можно обратить внимание.

Открытый банкинг (англ. Open banking) — это концепция, которая подразумевает использование открытых API в финансовой сфере. Сторонние разработчики могут создавать сервисы и приложения для финансовых институтов. Возможность строить обмен данными о клиенте с его согласия и формировать для него персональные предложения появилась не только у банков, но и у других участников открытого банкинга.

Так как в октябре 2020 года ЦБ выпустил стандарты открытых банковских интерфейсов, развитие открытого банкинга в России получило дополнительный стимул.

«Банковское обозрение» в своем спецпроекте подробно разбирает, как развивается тренд в России. По мнению экспертов, на него сильно влияют несколько специфических для российского финтеха особенностей.

• Регулятор в лице ЦБ РФ не включает использование открытого банкинга в обязательные требования к банкам. Поэтому банки обменивают предоставление доступа к клиентским данным на выгодные для себя сценарии развития открытого API.
• Отечественные банки очень развиты технологически. Они сами задают вектор инновациям в финтехе и не отдают финтех-стартапам эту часть рынка, как это происходит за рубежом.
• В России востребованы сложные модели открытого банкинга. Платежей и агрегации счетов отечественным пользователям недостаточно.

Эти факторы приводят к тому, что в России развивается сразу несколько сфер, где в той или иной мере используется открытый банкинг.

Ключевые участники со стороны банковского сектора — в основном, крупные банки — Сбер, ВТБ, АкБарс Банк, банк «Открытие», ГазпромБанк, банк «Точка», Альфа-Банк.

Платежные системы и сервисы, которые поддерживают открытый банкинг — Система быстрых платежей (СБП) ЦБ РФ, MasterCard, Visa, Qiwi-кошелек, система платежных сервисов «Золотая корона», электронный платежный сервис RBK Money.

Среди платформ, которые активно развивают использование открытого API — открытая банковская платформа APIBank, интеграционная платформа с облачной инфраструктурой QPlatform, платформа цифровых сервисов Seeneco, банк в мессенджерах TalkBank (о нём мы расскажем чуть позже), Казначейские системы.

Вспомним о сквозном для российского банковского сектора проекте — Системе быстрых платежей (СБП) от ЦБ РФ. Она предназначена для оперативного перевода денег по идентификатору — номеру телефона, даже если участники операции имеют счета в разных банках. Ещё с её помощью можно оплатить товары, услуги или работы по QR-коду.

Система быстрых платежей запущена в 2019 году, и к ней уже подключилось большинство крупных банков. Например, мы в Surf внедряли СБП для ЮниКредит банка, банка «Зенит» и SBI.

Центробанк регламентирует использование системы, поэтому её повсеместное применение — только вопрос времени. Так, до 1 октября 2021 все системно значимые банки должны реализовать возможность оплаты по QR-коду через СБП, для банков с универсальной лицензией этот срок чуть больше — они должны быть готовы принимать платежи через систему с 1 апреля 2022 года.

Технология СБП расширяет поле для использования QR-кодов почти до бесконечности. Например, ВТБ реализовал для клиентов возможность оплатить связь, купить бургер в Burger King или железнодорожный билет без карты, с применением QR-кода.

Кроме того, СБП, безусловно, повлияет на количество безналичных расчётов между физическими лицами. Ведь с переводов по СБП до 100 тыс. руб. в месяц не взимается комиссия.

Чем шире распространяется СБП, тем больше её участникам становится нужна аналитика этого явления. И банкам предстоит реализовать способы быстрого и лёгкого её получения, в том числе в мобильных приложениях. ВТБ уже работает в этом направлении.

* Цитата взята из интервью Александра Боциева для Коммерсанта.

В 2019-2020 годах банки реализовали несколько крупных проектов по внедрению открытого API. Премия Банковского обозрения FinAward определила лучшие из них.

• Проект Сбера — зарплатный SberBusiness API. Клиенты могут отправлять зарплатные реестры на исполнение без дополнительного экспорта документов через банк-клиент.
• Проект ВТБ — платформа небанковских сервисов для бизнеса с Open API. Платформа реализована в едином стиле с интернет-банком «ВТБ Бизнес Онлайн» и интегрируется с внешними партнерскими сервисами через открытые API.
• Проект Ак Барс Банка и APIBank. Ак Барс Банк открыл платформе APIBank и её партнёрам доступ к платежной инфраструктуре. Партнёры создают банковские сервисы для клиентов, не являясь банком, — могут открыть пользователю счёт в своём сервисе, обеспечить безопасность сделок, выпустить брендированную карту.
• Проект КБ ДельтаКредит («Росбанк Дом» с 01.06.2019г.) — API-сервис для партнеров. Он интегрирует ресурсы банка с CRM-системами и дистанционными каналами партнёров. Партнёры могут отправлять данные клиентов из своей внутренней системы сразу в банк без ручного ввода информации. Также через сервис можно получать предварительные решения по кредитам, загружать документы и отслеживать актуальный статус заявок.

В концепции семейного банкинга (family banking) банк ориентируется не на отдельного клиента, а на всю семью. Для каждого её члена создаются отдельные продукты или индивидуальные предложения — например, родители хотят иметь доступ к расходам друг друга и совершать финансовые операции с общего счёта, дети копят карманные деньги или могут оплатить за свой мобильный телефон.

Зарубежные банки начали развивать семейный банкинг ещё в прошлом веке. В России же он появился недавно: в 2018 году вместе с поправкой к закону, которая разрешила открывать общий счёт для нескольких человек. Некоторые российские банки развивают это направление, но ещё многое им предстоит сделать.

Семейные продукты предлагают Альфа-банк, Райффайзенбанк, Тинькофф и SBI. Некоторые возможности есть у Сбера и ВТБ. Подробней о предложениях каждого банка можно почитать в нашей статье.

Пока в России нет банка, который позиционировался бы как семейный. А предложения для детей чаще всего ограничиваются выпуском отдельной карты с красочным дизайном. Про проекты детского банкинга мы рассказали вот в этой статье.

Идея разработки отдельного мобильного приложения, предназначенного именно для детей, кажется нам настолько перспективной, что мы создали свой концепт идеального приложения. Мы совместили в нём игровой и образовательный подходы, чтобы развить у ребёнка правильное мышление и интерес к финансовой теме. Пока такого приложения в России не существует, но, уверены, это вопрос ближайшего будущего.

В мире активно обсуждают технологию блокчейн, но в России она пока не получила широкого распространения. Хотя некоторые банки рассматривают блокчейн как перспективный инструмент. Он может ускорить процесс платежей, при этом снизить риски вмешательства третьих лиц или регуляторов со стороны органов власти. Ещё одно важное преимущество технологии — высокая степень защиты данных.

Корпоративные клиенты Сбера смогут мгновенно покупать авиабилеты при помощи токенов. Агенты по продаже авиабилетов со счетами в Сбере смогут гораздо быстрей рассчитываться с авиакомпанией при помощи виртуальной расчётной единицы – токенов, привязанных к их реальным счетам.

ФинТех ускорил и удешевил обмен электронными закладными. Ассоциация ФинТех в конце 2019 года запустила децентрализованную депозитарную систему для учета электронных закладных на платформе Мастерчейн. При помощи блокчейна они уменьшили затраты на хранение и обмен данными между участниками. Это первое блокчейн-решение в финансовом секторе, которое получило сертификацию ФСБ России.

Газпромбанк и Digital Horizon упростили и автоматизировали оплату счетов за электроэнергию. Они разработали платформу Edison для участников рынка розничной энергетики. С ней потребители смогут проще и быстрей оплачивать счета за энергетические услуги, а контролирующие органы — отслеживать их. Показания с умных приборов учёта поступают на платформу, где к ним получают доступ все сервисы участников расчётов. Потребителю приходит счёт, записанный в блокчейн. Оплатить его можно через мобильное приложение или веб-интерфейс сервиса. Платформа интегрирована с Газпромбанком, поэтому платежи поступают сразу на нужные счета.

Клиенты Альфа-Банка смогут гибко управлять настройками нужных им банковских услуг. Альфа-Банк и X5 Retail Group запустили кастомизируемый сервис Distributed Treasury and Cash Management (DTCM). Корпоративные клиенты банка получат доступ к виртуальному рабочему месту казначея. Там они смогут выбирать и настраивать те сервисы и услуги банка, которые им нужны. Клиент может сам настраивать логику построения расчётов и менять её под потребности компании. По сути, он получает «банк в аренду».

Зарубежные аналитики считают, что дополненная реальность в мобильном приложении — один из перспективных трендов. Но пока только отдельные банки пробуют эту технологию, причём чаще всего — в одноразовых маркетинговых проектах.

Для обслуживания клиентов AR применяет, например, Национальный банк Омана. Их приложение наподобие игры Pokemon Go помогает клиентам при помощи смартфона найти ближайший банкомат или отделение банка.

VR и AR глубоко вовлекают участника в процесс. За счёт этого он лучше воспринимает информацию. А ещё у этих технологий очень широкие возможности для визуализации — с ними можно строить объёмные модели, интерактивные графики, использовать анимацию. Поэтому, вероятней всего, скоро банки найдут им применение. Тем более, что новые платформы разработки ARkit и RealityKit упрощают разработку приложений с дополненной реальностью для iPhone, iPad и iPod touch и точно придадут технологии второе дыхание.Повлиять на её распространение может и выход умных AR-очков от Apple.

В России этот тренд тоже пока практически не развит. Банки ещё не придумали, на каком этапе обслуживания клиентов им может пригодиться AR, но активно пробуют технологию в PR и маркетинге. Такие проекты есть у Сбера, ВТБ, Альфа-Банка.

Например, ВТБ использует дополненную реальность в своих проектах по инвестированию и ипотечному кредитованию. Клиенты могут осмотреть объект недвижимости, не выходя из офиса банка. Кстати, у банка уже есть реальные продажи при помощи этого сервиса.

А виртуальный инвестиционный консультант объясняет и иллюстрирует, что такое инвестирование и каких результатов можно добиться.

Ещё один из трендов развития систем банковского обслуживания и банковских приложений — это формирование вокруг них целой экосистемы потребительских сервисов. Об этом говорит в своих исследованиях агентство Markswebb.

Экосистема сервисов, сосредоточенная вокруг приложения банка, повышает его привлекательность для клиентов. Ведь помимо доступа к банковским операциям они получают много дополнительных услуг — это могут быть кино, путешествия, развлечения, подарки. Что важно — банк уже проверил надёжность поставщиков. Пользоваться сервисом просто и удобно, не нужны дополнительные регистрации и этапы идентификации.

Экосистема хороша своим комплексным подходом — например, собираясь в отпуск, вы можете сразу купить билеты, забронировать отель, заказать билеты на экскурсии. Это удобно, заставляет клиентов вновь и вновь пользоваться услугами банка и повышает их лояльность.

Есть два способа реализации экосистемы.

• Стороннее приложение, которое связано с банковским приложением единой инфраструктурой. Пример — Сбер. У них есть каталог с большим списком дополнительных сервисов для пользователей. Пользоваться ими всё проще и удобней. Если раньше вам каждый раз нужно было вводить заново данные для оплаты, то теперь Сбер внедряет у своих партнёров SberID. Это SSO (single sign on) сервис для всех приложений, которые взаимодействуют с экосистемой банка.
• Второй способ — это интеграция экосистемы напрямую в банковское приложение. В этом случае приложение переходит в категорию супераппов. Пример супераппа — Тинькофф банк. У сервисов сквозная авторизация, и вы можете быстро оплатить нужную услугу прямо в приложении Тинькофф.

Если в 2018-19 идея супераппа казалась очень перспективной, то в 2021 это уже не так. Такие приложения становятся «кладбищем» функциональности, которую очень трудно поддерживать и которая всё равно уступает по удобству специализированным сервисам. В этом смысле подход Сбера кажется более перспективным.

Markswebb считает, что в России тренд экосистем только начинает развиваться. Так как нужно приложить много усилий и развить широкую партнерскую сеть, на создание экосистемы банк тратит не менее 2-3 лет. Через этот промежуток времени, вероятно, экосистемы появятся у многих российских банков.

Так, в гонку уже включился ВТБ — он предлагает клиентам услуги собственного мобильного оператора ВТБ Мобайл, добавляет в приложение лояльности Магнита финансовые сервисы и оплату по QR-коду. Чтобы клиентские сервисы работали оперативней, ВТБ внедряет в свою инфраструктуру платформу для быстрой обработки данных Tarantool, разработанную специалистами Mail.ru Group.

Ну, а теперь вспомним несколько хорошо известных всем трендов, которые переходят из года в год, но не собираются нас покидать.

Применение больших данных — один из долгоиграющих трендов развития банковского сектора в целом и мобильных приложений, в частности. Ценность данных в современном мире очень высока. Ведь чем больше вы знаете о своем клиенте, тем эффективней можете управлять взаимоотношениями с ним, расширять и улучшать набор функций в мобильном приложении.

С Big Data банки могут решить сразу несколько задач.

Повысить безопасность приложения. Банк анализирует поведение клиента и если он ведёт себя нетипично — система получает сигнал тревоги. Это помогает предотвратить кражу или мошенничество.

Составить портрет типичного потребителя. Так банк может определить возможные зоны риска и проблемы или предложить клиенту новые возможности.

Улучшать customer service. Если банк анализирует данные о клиенте, он много знает о нём, понимает его возможные проблемы. Это повышает лояльность клиента.

Подготовить персонифицированные предложения. Углублённый клиентский анализ помогает банку получить дополнительную информацию о клиенте и сформировать персонифицированные предложения.

Вот как применяет Big Data банк ВТБ.

* Цитата взята из материала Future Banking.

Tech Republic выделяет перспективные направления работы с большими данными в 2021 году. Они говорят о том, что теперь недостаточно просто собирать большие данные, нужно учиться ими управлять и сортировать их.

Интересный кейс 2020-го года с использованием Big Data, машинного обучения и искусственного интеллекта — учёные из IBM Research в Швейцарии исследовали с их помощью огромное количество научных статей, чтобы получить информацию по молекулярному составу лекарств и применять её в своих исследованиях и разработках. При этом они отсортировали все источники информации по их релевантности и степени доверия к ним и так получили максимально достоверный результат.

Применение искусственного интеллекта (AI, ИИ) — ещё один тренд из разряда долгоиграющих. Он может помочь автоматизировать типовые процессы, снизить издержки на рутинные операции, обнаружить мошенничество и уведомить о подозрительной активности учетной записи.

Кроме того, с ИИ банк может расширить спектр услуг. Например, некоторые банки предлагают платные услуги по управлению бюджетом, различные финтех-продукты и рекомендации по инвестициям.

Консалтинговая компания Accenture считает, что развитие ИИ в России идёт полным ходом.

* Цитата взята из материала Банковского обозрения.

Тренд искусственного интеллекта идёт бок о бок с Big Data. Развиваются возможности ИИ для обработки информации. Так, драйвер всего IT-сектора IBM в конце 2019 года запустил AutoAI, платформу для автоматизации подготовки данных, разработки моделей, проектирования функций и оптимизации параметров.

Инструмент автоматически анализирует данные и генерирует модели по заданной проблематике. По мере получения новых данных эти модели дорабатываются и совершенствуются. На их основе можно оценивать риски и принимать решения.

Ещё один из инструментов, использующих возможности ИИ, который в 2021 году остаётся на коне — это чат-боты.

Многие банки начали использовать искусственный интеллект, чтобы быстрее отвечать на базовые запросы пользователей, и для этого применяют чат-ботов.

Чат-боты могут решать широкий круг задач:

• обучать персонал банка;
• выполнять функции клиентской поддержки 24/7;
• собирать данные для оценки уровня удовлетворенности клиентов услугами банка;
• отвечать на часто задаваемые вопросы и запросы по платежным операциям;
• консультировать по типовым операциям.

Они сокращают эксплуатационные расходы, заменяя живых сотрудников и такие устаревшие каналы связи с клиентами, как телефонные звонки или электронная почта.

Чтобы достоверно имитировать взаимодействие клиента с живым человеком, применяется машинное обучение ботов. При этом по мере сбора и обработки новых данных чат-боты становятся совершенней, общение с ними всё больше напоминает общение с живым человеком.

Практически все банки взяли этот инструмент на вооружение. Например, Тинькофф банк активно использует чат-ботов и планирует новые фичи, чтобы повысить доверие пользователей к этому инструменту.

* Цитата взята из материала Future Banking.

Технологии Touch ID и Face ID сегодня становятся обыденностью и внедряются повсеместно. Например, мы в Surf недавно реализовали систему распознавания лиц и помогли автоматизировать учёт рабочего времени в ресторанах KFC (почитать об этом проекте можно на нашем сайте).

В 2021 биометрическая аутентификация при входе в банковское приложение — это обычное дело. Однако в этом случае данные хранятся в телефоне и не передаются банку. Но банкам нужна ваша биометрия в других кейсах.

• Для быстрого обслуживания по телефону нужно распознавать голос.
• Скан лица можно использовать для аутентификации в банкоматах или банковских отделениях нового типа без персонала. Банк идентифицирует вас по камерам и использует биометрические данные для подтверждения операций.

Например, Сбер использует биометрические данные не только в мобильном приложении, но и для того, чтобы клиенты могли оплатить покупки в «Перекрестке» или «Пятёрочке» одним взглядом.

По мнению консалтингового агентства Go Mobile, этот тренд только начинает распространяться в России и банкам ещё предстоит поработать над тем, чтобы клиенты начали доверять биометрическому методу и без опаски расставались со своими данными.

* Цитата взята из материала Cossa.

Кстати, некоторые основания для опасений у клиентов есть. Например, недавно на vc была новость о том, как мошенники в Китае воспользовались биометрическими данными.

Зарубежные аналитики практически единогласно включают голосовое управление в перспективные тренды. Они связывают это с общей тенденцией перехода на голосовой поиск, ведь в 2020 году около 33% всех поисковых запросов делались голосом.

У этой технологии два основных преимущества — она удобна для пользователя и безопасна. Управление голосом может упростить и ускорить решение частых задач пользователей. Например, помочь найти ближайший банкомат, нужный документ в мобильном банке или отправить контрагенту подтверждающий документ. Также оно повышает безопасность биометрической аутентификации.

С помощью голосового управления также можно:

• настраивать регулярные платежи,
• отвечать на часто задаваемые вопросы,
• перенаправлять клиентов в нужное место в приложении или на сайте,
• классифицировать поступающие звонки.

В России ситуация с этой технологией неоднозначная. Консалтинговое агентство Markswebb, называя голосовое управление одним из трендов 2019 года, считает, что в 2020 году оно так и осталось на уровне эксперимента.

Время голосового управления ещё не пришло. Это связано с тем, что его внедрение — это долгий, дорогой и трудоёмкий путь, связанный с машинным обучением, постоянным внедрением новых user-кейсов, обработкой пограничных ситуаций, которые могут возникнуть при обращении к голосовому помощнику. Собственных голосовых помощников могут себе позволить только ведущие банки.

В 2017 году голосовое управление добавили в свои приложения Бинбанк и банк «Открытие».

Сбер активно развивает это направление.

* Цитата взята из материала Банковского обозрения.

Мы считаем, что голосовое управление покажет себя за пределами мобильных приложений. Например, оно может применяться в банковских отделениях без персонала. Или в случаях, где используется AR\VR.

Для остальных банковских кейсов ожидаем, что они будут реализовывать голосовое управление на базе чужих решений или стартапов. Причём здесь не обойтись без ещё пары трендов — понадобится Open API, чтобы обмениваться данными с внешними интерфейсами, и биометрическая аутентификация, чтобы обеспечить безопасность.

Интересное явление, которое совместило в себе голосовое управление и чат-ботов и стало возможно благодаря открытому банкингу — это банки в мессенджерах. Например, российский TalkBank и зарубежный Zelf. Они предоставляют очень быстрый и простой доступ к типовым банковским операциям — проверке счёта, денежным переводам, сканированию QR-кодов. Для этого вы можете обратиться к ботам банка в любом удобном мессенджере 24/7. Устанавливать никакие приложения при этом не нужно. Бот распознает текстовые и голосовые запросы. Для защиты банковских операций используется пин-код или sms сообщение. Снимать наличные можно в любом банкомате.

Не все западные тренды приживаются в России. Скажем, технология блокчейн пока не получила широкого распространения в банковских приложениях. Открытый банкинг в России развивается по своему сценарию, так как российские банки, в отличие от зарубежных, не обязаны применять открытые API. А их высокое технологическое развитие позволяет им диктовать свои требования к Open API. Голосовое управление и дополненная реальность пока на начальной стадии развития.

Банки работают с большими данными и расширяют возможности применения искусственного интеллекта, но этот процесс продолжается уже не первый год и скорее стал «вечнозелёным» трендом, чем открытием года. Кроме того, многие российские банки идут по пути создания вокруг своего приложения целой экосистемы с удобными и нужными клиентам сервисами.

Резюмируя, мы видим, что на российском рынке присутствует несколько трендов с долгим сроком развития, которые кочуют по исследованиям из года в год. Но есть и такие, которые идут в нашей стране по специфическому пути развития.