{"id":13594,"url":"\/distributions\/13594\/click?bit=1&hash=07fe5adae8a8335f30c08609e15b647739f19d4062d06150cf54dd3746932e52","title":"\u0415\u0434\u0438\u0442\u0435 \u043a\u043b\u0443\u0431\u043d\u0438\u043a\u0443? \u041e\u043d\u0430 \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043d\u0430 \u044d\u0442\u0438\u043c\u0438 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u0440\u0443\u043a\u0430\u043c\u0438","buttonText":"\u0427\u0442\u043e?","imageUuid":"f0cac355-ac0f-5d0f-a8ce-eb75ae2b39ea","isPaidAndBannersEnabled":false}

Почему «страхование по умолчанию» не взлетит

Ранее написал об «общем котле» и модели pay-as-you-go. Расскажу, почему гипотетическую схему, когда товары и услуги поставляются с полисом «из коробки», скорее всего не получится реализовать на практике.

Nsey Benajah / Unsplash.com

Утопический мир

Вокруг нас множество дорогостоящих товаров — автомобили, бытовая техника, смартфоны. Ряд услуг здравоохранения тоже может влететь в копеечку. Страхование ответственности автомобилистов, жизни, здоровья, а также защита гаджетов от повреждения или кражи позволяет не платить баснословные суммы в случае чрезвычайных ситуаций. К сожалению, процесс оформления таких полисов зачастую долгий и трудоемкий — во многом все это связано с инертностью технологий в страховом секторе.

Но некоторые визионеры убеждены, что в ближайшем будущем все эти проблемы исчезнут. Нас ожидает мир, в котором не нужно думать о полисах, а страхование уже «зашито» в каждом приобретаемом продукте. Квартиру залил сосед сверху? Договор аренды идет с покрытием гражданской ответственности. Сломалось что-то из домашней техники? Замену или ремонт оплачивает страховая. К сожалению, реализовать подобную модель на практике не представляется возможным. К этому не готовы ни продавцы товаров и услуг, ни их клиенты, ни сами страховщики. На то есть несколько причин, и далее я расскажу о наиболее значимых из них.

Почему это не работает

Основная причина — регулирование. Если продавец того или иного товара хочет предлагать клиентам страховые продукты, он обязан получить соответствующую лицензию, а эта процедура сложная и дорогостоящая. Она отнимает силы и ресурсы, которые можно было бы направить на развитие основного бизнеса. Поэтому те, кто все же решает предложить покупателям страховку как дополнительную услугу, вынуждены обращаться к страховщикам как к посредникам. Однако большинство из страховых не готовы к столь активному b2b-взаимодействию. Крупные игроки предпочитают двигаться по проторенным дорогам и с неохотой трансформируют бизнес-процессы, даже если речь идет о будущих доходах.

Суть второй проблемы лежит в масштабе задачи. У страховых компаний (СК) есть существенный опыт в автостраховании, защите имущества, даже отдельных типов гаджетов и рисков предпринимателей, но исторических данных по всем классам товаров и услуг нет и быть не может, поэтому взвесить риски сложно, а значит — сложно и дать адекватную стоимость страховки. Предлагать единый полис на все случаи жизни тоже не получится. Страховая премия для него будет несоизмеримо большой, поскольку должна учитывать колоссальное количество факторов. Да, на рынке можно встретить игроков, предлагающих продукты, которые покрывают практически все возможные риски, но и у них есть ограничения. Зачастую они действительны для какой-то одной сферы — например, рынка недвижимости.

Даже если предположить, что СК собрали пласт знаний для оценки рисков по всем категориям клиентов и отраслям, регулярно появляются новые сферы деятельности, для которых страховых продуктов просто не существует. Страховщики будут вынуждены вносить корректировки в модели оценки рисков — на масштабе такая задача пока выглядит нереализуемой.

Наконец, нельзя забывать, что не каждый клиент захочет в нагрузку к товару получать страховку, влияющую на конечную стоимость. Многие предметы быта не нуждаются в страховании — например, если владелец изначально планирует разобрать их на запчасти. Также остается открытым вопрос, что будет происходить с покрытием, если покупатель решает перепродать купленный товар. Процесс возврата части страховой премии даже в автостраховании — одной из самых прогрессивных отраслей — сильно затянут и связан с бумажной волокитой, и нет понимания, как грамотно провести аналогичную процедуру для тысяч других товаров и услуг.

Какие есть направления для развития

Несмотря на то, что утопичные варианты страхования нельзя реализовать на 100% во сколько-нибудь обозримом будущем, это не значит, что развития в этом направлении нет. Страховщики и иншуртехи уже стараются сделать процесс получения полисов как можно более бесшовным и дешевым. Ряд СК объединяет усилия, чтобы совместно развивать технологические продукты — привносить свои сервисы и экспертизу, закрывая слабые стороны друг друга. Так партнеры формируют единую экосистему, в рамках которой оптимизируют документооборот и другие бизнес-процессы и в конечном счете предлагают клиенту намного более интересные страховые продукты. По этому пути уже идут страховщики Hippo и Clearcover. Первая фирма работает с владельцами недвижимости, а вторая — с автолюбителями. Компании обмениваются данными, чтобы точнее оценивать риски и ускорять выдачу полисов.

Подобная интеграция на рынке страхования требует, чтобы крупные игроки реализовывали открытые интерфейсы (API) для обмена информацией. К сожалению, большинство лишь готовит документацию и не торопится предоставлять ее общественности, немногие действительно что-то делают, но и те, кто все-таки развивает эту тему, делают это крайне вяло.

Многие российские страховщики и другие финансовые организации даже не пытаются вникать в то, каким образом устроены бизнес-процессы их потенциальных партнеров.

Когда мы реализовывали интернет-эквайринг (несколько лет назад), не только страховщики, но и банк задавал вопросы о том, зачем агенту нужна такая услуга. Однако сразу после запуска онлайн-оплаты мы показали оборот в 81 млн рублей за полгода, получили порядка 720 благодарностей от клиентов, сократили среднее время проведения сделки в пять раз и увеличили средний чек на 4,3% по сравнению с аналогичным периодом в 2018 году. Кстати, по рынку, начиная с 2017-го средний чек в среднем упал на 30% и подниматься не планирует.

Однако есть и прогрессивные игроки (речь, конечно же, о коллегах — см. тред с комментариями к публикации), которые понимают необходимость цифровой трансформации всей сферы страхования.

Еще одним направлением для развития рынка страхования и иншуртеха могут быть маркетплейсы. Они агрегируют предложения СК в какой-то одной сфере деятельности — например, здравоохранении — и позволяют клиентам сравнивать их, знакомиться с акциями и подобрать комфортные варианты покрытия. Расширение деятельности агрегаторов на несколько отраслей преобразит рынок страхования в лучшую сторону.

Однако пока ряд страховщиков считает, что с появлением большого числа агрегаторов агенты утратят умение продавать. Правда в том, что от того, как агент умеет разговаривать, убеждать и работать с возражениями, зависит его доход. Однако условный ОСАГО компании «Б» в глазах клиента не отличается от аналогичного договора страхования в компании «Ж». Он заключает его на год — с помощью агрегатора или нет — и забывает об этой сделке. Поэтому агенту необходимо формировать ценность еще и в процессе сопровождения договора. Однако осуществить это он может только за счет понимания внутренних процессов и принципов, по которым функционирует так или иная страховая компания, и богатого опыта взаимодействия с ней.

Не менее значимый вектор для развития — повышение эффективности существующих бизнес-процессов: от коммуникации с клиентами до взаимодействия с коллегами. В первом случае мы видим, что ряд клиентов, пришедших по рекомендации, даже не знают наименование страховщика, с которым сотрудничали ранее, а про детали сделок вообще говорить не приходится. Однако мнение эксперта позволяет им чуточку лучше разобраться и сформировать ожидания от тех или иных страховых продуктов.

Во втором случае — на рынке еще встречаются ситуации, когда некоторые страховщики пытаются «проучить» агентов, если у тех снижается «конверсия». Они просто-напросто обзванивают базу целыми отделами телемаркетинга, обещая скидки свыше комиссионного вознаграждения агента. Такие попытки мы зафиксировали для сегмента из 2,5 тыс. клиентов. Лишь 7% из них отреагировали на звонки СК, и это был срез с зашкаливающей аварийностью.

Основная причина возможного снижения конверсии — не плохая работа агента, а отсутствие понимания бизнес-процессов на стороне его старшего партнера. Поэтому в ситуациях, когда единственное, что умеет куратор, это — опрокидывание рюмок на корпоративах и обсуждение спада продаж, ждать продуктивного сотрудничества не стоит. Куратор сегодня должен стать полноценным проводником между розничным и корпоративным блоками отдела продаж СК. Без полного вовлечения с его стороны, включая понимание возможностей для интеграции по прикладным протоколам (API), агенты просто не смогут улавливать все изменения в подходах к работе на стороне СК, и наоборот — страховая не увидит, как именно действуют агенты.

Что еще у меня есть на vc.ru:

0
16 комментариев
Написать комментарий...
Мурад Муртазалиев
Наконец, нельзя забывать, что не каждый клиент захочет в нагрузку к товару получать страховку, влияющую на конечную стоимость. 

А смысл? Если после страхового случая страховая ищет любой повод, чтобы не заплатить, или заплатить как можно меньше. Достаточно про Тиньков почитать на vc

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Вы правы в том, что страховая может найти способ не исполнить обязательства. Мне за 13 лет пришлось поведать не только взлеты страховщиков, но и грандиозные падения. К примеру, потеря АС большей части агентов, ВСК 2013-2014 гг. и т.д. И масса стандартных пирамид. О коллегах из зеленого страховщика вообще говорить не приходится, когда они находят повод отказать в ДТП, оформленное мною ночью, ссылаясь на то, что ДТП не было. При этом эти лишь частные случаи. Если сам бизнес-процесс организован логично и верно, и его ключевая цель не "скоропалительная" прибыль, а работа на долгую, то в этом может быть толк. Можно критиковать всех и каждого. Верю, что у страхования есть будущее.
Знаете, сейчас активно внутри страхового сообщества обсуждается вопрос: что нас ждет - западный сценарий или восточный, где в последнем правят агрегаторы (при этом где-то их всего 3 на всю страну), а в части запада есть и грандиозные примеры агентских побед. И не поверите, есть страховщики в РФ, которые даже не хотят признавать успех интеграционных моделей страхования, имеющих человеческий облик. Удивительно, но это факт. Мне он вполне понятен и скоро мы эту тему отдельно обсудим.

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Мурсаев
лишь частные случаи

С точки зрения клиента это система, а не частные случаи

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Да, Вы правы. Для одного клиента это может иметь ТОЛЬКО отрицательное значение и характеризовать всю работу страховой компании.
При этом всегда нужно смотреть объективно, изучая обе стороны: а) клиента, б) страховщика.

Для меня боль немного другая - клиент в 90% даже не читает правила страхования. А когда происходит авария, то он не заявляет обращение в СК согласно Правилам, а делает так, под занавес страхового периода, - выдумывает происшествие, чтобы отбить страховку. И далее задаёт вопросы:
- как мне урегулировать данные повреждения, чтобы страховщик не отказал?

Знаете, что при этом делают агенты?

Ответить
Развернуть ветку
Иван Забулдыгин

А вы читаете каждое лицензионное соглашение? 
Это кстати интересный способ увеличить интерес к страховке - уместить все условия в 3 строчки текста. Иначе большие договора приводят к страху клиента использовать сервис или как вы описали - неправильном его использованию.
Сужу по себе - когда увидел три страницы ограничений для услуги "повесить кондиционер" при покупке в магазине, отказался от услуги магазина и заказал отдельно в компании, которая предлагала любой сервис с оплатой по факту работ. 

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Конечно же нет. Всегда считаю, что условия покупки товара или услуги должно сопровождаться вменяемыми (разумными) условиями по сопровождению. Очень тонко Вы и правильно подметили.
Вот смотрите, в результате града пострадало транспортное средство.
Страховщик требует следующую справку:
- справку из гос. органа, осуществляющего контроль и надзор за состоянием окружающей среды (гидрометеослужбы), подтверждающую квалификацию страхового события.

Считаю, что это нелепо перекладывать на клиента такую задачу. Дозвониться до них непросто, а сам факт наличия града в конкретном районе подтверждается довольно просто, если Клиент не зафиксировал сам факт града (а это в ряде случае происходит). В этом случае считаю целесообразным вообще такой документ не предоставлять.

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Мне кажется, все решается проще. Клиент подал пакет документов без справки. Страховщик отказал. Клиент пошел в суд и по ЗЗПП получил в два с половиной раза больше. Страховщик на будущее зарекся требовать подобные справки, ибо появилась негативная (для него) судебная практика.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Вы правы, такая тактика может сработать согласно нашему законодательству. Последствия будут позднее - заградительные тарифы, невозможность страхования по добровольным видам страхования и т.д.
Можете прокомментировать действия автовладельца? См. ниже.
- Клиент: "я устал оплачивать штрафы за превышения скорости 40+ км/ч. Хочу установить рамки, наклоняющие госномер в горизонтальное положение. Как будут на это страховщики смотреть, ведь будут просверлены отверстия в бамперах?"

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Тут комментировать нечего. Клиент - идиот. Пусть купит рамку, которая ставится в штатные отверстия )))
А вот насчет заградительных тарифов и невозможности страхования по добровольным видам после суда - не соглашусь. Страховался (КАСКО) в одной и той же страховой 15 лет. Две машины. За это время был один угон, один тотал и еще два страховых случая. Везде не моя вина. При угоне недоплатили около 15% цены автомобиля. Отсудил в полтора раза больше и продолжил страховаться. Никаких отказов и заградительных тарифов не было.
Точнее, после угона, по одной машине из двух страховая попыталась чуть приподнять премию. Ушел с этим авто в другую страховую с 20% скидкой к цене полиса прошлого года (то есть, ДО угона). И через год вернулся обратно в свою же страховую со скидкой 20% от полиса этой другой страховой. То есть, надо было "выйти и войти", чтобы получить скидку 40% вместо увеличения премии.
Это к вопросу о том, насколько "хорошо" (в кавычках) страховые удерживают клиентов. По опыту, хорошую скидку они дают только тогда, когда показываешь им проект полиса в другой страховой и угрожаешь уйти. И то не всегда. Максимальную же скидку дают за переход из другой страховой, в рамках борьбы за клиентов. Поэтому, только что я опять сменил страховую. В моей так и не смогли внятно объяснить, почему с моей пятнадцатилетней историей и внутренним КБМом 0,5 (по КАСКО), они могут мне предложить страховую премию только 1,6%. Тогда как другая страховая (того же уровня) готова с порога дать 1,2% при более высокой страховой сумме и чуть лучших условиях.
В общем, по моему опыту, удерживать клиентов страховщики умеют гораздо хуже, чем бороться за новых. Почему-то они считают, что после того, как клиент раз купил полис, он их на всю жизнь. И не только не предлагают ему на следующий год лучшие условия, а даже их ухудшают. Страховую премию (в деньгах) оставляют ту же, а страховую сумму уменьшают. То есть, фактически, для постоянных клиентов страховая премия (в %) постоянно растет.
Скажите, ЗАЧЕМ страховщики это делают? Ведь такое поведение убивает лояльность клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Логика страховой компании в большей степени заключается в чистой прибыли. Я попробую по порядку, если чуть промахнусь с ответом - поправьте, пожалуйста.

1. Вы правы и неправы одновременно, говоря о комментариях "заградительного" тариф или отказа в заключении сделки.
Почему правы? Субъективный фактор, на который повлияла ошибка сотрудника и/или так было повсеместно. Это было раньше. Сейчас с рядом страховщиков так - даже попытка в судебном порядке взыскать полную сумму компенсации - чревато ростом цен. Чревато заявлять страховые случаи после продления КАСКО по льготному тарифу. Чревато в прыгать с одной компании на другую (звучит грубо). Я поясню. Пока немногие страховые компании изменяют условия и порядок работы/тарификации. Движение в этой части активно ведется.
Почему правы: у нас ряд страховщиков думают, простите заранее - жопой, основанной на своём лично эго - когда они могут применять 80% скидки просто так, без основания - чисто по принципу - "неси бабло нам". Да, это я уже проходил. Потому и в кругах автовладельцев многие ошибочно предполагают, что можно просто так перейти из компании в компанию и так будет всегда. Можно судиться, а потом просто поменять страховщика и т.д.

2. Что касается удержания клиентов.
Мне нравится проводить дискуссии на данную тему. Можно быть волшебников в страховой деятельности и быть просто любимым страховым агентом для большинства клиентов. И это БЕССМЫСЛЕННО для страховщика, если они посчитают нужным прекратить платить клиентам в досудебном порядке.
Представьте реальную ситуацию из моей практики...
ТОП 100 агентов РФ, агент наивысшей категории (осталось только приписать "Лучший из лучших", как мне страховщик заявляет - прекратите помогать клиентам. Сосредоточитесь на продажах, а мы будем отказывать в убытках по всем спорным моментам. Как думаете, такое в жизни возможно представить? Не ломайте голову - это чистая правда.
В итоге они начинают предоставлять клиентам скидку до 76% только за то, чтобы клиент не работал с агентом, а преподносится, разумеется так - "бонусное предложение", "программа лояльности" и т.д.
Что касается удержания клиентов в реальном смысле - это огромный труд многих людей - актуарии, андеррайтеры, департаменты продаж, IT-структуры и т.д.

3. в части, что умеют страховщики лучше - бороться за новых или удерживать старых? Статистика говорит об умении удерживать, конверсия продления в большинстве структурных продавцов не падает ниже 68%. При этом нельзя сравнивать ситуацию 03 мая 2022 года с тем, что было в прошлом. Это уже часть истории, о которой скоро все забудут. Сейчас большинство страховщиков ограждают себя 10-метровым забором от неприглядных их взору клиентов, что подступиться невозможно было.
Вот пример, вводные по клиенту:
Audi A4 (Алексей)
2019 (30.05.2020) 249, бензин
4496200
Допуск: М31/9+
1. 19.11.1990/03.05.2012
Сейчас застрахован в АльфаСтраховании.
Сейчас заявлено 4 обращения.
А вот перечень СК, которые в прямом смысле запретили заключать с данным клиентов любые добровольные сделки:
1. АльфаСтрахование;
2. Ингосстрах;
3. ВСК;
4. Тинькофф;
5. Согласие;
6. Ренессанс,
7. Югория;
8. Зетта

Единстенная СК, что нам доступна - РЕСО-Гарантия в цифровом канале выставила стоимость: 152325 руб. с полным отказом согласовывать риск ГО по сверх лимитам.
А вот причина такого действия:
1. первое страховое событие - 28.02.2022, дата обращения - 09.03.2022 - пока не урегулировано;
2. второе страховое событие - 02.03.2022, дата обращения - 09.03.2022 - пока не урегулировано;
3. третье страховое событие - 03.03.2022, дата обращения - 09.03.2022 - пока не урегулировано;
4. четвертое страховое событие - 02.03.2022, дата обращения - 09.03.2022 - пока не урегулировано.
К слову сказать, текущий КАСКО заканчивается 29.05.2022 г.

На второе авто GLC, где авто принадлежит членам этой же семьи - аналогичная ситуация. Они рассматриваются страховым сообществом как рисковый сегмент. При этом аналогично было в 2021 году, в 2019 году, в 2018 году.

Понимаете, у нас внутренняя кухня сейчас так устроена, что никто из продавцов не хочет принимать такие риски по адекватным тарифам. Это логично, т.к. подобный клиент негативно влияет на весь портфель, тянет его вниз.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

4. что касается увеличения тарифа.
Именно для Вас - это движение в сторону отторжения от страхования. А для страховщиков - это прибыль. Среди тех, кто ведет себя максимально порядочно - у них в большей части - всё в порядке - адекватность тарифов и условий.
Всегда говорил - основная задача по ОСАГО - скрыть прозрачность понимания цены. Сейчас это хорошо получается уже. Меняй базовую ставку на каждый "клик" и не трать время на поиски "здравого смысла" - мол 10 лет в одной страховой компании - любите меня и давайте самый дешевый тариф. Нет, так не бывает.
Есть и обратные ситуации, когда клиент вполне здравый, позитивный человек, ему невезет. То град, то парковка, то мешок с цеметом на крышу упадет, то кусок стены от дома отвалится и т.д. Ему и выплаты производят и тарифы не убегают вверх.
А как страховщикам понимать - 4 страховых события, имеющих разные даты, разные характеры повреждений (разбитая задняя фара, вмятина на крыше, стессанный об бордюр бампер передний, треснутое лобовое и всё от одного участкового, одной датой). При этом клиент не скрывает в диалоге, что может таких справок ещё десяток написать...

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Вы приводите слишком экстремальные примеры. Несколько страховых случаев за пару недель? Такому клиенту, возможно, вообще лучше не ездить за рулем. А что касается нескольких страховых случаев от одного участкового, на мой взгляд это лечится франшизой в 150-200 т.р.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Почему экстремальные?
Это реальность сегодняшнего дня и огромная проблема - получение справки. Вот только что очередной кейс разобрал, где:
1. в результате ДТП пострадала вся правая часть авто более полугода назад при наезде на бетонную конструкцию;
2. в итоге оформил гражданин Сергей справку у участкового (постановление об отказе в возбуждении уголовного дела). В итоге работу получили: ОВД (минимум 4 человека, советник прокурара, секретарь, сотрудник суда, курьер, и.т.д.). т.е. там, где будет полное отсутствие результата работы - нужно дать работу.. Понимаете меня? Представляете какой размах действа?

А клиент просто не обладал временем полгода назад, т.к. он понимал, что сперва:
1. позвони в 112;
2. дождись приезда бригады;
3. определение от отказе в возбуждении дела об административном правонарушении в таком случае обычно на месте выдается.

Всё упиралось во временную ресурс.
Ну вот почему нельзя согласовывать таким клиентам выплату по факту предоставления фотоматериала/видеоматериала. Это же напротив можете привести к правильному восприятию страхования.

Я за 14 лет встречал конечно же мошенников, кто ведет себя неадекватно, но их же единицы. А с учетом цифровых возможностей сегодняшнего дня от них можно практически избавиться, выдавая заградительные тарифы или вовсе не допускать к страховым продуктам.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Chernov

Михаил, тут проблема в другом. Сумма убытка довольно крупная может быть (если град сильно повредил авто) и когда будет внутренний аудит ревизионной комиссии или ЦБ - могут начаться вопросы по документам. Текущая практика не везде и 1 деталь без справок, а тут очевидно несколько деталей ремонтировать.
Второй момент, если повреждений от града немного, то не ПДТЛ ли это? А может была возможность регресса?

И вот появление таких "но".. порождает запрос справок, чтобы потом ни у кого не было вопросов к убытчику.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Так всё же проще, проверить по автоматизированному запросу о наличии града в конкретном регионе, если не было иного основания - видеозапись. Даже при наличии видеосвязи можно сделать запрос-подтверждение. Далее в СК. Случай с градом довольно редкий, где происходит повреждение застрахованного по автоКАСКО авто, потому лично я не вижу смысла усложнять путь клиента. Ингосстрах поддержал и выпустил доп. указания по специального урегулированию конкретных событий. Усложнять здесь явно не стоит.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

А какие могут быть вопросы, если:
1. госорган признал факт града;
2. страховщик смог это проверить.

Справка ради новой справки, а в случае с градом они ещё оформляются на платной основе, сумму по которой никто клиенту не компенсирует.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 16 комментариев
null