Как сократить затраты на ФОТ на 18% с помощью чат-бота: кейс сети «Дочки-Сыночки»

В колл-центр сети «Дочки-Сыночки» поступало до 50 тысяч звонков в месяц. Для повышения качества обслуживания и разгрузки операторов службы поддержки в 2018 году решили создать чат-бот в мессенджере Viber, который в итоге позволил сократить затраты на содержание колл-центра на 18%.

Перевод голосовых звонков покупателей в режим чата позволил увеличить производительность операторов службы поддержки на 25%. Теперь в пиковые периоды они могут обслуживать на 50% больше клиентов, что было попросту невозможно ранее при взаимодействии в голосовом режиме.

При этом от 60% до 80% контактов клиентов с ботом происходит без подключения операторов — благодаря широкому функционалу существенная часть вопросов решается автоматически. Покупатели остаются довольны качеством обслуживания: в среднем, они оценивают его на 4,5 балла из 5 возможных.

Для этого, в компании проанализировали интересы и привычки клиентов и выявили наиболее популярную среди них мобильную платформу. Оказалось, что чаще всего для ежедневной коммуникации покупатели сети используют мессенджер Viber. Чат-бот был специально разработан под эту платформу и запущен в 2018 году.

Пользователям бота «Дочки-сыночки» в Viber доступны несколько разделов: «Личный кабинет», где клиенты могут зарегистрироваться в программе лояльности и получить бонусную карту, «Акции и скидки», «Популярные вопросы», «Наши магазины», «Обратная связь», «Для сотрудников». Кроме того, недавно в чат-боте появился мобильный прайс-чекер для моментальной проверки цены. Сканируя штрих-код товара, клиент в течение 3-5 секунд узнает его цену в магазине и получает полное описание продукта и рекомендации по его использованию. Привлекать аудиторию помогают уникальные акции и предложения внутри бота: MAU бота составляет 18%-20% от покупателей месяца.