Офтоп
Artem Govorun
320

Вирус невыкупов или как в 2020 году бороться с возвратом посылок

В закладки

Сегодня, в период кризиса, хотелось бы поговорить о такой теме, как «Невыкуп посылок отправленных наложенным платежом».

Понятие «невыкуп посылки» появилось в тот момент, когда интернет магазины и продавцы начали отправлять товар наложенным платежом.

На первый взгляд, может показаться, что все очень просто: есть товар, который хочет купить клиент и самостоятельно обращается в интернет магазин. И есть интернет магазин, который получает согласие от клиента на покупку товара и отправляет этот товар почтой, не получая никаких предоплат от покупателя. Схема рабочая, удобная, но не безупречная.

Предприниматели годами пытаются найти лекарство от вируса невыкупов, но пока нет схемы, которая давала бы 100% выкуп.

Давайте разберемся, почему люди не выкупают посылки и как можно снизить число невыкупов, тем самым повысить свою прибыль.

Разделим наш пост на 5 частей:
1) Почему люди не выкупают посылки.
2) Основные ошибки продавца.
3) Последствия невыкупов.
4) Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.
5) Лекарство от невыкупов.

Почему люди не выкупают посылки.

Представьте ситуацию: вы решили заняться бизнесом. Закупили мега крутой и качественный товар, сделали сайт, пустили трафик на него и вот он первый заказ. Ваш клиент просто душка. На все согласен, обещает выкупить посылку, как только она поступит на почту, хвалит ваш сервис.

Вы счастливы и отправляете товар наложенным платежом. Отправление поступило на почту клиента. Отслеживаете трек-код посылки, но клиент товар не забирает. Проходит 5 дней…10 дней. Вы решаете позвонить клиенту и уточнить, почему он не забрал товар. И вот тут начинается самое интересное. Клиента, как подменила, он грубит, отказывается от выкупа и посылка отправляется обратно к вам.

Знакомая ситуация? Чувство, как будто вам 16 лет, вы целый день стояли в очереди за билетами на концерт Руки Вверх и на вас заканчиваются те самые билеты. Боль и разочарование. Но не стоит расстраиваться, всегда будут клиенты, которые заказывают товар по наложенному платежу и после не выкупают его. Ваша задача — минимизировать эти невыкупы.

Рассмотрим основные причины невыкупа товаров:
- передумал покупать;
- уехал в командировку / переехал в другой город;
- нет денег;
- читал плохие отзывы после оформления заказа;
- не знал, что посылка поступила на почту;
- продавец просрочил сроки доставки;
- ошибка в ФИО получателя;
- и т.д.

Если мы упустили какие-то причины невыкупа посылки, напишите их в комментарии к этой публикации.

Как видим, более, чем достаточно вариантов отказов, которые клиенты используют, чтобы не выкупать посылку. И мы плавно перешли к следующему пункту.

Основные ошибки продавца.

Но, как вы понимаете, не всегда невыкупленный товар, это вина клиента. Интернет магазины и продавцы товаров также допускают ошибки, которые влияют на выкуп посылки.

Есть такое выражение «Успех кроется в мелочах». Не помню, кто его автор, возможно Д. Стетхем, но эта фраза очень правильная и многие почему то не используют ее в своем бизнесе.

Ниже рассмотрим основные ошибки, которые допускают продавцы товаров в интернете при работе с отправкой заказов и клиентами.

Далее тезисно:
- допускают ошибки в ФИО клиента при оформлении;
- отправляют заказы не сразу (в течении 24 часов) после подтверждения;
- не контролируют сотрудников, которые подтверждают заказы (иногда, в погоне за отчислением, операторы игнорируют фродовые заказы. Оператор — получает отчисление, продавец — получает невыкуп);
- не работают с возражениями клиентов при отказах от выкупа;
- не информируют об отправке / прибытии товара;
- и т.д.

В комментариях поделитесь, какие ошибки продавцов мы могли упустить.

От количества ошибок, которые вы допускаете, от процента невыкупленных заказов зависит то, насколько ваш бизнес будет успешным. Но давайте все же остановимся на теме последствий невыкупов.

Последствия невыкупов.

Если задать вопрос на телешоу “Что? Где? Когда?” — “Что теряет продавец, когда его посылка не выкупается”, в ответ я думаю мы услышим следующее: “Затраты на доставку и на возврат товара”.

И это частично правильный ответ. Но… Почему то многие упускают остальные минусы для продавца при невыкупе товара.

Давайте разбираться, что же теряет продавец, если посылка не выкупается:
- затраты на доставку / возврат посылки (индивидуальная цена);
- плата за хранение (в исключительных случаях);
- работа операторов;
- информирование клиентов / затраты на связь;
- плата за расфасовку, комплектацию товара;
- при транспортировке посылки может быть потерян товарный вид.

Да-да, не удивляйтесь. Если вы до этого момента не работали с невыкупами и не подсчитывали свои потери, то самое время обнулить все, что было раньше и начать работать в данном направлении.

Рассматривайте увеличение процента выкупа отправленных заказов, как возможность больше зарабатывать.

Давайте пример на цифрах.

Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 70% — это 700 заказов.
Средний чек по отправленным заказам — 2500 р.
Вы заработали: 700*2500=1 750 000 р.
Отличная цифра, не правда ли. Но можно лучше.

И так, вы стали работать с невыкупленными заказами и смогли повысить количество выкупаемых посылок. Например, рост составил 10%.

Считаем. Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 80% — это 800 заказов.
Средний чек по отправленным заказам — 2500 р.
Вы заработали: 800*2500=2 000 000 р.

Смотрим разницу:
2 000 000 (работали с выкупом) — 1 750 000 р. (не работали с выкупом)=250 000 р. (это сумма, которую вы или получаете дополнительно или теряете, не работая с выкупом).

Все больше интернет магазинов занимаются аналитикой невыкупленных заказов, подключают специализированные сервисы, проекты, которые увеличивают выкуп посылок и тем самым помогают больше зарабатывать.

Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.

В этом блоке рассмотрим первые шаги на встречу к увеличению выкупа ваших посылок.

Сразу отбросим вариант, брать с клиентов предоплату.

Начнем с простых шагов:
- отправляйте товар в течении 24 часов с момента подтверждения заказа;
- настройте автоподбор адреса клиента;
- согласовывайте доставку посылки на почтовое отделение, на котором клиенту удобнее получить товар;
- контролируйте качество работы своих операторов;
- выберите службу доставки, которая максимально быстро будет доставлять посылки клиенту;
- информируйте клиента об отправке и поступления заказа на почту;
- качественно упаковывайте товар, чтобы при транспортировке не случилось никаких дефектов.

Начните реализовывать пункты, которые указаны выше и ваш выкуп вырастет. И конечно же, не забывайте делать замеры результата «до / после», чтобы понимать, что именно повлияло на выкуп посылки.

Лекарство от невыкупов.

Вся информация, которая опубликована выше, была написана на основе опыта работы с невыкупленными заказами.

Для каждого отдельного проекта, интернет магазина или продавца, данное лекарство будет индивидуальным.

Необходимо создавать индивидуальные схемы сопровождения заказов, в зависимости от специфики товаров, клиентов, регионов доставки и т.д.

Одним из основных рычагов влияния на выкуп, который использует наш проект, является колл-центр операторов, работа которых заточена под категоричных клиентов, которые отказываются выкупать заказ.

Совет для новичков: кто только начинает работать с невыкупами — не распыляйтесь на два направления, используя одних и тех же сотрудников для работы с подтверждением заказов и звонков по невыкупам. Пусть ваши операторы будут успешны в каком-то одном направлении и прокачивают свои навыки, профессионализм в одной сфере. Иначе, вы не будете успешны не в направлении подтверждение заказов, не в работе с невыкупами.

Самая успешная схема сопровождения заказов, которая показывает лучший результат в работе с невыкупами — это смс уведомления (вайбер / телеграм / мобильный телефон) + операторы.

Звонок оператора клиенту, который не выкупает посылку должен быть с единственной целью — решить вопрос клиента, убрать все преграды на пути к выкупу.

С записями разговоров наших операторов, вы можете ознакомится на сайте http://buy-out.org/.

P.S. и да, это не реклама, а полезная информация, которой мы решили с вами поделиться, так как имеем огромный опыт в работе с невыкупами.

Предлагаю обсудить тему возвратов в комментариях. Кто какие методы использует в борьбе с невыкупленными заказами?

{ "author_name": "Artem Govorun", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 18, "likes": 4, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 121696, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 20 Apr 2020 17:47:22 +0300", "is_special": false }
Сбербанк
Школа мечты: как стать разработчиком Сбербанка или Google
Разработчики — одна из самых востребованных профессий в России. Школа 21 привела в нее сотни специалистов. Она…
Объявление на vc.ru
0
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Как потенциальный покупатель, я за километр обхожу "посылок отправленных наложенным платежем". Причина очень простая. Почта РФ фактически гарантирует покупателю только доставку граммов-килограммов. Когда получите кило гвоздей по цене айфона - радость ваша будет очень радостной.

Ответить
0

но не все пока готовы делать предоплату в интернет магазин. Уверен, что в будущем на рынке останутся только добросовестные интернет магазины и такие же покупатели)

Ответить
0

Блажен, кто верует.

Ответить
0

это точно.

Ответить
0

Работаем только по предоплате с 2015 года, 99% оплачивают без проблем. Вы считали расходы по борьбе с невыкупами? Может проще работать с клиентами поднимая предоплату? Пробовали так? Уверен что нет

Ответить
0

Мы работаем не как интернет магазин, у нас другая специфика. Наша компания сотрудничает с интернет магазинами, прямыми продавцами товаров (занимаемся информированием клиентов, работаем с невыкупами). К нам уже приходят с готовой схемой продаж.
Среди наших клиентов где то 20% - работают по полной предоплате;
80% - отправляют покупателям посылку с оплатой по факту при получении. Вопрос больше удобства для клиентов, я думаю. Каждый продавец выбирает ту схему, которая будет приемлема для его ГЕО, целевой аудитории и т.д.

Ответить
1

наложенным платежем

платежОм

Наложенный платёж медленно убивает ваш бизнес и никакой пользы нормальным покупателям от него нет.

Ответить
0

К сожалению, не все еще готовы перейти на схему с предоплатой. Но соглашусь, что это один из вариантов решения вопроса с возвратами.

Ответить
1

Согласен, правильно пишете. С невыкупом эффективно бороться телефонным общением. Только если товар не откровенная лажа. При спросовом, качественном товаре обычно процентов 90 выкупается.

Ответить
0

Все больше интернет магазинов стараются работать в направлении улучшения качества продукции.

Но вот я еще заметил такой нюанс, что, как правило в публикациях на различных интернет ресурсах не подымается тема сознательности клиентов. Все живут по старому принципу "клиент всегда прав" и клиенту все можно. И многие не чувствуют ответственности заказывая товар в интернете и в последствии отказываясь от выкупа.

Очень хочется, чтобы было как можно больше сознательных клиентов и порядочных продавцов.

Ответить
1

Причина не выкупа,добавляю,не добросовестный продавец,на сайте товар один,а присылают другой,вот только на днях имела честь связаться с таким лохотроном,сосед заказал себе видеорегистратор в виде зеркала заднего вида,реклама умопомрачительная,лучше просто быть не может,вобщем пришел пшик,не о чем писать,я заказала три таких зеркала,себе и на подарки,только двумя днями позже,ну и что,теперь я их забирать не намерена,прошла неделя,одурили голову,оборвали телефон сообщениями бота,обратной связи нет,объяснить ничего не могу,зато окончательно поняла,что это лохотрон,потому что уважающий себя продавец будет иметь обратную связь и возможность общения с клиентами.

Ответить
0

"Есть возможность" и "основной способ доставки" или даже единственный - это разные вещи. Да, мне очень интересно, какую технику обычно заказывают наложенным платежом. Грелку для пупка с дистанционным управлением? В наш век, когда есть куча транспортных компаний, тот же сдек, море пунктов самовывоза (с бесплатной доставкой зачастую), постаматы - ответьте, что обычно (и кто) заказывают наложенным платежом? Я знаю, почему вы юлите и уходите от ответа. Потому что мы знаем, что и кто заказывают наложенным платежом. Обычно. 
"Закупили мега крутой и качественный товар, сделали сайт, пустили трафик на него и вот он первый заказ". Давайте, расскажите, что это за "мега крутой" товар, под который пилится целый сайт со стандартным счетчиком обратного отсчета "только сегодня за 10% цены, успевай не лохуй". Какое-нибудь китайское фуфло, которое пытаются впарить с наценкой в несколько сотен процентов. Я понимаю, что у вас некая профессиональная деформация, потому что такой "бизнес" заточен на определенного клиента, но не все же вокруг наивные дураки.

Ответить
1

Я сейчас в который раз отвечу на ваши вопросы, странно только почему вы не читаете ответы)
Есть два вида оплаты: по факту при получении и предоплата. Каждый интернет магазин сам выбирает, какой вид использовать или какой будет более удобен для клиента. Мы работаем с разными видами платежа. И еще раз, вид товара и вид оплаты не связаны) По второму вопросу, в публикации не указано, что сайт делается под один товар.
Я сейчас не пытаюсь вас переубедить.Вы мне пишите с позиции своего опыта сотрудничества, возможно, с непорядочными интернет магазинами или продавцами и свой опыт переносите на весь рынок. Я отвечаю вам с позиции своего опыта работы с различными поставщиками, продавцами и интернет магазинами. Думаю, что каждый останется при своем мнении) 

Ответить
0

Вода-вода-вода и ни одного конкретного ответа. Все ясно. Как и то, почему высокий процент невыкупов при таком подходе. Меня вообще не надо переубеждать, в чем? В том, что одни пытаются впарить дешевое фуфло втридорога, запилив на коленке сайт, а другие не хотят потом это фуфло выкупать? Вы не назвали ни одного конкретного товара, который реально был бы крут, имел обоснованную цену, но регулярно бы не выкупался при отправке наложенном платежом (3 раза хаха, адекватные сознательные покупатели обожают переплачивать за наложенный платеж). Потому что его нет. Или вы о таком не знаете. С каким товаром и на какую аудиторию работаете, то и получаете.

Ответить
0

Расскажите, какие такие мегакачественные товары заказывают наложенным платежом? Наверняка сначала операторы всеми правдами и неправдами (что вероятнее), впаривают дурацкий товар, потом покупатель очнулся или ему родные объяснили, что он лох, вот он и не выкупил.

Ответить
0

Вы сейчас пытаетесь связать качество товара и вид отправки "наложенный платеж", это не совсем правильно, так как одно от другого не зависит. Вы можете сделать предоплату и получить некачественный товар. Вопрос только в порядочности продавца.

Ну и по вопросу "впаривания". Клиент сам заходит на сайт и заказывает товар. Далее, ему звонит оператор по заявке и подтверждает отправку. Клиент соглашается и обещает выкупить товар. Продавец же не заинтересован отправлять заказ заведомо зная, что посылку не выкупят. И здесь вопрос больше покупателю: если бы он не оставил заказ, не согласился на отправку, не пообещал выкупить, то и не отправлял бы никто посылку. Вопрос сознательности.

Ответить
0

Вы не ответили на вопрос, какие мегакачественные товары заказывают наложенным платежом, кроме всякой хрени по бумажным каталогам и сайтов типа магазин-на-диване, на которые ведется определенный покупатель, обычно очень доверчивый и с низким порогом критичности? Какой качественный товар продается наложенным платежом?
Можно сделать предоплату и получить некачественный товар, можно не делать предоплату и получить некачественный товар, я не поняла, к чему это. 
Продавец не заинтересован отправлять товар, зная, что посылку не выкупят (допустим). Только продает не продавец, а оператор, наемный персонал, которому наверняка установили определенные цифры по продажам. Вы, конечно, можете начать штафовать операторов, если проданный ими товар не выкупили, но, подозреваю, там такая текучка, что штрафовать будет некого. 

Ответить
1

Практически в любом интернет магазине есть возможность заказать товар по наложенному платежу. Или вам назвать конкретную группу товара: одежда, обувь, техника. Или конкретный товар: телевизор, штаны, кроссовки, телефон)

"Можно сделать предоплату и получить некачественный товар, можно не делать предоплату и получить некачественный товар, я не поняла, к чему это." - у вас же вопрос качества полученного товара? Тогда скажите мне, где гарантия, что вы сделаете предоплату, а вам пришлют качественный товар?

Продает интернет магазин или прямой продавец товара, а оператор лишь выполняет свою работу. Вопрос о качестве товара нужно задавать тем, кто этот товар отправляет. И снова вопрос порядочности интернет магазина. Не оператор же отправляет товар, он работает по заявкам клиента)

Ответить

Прямой эфир