Статистика Help Desk: 47+ важных показателей, тренды 2020 года и ситуация на рынке
Рынок приложений и сервисов Help Desk бурно развивается. Что когда-то начиналось, как простые тикет-системы для решения проблем, стало платформами для лучших практик клиентского опыта, через которые компании улучшают всё взаимодействие с клиентами. Чтобы внедрять все предоставляемые возможности, нужно быть в курсе последних изменений.
Толковая статья, спасибо автору !
Конечно хотелось бы статистические данные за 19-й год, но думаю тенденция в России не изменилась. У большинства отечественных компаний уровень клиентской поддержки оставляет желать лучшего. Максимум кол-центр наймут, который коряво по скриптам будет отвечать не впопад и маршрутизировать ваше обращений на другие линии, причем не факт, что на нужного специалиста даже переведут, и уж точно вам снова и снова свою проблему придется озвучивать каждому новому специалисту.
Хотел бы дополнить автора и выделить несколько основных "не верных путей" создания своей службы поддержки. От большего к меньшему опишу:
1. Работа не специализированных системах (Help/Service Desk), чаще в собственных crm (которые предназначены для других задач), либо в нескольких программах одновременно. И как факт - нет единого пространства, которое бы аккумулировало всю работу тех.поддержки. Сложно соблюдать SLA( если вообще оно есть)) и много каких еще трудностей встретиться на пути руководителей бизнеса;
2. Нет разграничения обязанностей между 1 и 2 линией поддержки (чаще это совмещено в одном специалисте) - из-за этого уровень сервиса низкий (либо с нарушениями);
3. Не актуализируется (вообще не ведется) База знаний - как следствие специалисты (а часто дорогие специалисты 2-й линии) дают повторные типовые решения. Хотя, казалось бы, описал решение, переформатировал в статью Базы знаний понятную для пользователя, и уже при повторном обращении данный ответ предоставляет низкоквалифицированная линия поддержки (1-я линия);
4. Не ведется анализ работы службы поддержки, либо ведется по ограниченным метрикам (кол-во звонков, обращения закрыты или нет), из-за чего руководителям сложно прогнозировать пиковые нагрузки, знать эффективность работы каждого специалиста, а так-же оценивать вовлеченность пользователей в сервисы и их обратную связь.
Понятно, что до идеала "Качественной поддержки" нужно много усилий приложить, и не всем компаниям на их уровне развития нужно выстраивать поддержку по стандартам Itil/Itsm, но стремиться к идеалу нужно, иначе в потом будет сложнее и дороже преобразовывать текущую службу тех.поддержки.
Но с уверенностью скажу, что компании, которые понимают, что не только продать свой продукт нужно, но и пользователям оказывать качественную тех.поддержку значительно отрываются от своих конкурентов, за счет высокой эффективности работы ИТ-специалистов и высокого гарантированного уровня сервиса клиентской поддержки. Довольный клиент всегда вернется к вам и без рекламы снова купит)
Да, ITIL/ITSM скорее не нужен, чем нужен большинству компаний. На самом деле для организации техподдержки нужно немного. Не все могут пройти даже этот путь.