Без утечек и оттока клиентов: как компаниям защищать данные и для чего это нужно
Репутация компании складывается из двух слагаемых: коммуникация с клиентом + безопасность его данных. Что если какое-то из условий нарушается? Рассказываем, почему важно удерживать клиентов и какую роль в этом играет безопасность.
На связи UIS!
Мы не только работаем с клиентами, но и сами предоставляем комплексное решение, которое помогает закрывать потребности во взаимодействии с пользователями: от текстовых коммуникаций до аналитики рекламы. Коммуникация и безопасность для нас — важные инструменты удержания клиентов. О них и поговорим.
Содержание
Почему клиенты уходят к конкурентам и что с этим делать
Случается, что клиенты из компании куда-то исчезают. Где искать концы и почему такое происходит? Глобально есть две причины:
- Клиенты уходят к конкурентам, потому что недовольны продуктом или сервисом компании.
- Клиенты «утекают»: их данные сливают или воруют, что позволяет конкурентам переманивать часть аудитории к себе.
В первом случае это может быть:
- Низкий уровень сервиса. Неквалифицированные сотрудники, медленное обслуживание, игнорирование заявок, отсутствие современных каналов связи с компанией, конфликтные ситуации и т.д. в первую очередь лишают бизнес клиентов. Например, 64% покупателей предпочитают уйти к другой компании, если им нравится продукт, но не устраивает сервис.
- Недостаточная коммуникация. Компания не интересуется истинными потребностями клиентов, не учитывает интересы целевой аудитории, использует не те каналы коммуникации, не реагирует и не даёт обратную связь. В итоге клиентам кажется, что их не слышат и они уходят туда, где общаются открыто.
- Плохое качество продукта/услуги. Мало кому захочется приобретать подделку, особенно если её выдают за оригинал. Здесь тоже важен вопрос целевой аудитории и честности: нужно ориентироваться на определённый сегмент и предупреждать о необходимых для принятия решения тонкостях и характеристиках сразу.
- Высокая цена. Завышенная цена — выше реальной рыночной стоимости — может сыграть злую шутку с компанией. Видя, например, премиальный бренд, клиент станет негодовать, если цена не соответствует качеству товара. Поэтому компания должна чётко определять ценность продукта и верно формировать цену, представлять линейку товаров или тарифы на услуги по всей ценовой категории — от низкой к высокой.
- Конкуренция. Ещё один промах — недооценить и не проанализировать конкурентов на рынке: как по ценам, так и по возможностям. Может оказаться, что продукт компании устареет, тогда как конкурент его усовершенствует.
Чтобы клиенты не уходили, необходимо мониторить рынок, анализировать аудиторию и её потребности, оптимизировать цены, продукты/услуги и бизнес-процессы под современные реалии. Это касается даже функционала и дизайна сайта. Если он долго прогружается или не адаптирован под мобильную версию, скорее всего его тут же закроют. Кроме того, 75% потребителей не доверяют сайту, если им не нравится дизайн.
Важно наладить коммуникацию с клиентом и обеспечивать высокий уровень сервиса, использовать инновационные решения. К примеру, скорость ответа на обращение и выбор канала связи — одни из ключевых критериев оценки качества обслуживания. Одна компания не автоматизирует процессы, другая — внедряет современные технологии. Что выходит:
- Клиент оставляет заявку, а ему перезванивают на следующий день, потому что не сразу увидели уведомление. Плюс клиент может выбрать только два варианта для связи, одинаково ему неудобных, — звонок и форму обратного звонка.
- Вероятно, нервы клиента не выдержат и он уйдёт во вторую компанию, где не только отвечают в течение нескольких секунд, но и предоставляют удобные каналы связи, в том числе мессенджеры и социальные сети.
Возможность работать в одном окне и использовать множество каналов связи, не переключаясь между ними, вести клиентскую базу в единой системе позволяет не только улучшать обслуживание и быстро реагировать на заявки, но ещё и персонализировать общение.
Владеть полной информацией о клиентском пути и понимать звонящего с полуслова, удерживать клиентов с помощью акций, скидок и программ лояльности — это признак хорошего тона. Так доверие к бизнесу возрастает, как и мотивация возвращаться за покупкой снова и снова.
Почему компаниям важно следить за базой данных и обеспечивать их сохранность
Вторая причина, почему клиенты уходят к конкурентам, — это технические сбои, инциденты и утечки данных. Работая с базой данных клиентов, важно обеспечить им безопасность. В случае инцидентов честно и открыто рассказывать о случившемся и давать обратную связь, улучшать работу службы поддержки.
Компании должны серьёзно подходить к вопросам защиты информации и кибербезопасности. Утечки данных могут не только нанести ущерб репутации и уменьшить лояльность клиентов, но и привести к краху, например, операторов связи могут лишить лицензии.
Есть и другие риски: можно получить штраф в диапазоне от 1 до 18 миллионов рублей. На расследование инцидента также потребуются финансовые издержки, а отток клиентов приведёт к сорванным сделкам, потерянной прибыли, иногда и к банкротству.
Исследование утечек конфиденциальных данных из организаций во втором полугодии 2024 года показывает, что 52% успешных атак на организации закончились утечками. В то же время вырос спрос на покупку данных на теневых форумах — до 12%. Иногда базу данных сливают бесплатно.
Чужие данные привлекательны не только для хакеров и мошенников или спамеров, но и для конкурентов. Цель последних — украсть клиентскую базу и нанести вред репутации компании. Конкуренты могут договориться с сотрудником о сливе базы. Если специалист увольняется, он может решиться на этот шаг и увести клиентов в чужой бизнес.
Как защитить бизнес от взлома и предотвратить утечку данных
Согласно опросу 2023 года, в России более половины утечек конфиденциальной информации происходят по вине действующих сотрудников, а в 15% сливов участвуют уволившиеся специалисты.
На этом этапе важно работать в двух направлениях:
1. Обучать сотрудников кибербезопасности
Данные опроса: 28% специалистов по безопасности считают, что утечки происходят случайным образом — по незнанию. Например, сотруднику приходит фишинговое письмо, и он переходит по ссылке в нём или кликает на вложение, не догадываясь о том, что открывает доступ злоумышленникам.
Что предпринять:
- Проводите обучающие тренинги на темы безопасности. Рассказывайте, как создавать надёжные пароли и зачем их обновлять, как устанавливать программы, использовать Wi-Fi, распознавать фишинговые письма, ссылки, сайты и как сообщать о них вовремя, чтобы предотвратить угрозу атаки, и т.д.
- Тестируйте сотрудников. Можно прислать вашим сотрудникам фишинговое письмо и проверить их действия, проводить опросы на обучающих платформах.
- Создавайте регламенты. Прописывайте, как сотрудники должны действовать при инциденте и какие потенциальные угрозы могут их ожидать.
- Разработайте политику конфиденциальности. Сотрудники должны понимать, как обрабатывать и хранить данные клиентов, что им грозит за разглашение конфиденциальной информации и нарушение регламентов.
Такие меры помогут не только снизить риски утечки данных, но и повысить социальную ответственность сотрудников, сформировать культуру безопасности внутри компании.
2. Контролировать и ограничивать доступы сотрудникам
Результаты того же опроса: большинство специалистов по безопасности (54%) считают, что сотрудники намеренно сливают данные. Причина может оказаться самой банальной — недовольный сотрудник выкачивает базу данных и продаёт её.
Бывает и так, что уволившемуся сотруднику данные сами сыпятся в руки. В компании настроили уведомления конкретному специалисту и забыли отключить в момент увольнения. Он ушёл к конкурентам. И вот, человек в компании уже не работает, но ему продолжают приходить уведомления по новым заявкам с контактами клиента, а на телефон поступать звонки — переадресацию тоже не отключили.
Иногда случаются и другие казусы — сотрудник уволился, живёт спокойной жизнью, через полгода раздаётся звонок от бывших коллег: «Можешь почту посмотреть, мы в приложении Х пароль забыли? Запросили сброс, а резервным контактом указана твоя почта». Жизненно? — Более чем.
Ещё одна частая проблема — это лишние доступы в личный кабинет и отсутствие контроля за ними. Что делать в таких случаях:
- Определите ответственного сотрудника. Обычно это специалист по информационной безопасности. Ему предоставлен полный доступ к базе данных и управлению ими.
- Ограничивайте доступ остальным сотрудникам. Настраивайте доступ и права под конкретные задачи специалистов, чистите историю со временем. Блокируйте доступ тем, кому он не требуется.
- Обеспечивайте безопасное хранение данных. Регулярно меняйте ключи доступа, устанавливайте видеокамеры в архивах, обезопасьте допуск к серверам и компьютерам, например используйте электронные двери и строгий пропускной режим.
- Исключите общие доступы на корпоративные почты, пересылки и уведомления. Информация о личных данных не должна передаваться всем сотрудникам, поэтому важно следить за пересылкой конфиденциальных сообщений, звонков и т.д.
- Удаляйте и лишайте прав доступа уволившихся сотрудников. Делать это нужно в последний день увольнения, желательно подключить к этому процессу системного администратора.
Но не только сотрудники — виновники утечек данных. Стоит помнить о мерах защиты от злоумышленников и хакерских атак:
- Двухфакторная аутентификация (2FA). Снижает риск несанкционированного доступа. При первой попытке злоумышленник должен ввести логин и пароль. Даже если он узнал их каким-либо образом, на втором этапе ему нужно ввести код, например он придёт на e-mail. Без кода злоумышленник не проникнет внутрь.
- Бэкап (Backup). Регулярно создавайте резервные копии данных, чтобы не потерять информацию в случае хакерских атак или аварий.
- Шифрование. Шифруйте данные при хранении и передаче. Это усилит защиту от несанкционированного доступа и поможет предотвратить утечку данных.
- Мониторинг. Используйте системы мониторинга события, которые выявляют подозрительную активность: поведение сотрудников, поиск угроз, анализ событий в режиме реального времени.
- Средства защиты данных. Устанавливайте сертифицированные средства защиты информации (СЗИ) — программы, которые защищают данные от утечки и неправомерного доступа извне: межсетевой экран, антивирус и т.д. Важно составлять модели угроз, чтобы прогнозировать, через какие каналы может случиться утечка и где есть потенциальные риски.
Помимо этого, в любой организации должны быть документы, регламентирующие работу с персональными данными — как для сотрудников, так и для клиентов: согласие на обработку персональных данных или пункт о конфиденциальности в трудовом договоре.
Как UIS работает с клиентами и их данными
Приоритет UIS — выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поэтому мы придерживаемся комплексного подхода:
1. Качество продукта и сервиса
UIS предлагает систему сервисов — комплексное решение по всем коммуникациям: от виджетов на сайте до аналитики рекламы. Они связаны между собой, что в том числе позволяет избавиться от огромного количества поставщиков и работать с чистыми данными — в одном контуре.
При этом сервисы постоянно развиваются и обновляются. Например, мы совершенствуем популярный на рынке инструмент — текстовые коммуникации — и внедряем речевую аналитику в звонки.
Также мы:
- Следим за качеством сервиса и предоставляем квалифицированных специалистов, которые настраивают решения под конкретные задачи бизнеса.
- Анализируем потребности клиентов, мониторим ситуацию на рынке и даём обратную связь, используем автоматизированные инструменты мониторинга удовлетворённости.
- Быстро реагируем на жалобы и обращения, наша техподдержка работает 24/7.
- Гарантируем стабильность связи — 99,97%. Всегда честно рассказываем об инцидентах, если они случаются.
2. Безопасность
Защита конфиденциальной информации — приоритет каждой компании, особенно в области телекоммуникаций. Записи разговоров, отчёты по аналитике рекламы, логины и пароли SIP-линий, данные клиентов и сотрудников — это чувствительная информация, которая не должна попасть в чужие руки.
UIS серьёзно относится к хранению данных и работе с ними. Некоторые из наших мер:
- Все серверы стоят в дата-центре, где действует пропускной режим.
- Доступ к стойкам ограничен, работает система видеофиксации.
- Отсматриваем действия пользователя клиента и наших сотрудников при взаимодействии с сервисом. Особенно с расширенными доступами, как у разработчиков.
- Доступы выделяются под конкретную задачу и после выполнения отзываются.
- Защищаем информацию при удалённом доступе по каналам общего пользования, например в интернете.
- Шифруем данные, логируем изменения в парольной политике, попытки некорректной авторизации.
- Используем несколько линий защиты для отражения возможных DDoS-атак, обновляем планы реагирования на инциденты.
В «Личном кабинете» (ЛК) UIS можно установить двухфакторную аутентификацию и создать несколько пользователей с разным уровнем доступа. Для входа в ЛК используется e-mail пользователя, куда отправляется код подтверждения. Пользователь не сможет получить чувствительную информацию, пока не введёт код верно.
При настройке двухфакторной аутентификации стоит актуализировать список потенциальных пользователей, настроить корректные доступы к разделам и удалить лишних.
Ещё мы рекомендуем:
- Выделять только минимально необходимый функционал пользователям и не давать полных прав.
- Проверять, нет ли общих доступов на корпоративные e-mail, следить за сотрудниками, с каких адресов и куда они заходят.
- Регулярно актуализировать список адресатов в уведомлениях, просматривать, куда отправляются оповещения на e-mail, в Telegram или по SMS.
- Удалять уволенных или подозрительных сотрудников из групп в Telegram, если к ним подключены уведомления об обращениях. Также удалять сотрудников из «Личного кабинета», отключать им звонки и менять пароли на SIP-линиях.
- Запретить пересылку, чтобы никто не настроил автоматическую отправку уведомлений.
- Не показывать сотрудникам номера клиентов. В UIS можно скрывать номер абонента при входящем звонке: вместо него сотрудник увидит виртуальный номер, на который пришёл звонок.
- Скрывать номера в CRM-системе.
- Пересматривать сценарии распределения звонков, актуализировать группы сотрудников, которые участвуют в обработке вызовов.
- Ограничить список разрешённых IP-адресов.
Заключение
Постоянные клиенты — это ядро любой компании. Привлечение новой аудитории требует больших маркетинговых затрат, нежели качественная коммуникация с уже существующими в вашей базе клиентами и потенциальными лидами, которые доверяют бренду.
Сегодня клиентам важно чувствовать себя в безопасности и получать хороший сервис и услугу, соответствующую их ожиданиям. Поэтому важно как защищать бизнес от утечки данных, так и развивать продукт, повышать качество обслуживания.
Нужно, во-первых, проводить профилактику «перехвата» клиентов, обеспечив меры безопасности: следить за доступами, использовать средства защиты данных и т.д.
Во-вторых, внедрять передовые инструменты управления клиентскими отношениями, которые закрывают главные потребности клиентов: получать быстрый ответ, видеть персонализированные предложения, общаться с компанией через удобный способ связи.