Письмо в редакцию: Как мы по ошибке отправили рассылку десяткам тысяч пользователей и извлекли из этого пользу Статьи редакции
Рассказ Рамиля Шайхутдинова, руководителя интернет-бухгалтерии «Контур.Эльба».
Мы придумали сервис подготовки документов для регистрации ИП. Интерфейс недавно обновили: сделали его удобнее и проще. А призыв зарегистрироваться в «Эльбе» поместили в отдельное письмо, которое приходит автоматически.
Письмо написали и сверстали. Чтобы проверить, как оно выглядит на разных устройствах и в почтовых клиентах, отправили тестовое. И тут началось самое интересное.
Заходят в бар человеческий фактор, ошибка в интерфейсе и баг
Человеческий фактор
Обычно разработчики не занимаются рассылками. Но в этот раз мы создавали свою первую автоматическую рассылку, поэтому за нее взялся разработчик. Он не знал, как устроен сервис.
Ошибка в интерфейсе
Список адресов получателей пустой — поэтому он решил, что кнопка «Отправить» рассылает письмо команде. Затем он увидел, как запустился счетчик отправки писем.
Мы автоматизировали процесс отправки писем по всей базе и не оставили никаких намеков в интерфейсе на это. Кнопка «Отправить» заметна, а «Отправить письмо команде» расположена в нетипичном месте — в правой верхней части экрана.
Баг
Как опытный разработчик, Слава обладает хорошей реакцией, поэтому до отправки первого письма нажал на «Отмену». Но письма продолжали уходить. В сервисе спрятался баг, который не позволял отменить отправку.
Результат
Письмо ушло всей базе пользователей. Многие из них — собственники организаций или зарегистрировали ИП несколько лет назад, а не «только что совершили важный шаг навстречу своему бизнесу», как мы сообщаем.
Что мы сделали
Ошибочное письмо — это не катастрофа. Мы не потеряли данные клиентов и не навлекли проверки госорганов. Но доставили неудобство и заставили сотни клиентов разбираться, в чем дело. К тому же был большой риск попасть в спам. Поэтому написали письмо с извинениями.
Наши проектировщики потратили всю магию на «Эльбу», а на внутренние сервисы уже не хватило. При автоматизации мы не учли, что можно нажать кнопку по ошибке и в один клик сделать рассылку по всем пользователям. Как мы и сообщили в письме, интерфейс сервиса рассылок пришлось поменять.
Как отреагировали пользователи
На почту валились письма, нам писали в социальных сетях. Письмо обещало год «Эльбы», поэтому многие просили подарок в качестве извинения.
Предприниматели волновались за свою безопасность и недоумевали. Мы отвечали им по всем каналам техподдержки, успокаивали и сообщали, что произошла ошибка. Но часть ответов нас положительно удивила.
Многие иронизировали:
Или отвечали позитивно:
Хвалили наше ошибочное письмо:
И ставили в пример письмо с извинениями:
Разработчики нас особенно понимают:
Как мы заодно провели внеплановый опрос клиентов
На ошибочной рассылке череда случайностей не закончилась. Мы умудрились прикрепить к ней ошибочный опрос. Он предназначался для тех, кто завершил пробный период, но не оплатил сервис. Вопросы общие: что понравилось, что не понравилось и каких возможностей не хватило в «Эльбе».
Когда мы обнаружили, что список ответов слишком быстро пополняется, то немедленно закрыли опрос.
Но 670 человек успели ответить. Мы получили полноценный фидбэк, много ответов на закрытые вопросы и счастливого юзабилити-специалиста. Несмотря на ошибку, большая часть отзывов оказалась положительной.
Какие мы сделали выводы
- Ошибки помогают обнаружить слабые места в сервисе и устранить их. Нельзя пренебрегать качеством внутренних сервисов.
- Действия с большими последствиями нельзя делать доступными по одному клику.
- Аудитория обращается к нам на языке интернет-общения, а не в деловом стиле, даже по email. Поэтому адекватно отвечать ей менее формально.
1) Факапишь
2) Пытаешься исправиться
3) Пишешь об этом на VC и получаешь дополнительную рекламу
4) PROFIT!
Комментарий удален модератором
Милая Эльба. Я тоже писал тебе письма) спасибо за позитив !)
Тоже получил это письмо, но даже в мыслях не было клянчить премиум)
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Ошибки двигатель прогресса!
видимо отток пошел, мне тож манагер из титьки сказала, что можно вести бухгалтерию в клиент банке, без сторонних сервисов.
Эльбе свой банк нужен )
Манагер соврала. Там много чего нельзя сделать.
Но, тенденция да, пошла. Я думаю больше стоит напрягаться господам из 1С
Годик то дадите все таки? Два ип сидят на эльбе, у одного заканчивается оплаченный период, не?
Пока только если ИП свежий, другую акцию еще не придумали :)
Во-первых кейс ни о чем, во-вторых это же кому в голову пришло всю ошибку повесить на разраба? полный кретин руководитель не дал скрипт теста, не показал интерфейс (особенно если он неинтуитивный) не дал описание сервиса и тд, при чем тут разраб? А от выводов просто плакать хочется