Кейс от «Одноклассников»: запуск службы поддержки в мессенджере

Руководитель направления Елена Тихвинская о сокращении времени на обработку запроса и повышении лояльности пользователей.

В начале этого года в тестовом режиме мы начали отвечать в личных сообщениях на вопросы пользователей в поддержку. Теперь люди могут общаться с нами там, где удобно им — не переключаясь на почту и не покидая сайт. В том же самом мессенджере, где они общаются с друзьями и родными. Новый формат уже работает на двух платформах: на десктопе и в мобильной версии «Одноклассников».

Пока мы обрабатываем в чате вопросы на тему оплат: денежные переводы пользователям и группам, покупки внутри «Одноклассников». Скоро начнем подключать и другие вопросы: про рекламу и безопасность, загрузку файлов и ведение группы. В течение года планируем перевести в чат все вопросы от авторизованных пользователей.

Вопросов становится всё больше, и обрабатывать их нужно быстрее. Сейчас это реалии любого бизнеса: у людей появилось много каналов коммуникации с брендом. Для «Одноклассников», где зарегистрировано более 50% интернет-пользователей России (по данным Mediascope за 2017 год), это особенно актуально.

Мы научили людей обращаться в поддержку с вопросами о работе соцсети, и только за последний год их количество выросло на 20% — сейчас это 20 тысяч вопросов в сутки. Чтобы справиться с потоком обращений, можно увеличивать штат, а можно ввести новые продуктовые решения. Мы пошли по второму пути, решением для нас стал сервис сообщений «Одноклассников».

Это уже готовый продукт: чтобы отвечать здесь быстро, нам не нужно было дорабатывать внутреннюю систему. Но самое главное: пользователи, общаясь с поддержкой в личных сообщениях, могли оставаться на привычной для себя площадке и использовать те возможности, которыми они пользуются каждый день.

Для нас служба поддержки — это точно такая же работа на повышение лояльности, как и для банков, ресторанов или магазинов. Качество ответов напрямую влияет на то, как человек использует возможности «Одноклассников»: загружает фото и видео, ведет группу, совершает покупки и переводы, просто проводит время в соцсети. В прошлом году бренды и группы получили возможность общаться через сообщения «Одноклассников» со своими подписчиками и клиентами. Для нас мессенджер тоже стал удобным решением.

Служба поддержки в «Одноклассниках» появилась в 2010 году, и с этого момента мы постоянно работали над скоростью и качеством ответов. Сейчас среднее время решения вопроса пользователя по почте не превышает двух часов. Но по обратной связи людей мы видели, что зона роста всё ещё серьёзная.

Мы отталкиваемся от аудитории: прежде всего от того, как и где ей удобно с нами общаться. Пользователи нашей социальной сети не очень любят покидать сайт, поэтому время пользования соцсетью у нас одно из самых высоких в рунете. Нужно было, чтобы ответы на вопросы о работе «Одноклассников» они могли получать здесь же.

На первом этапе мы тестировали мессенджер с несколькими ограничениями: в новом канале было сложно спрогнозировать нагрузку на сотрудников. Чтобы вопросы пользователей точно не остались без ответа, мы ввели лимит на одновременное количество запросов. При его превышении обращения отправлялись в почту. И ограничили число параллельных чатов для одного сотрудника двумя переписками.

Со временем стало понятно, что сотрудники могут вести больше переписок одновременно. Благодаря гибкости мессенджера мы смогли быстро учесть это в своей работе. Добавили отложенное создание чата. Теперь переписка не уходит в почту, пользователю просто предлагается подождать несколько минут. Увеличили лимит параллельных переписок: сейчас один сотрудник в среднем работает с четырьмя запросами одновременно, и это число тоже будет увеличиваться.

В первый месяц после запуска поддержки в чате у нас получилось прокачать основные KPI — скорость ответов и долю положительных отзывов пользователей. Сейчас мы решаем вопросы пользователя в чате в среднем за 15 минут, при этом первый ответ после открытия чата даём за две-три минуты. Количество положительной обратной связи от пользователей выросло до 90%. Люди чаще ставят нам оценки, нам проще их посчитать и таким образом оценить качество работы сотрудников.

В коротких сообщениях, в отличие от переписки в почте, удобно пошагово писать человеку, какие действия ему нужно совершить для решения вопроса. Один шаг — одно сообщение. И только когда пользователь подтверждает, что все получилось, можно закрыть чат. Люди понимают, что конкретно им делать для решения вопроса, а мы уверены в точности их оценки работы поддержки.

Само общение в мессенджере более личное по сравнению с почтой и добавляет хороших эмоций. Здесь уместно пошутить, перейти на «ты», прислать смайлик или стикер. Скрипты и шаблоны, которые при работе в почте часто неизбежны, в чате можно использовать только как вспомогательный инструмент.

Настройки и возможности сообщений позволяют сделать коммуникацию быстрее, мы можем обрабатывать больше вопросов, и сразу же появляется время на неформальное общение.

В личном общении есть и свои сложности, особенно когда речь о работе службы поддержки. Для сотрудников мы заранее провели тренинги по стрессоустойчивости, но выяснилось, что это было необязательно. Сотрудники были в восторге от личной переписки с пользователями, это хорошо сработало на их мотивацию. Пользователям этот позитив, конечно, тоже передается.

Все это позволило нам увеличить долю положительных отзывов от общения в чате почти в два раза по сравнению с общением в почте. И это справедливо для любого бизнеса: когда идешь не от своих возможностей, а от удобства клиента, получаешь хороший отклик.

У «Одноклассников» отзывчивая аудитория, которая может быть очень лояльной — как к самой соцсети, так и к сообществам или брендам. Чтобы завоевать эту лояльность, достаточно говорить с ней на одном языке и учитывать её интересы.

#Кейсы