Тут вот какая фигня — вы используете для обратной связи собственный месенджер — это как бы норм. Но как вы справились с нагрузкой, которая упала на службу поддержки непонятно. Нет ни слова об автоматизации процесса, какого то динамического FAQ всплывающего во время общения и чего-то подобного, что помогло бы сбавить нагрузку. Тем более, что вы отказались увеличивать штат.
Выглядит кейс сейчас так: Переводим службу поддержки на месенджер; увеличиваем объем отрабатываемых задач до 4 клиентов одновременно на одного сотрудника; готово — вы прекрасны!
При запуске поддержки в чате вопрос с нагрузкой был открыт, так что новый инструмент включали постепенно - вкратце это есть в колонке. Когда закончили с первой итерацией и перевели в мессенджер вопросы по оплатам, то по статистике увидели, что объем запросов не увеличился, а удовлетворенность пользователя выросла в двое. Ещё из плюсов - пользователи перестали дублировать свои вопросы, быстро получая от нас первый ответ (за 1 минуту).
В ближайшее время мы собираемся переводить в чат другие вопросы, в том числе более популярные у пользователей, поэтому будем автоматизировать некоторые кейсы - возможности мессенджера позволяют это сделать быстро и без больших затрат на разработку.
"Мы научили людей обращаться в поддержку с вопросами о работе соцсети, и только за последний год их количество выросло на 20% — сейчас это 20 тысяч вопросов в сутки."
"Мы научили людей обращаться в поддержку" - я думал если делать продукт и делать его для людей (понятный/интуитивный/просто), то нагрузка на поддержку должна падать, а не расти :)
"Пользователи нашей социальной сети не очень любят покидать сайт" - скорее, "Мы делаем все, чтобы пользователи не покидали наш сайт". Даже при нажатии на кнопку "выход" появляется надпись "Вы уже уходите? Так быстро?" )))
Давайте сделаем поддержку такой, какой она существует уже практически везде, а потом расскажем об этом так, будто такого ещё никто не делал.
Ну, справедливости ради, везде это где? Напомнить кейс Adobe РФ годичной давности?
Хм... Ну такой себе кейс — не в обиду ОК =)
Тут вот какая фигня — вы используете для обратной связи собственный месенджер — это как бы норм. Но как вы справились с нагрузкой, которая упала на службу поддержки непонятно. Нет ни слова об автоматизации процесса, какого то динамического FAQ всплывающего во время общения и чего-то подобного, что помогло бы сбавить нагрузку. Тем более, что вы отказались увеличивать штат.
Выглядит кейс сейчас так: Переводим службу поддержки на месенджер; увеличиваем объем отрабатываемых задач до 4 клиентов одновременно на одного сотрудника; готово — вы прекрасны!
При запуске поддержки в чате вопрос с нагрузкой был открыт, так что новый инструмент включали постепенно - вкратце это есть в колонке. Когда закончили с первой итерацией и перевели в мессенджер вопросы по оплатам, то по статистике увидели, что объем запросов не увеличился, а удовлетворенность пользователя выросла в двое. Ещё из плюсов - пользователи перестали дублировать свои вопросы, быстро получая от нас первый ответ (за 1 минуту).
В ближайшее время мы собираемся переводить в чат другие вопросы, в том числе более популярные у пользователей, поэтому будем автоматизировать некоторые кейсы - возможности мессенджера позволяют это сделать быстро и без больших затрат на разработку.
"Мы научили людей обращаться в поддержку с вопросами о работе соцсети, и только за последний год их количество выросло на 20% — сейчас это 20 тысяч вопросов в сутки."
Есть чем гордиться))
"Мы научили людей обращаться в поддержку" - я думал если делать продукт и делать его для людей (понятный/интуитивный/просто), то нагрузка на поддержку должна падать, а не расти :)
"Пользователи нашей социальной сети не очень любят покидать сайт" - скорее, "Мы делаем все, чтобы пользователи не покидали наш сайт". Даже при нажатии на кнопку "выход" появляется надпись "Вы уже уходите? Так быстро?" )))