Руководитель направления Елена Тихвинская о сокращении времени на обработку запроса и повышении лояльности пользователей.
2.5K2.5K открытий
Руководитель направления Елена Тихвинская о сокращении времени на обработку запроса и повышении лояльности пользователей.
Давайте сделаем поддержку такой, какой она существует уже практически везде, а потом расскажем об этом так, будто такого ещё никто не делал.
Ну, справедливости ради, везде это где? Напомнить кейс Adobe РФ годичной давности?
Хм... Ну такой себе кейс — не в обиду ОК =)
Тут вот какая фигня — вы используете для обратной связи собственный месенджер — это как бы норм. Но как вы справились с нагрузкой, которая упала на службу поддержки непонятно. Нет ни слова об автоматизации процесса, какого то динамического FAQ всплывающего во время общения и чего-то подобного, что помогло бы сбавить нагрузку. Тем более, что вы отказались увеличивать штат.
Выглядит кейс сейчас так: Переводим службу поддержки на месенджер; увеличиваем объем отрабатываемых задач до 4 клиентов одновременно на одного сотрудника; готово — вы прекрасны!
При запуске поддержки в чате вопрос с нагрузкой был открыт, так что новый инструмент включали постепенно - вкратце это есть в колонке. Когда закончили с первой итерацией и перевели в мессенджер вопросы по оплатам, то по статистике увидели, что объем запросов не увеличился, а удовлетворенность пользователя выросла в двое. Ещё из плюсов - пользователи перестали дублировать свои вопросы, быстро получая от нас первый ответ (за 1 минуту).
В ближайшее время мы собираемся переводить в чат другие вопросы, в том числе более популярные у пользователей, поэтому будем автоматизировать некоторые кейсы - возможности мессенджера позволяют это сделать быстро и без больших затрат на разработку.
"Мы научили людей обращаться в поддержку с вопросами о работе соцсети, и только за последний год их количество выросло на 20% — сейчас это 20 тысяч вопросов в сутки."
Есть чем гордиться))
"Мы научили людей обращаться в поддержку" - я думал если делать продукт и делать его для людей (понятный/интуитивный/просто), то нагрузка на поддержку должна падать, а не расти :)
"Пользователи нашей социальной сети не очень любят покидать сайт" - скорее, "Мы делаем все, чтобы пользователи не покидали наш сайт". Даже при нажатии на кнопку "выход" появляется надпись "Вы уже уходите? Так быстро?" )))