Как создать бренд премиум-класса на примере Wheely

Мобильное приложение сервиса личных водителей Wheely меньше чем за год работы скачали 18 тыс. владельцев смартфонов. В приложении зарегистрировано 7 тыс. человек, из них постоянно и активно пользуются сервисом почти 3,5 тысяч. Для премиум-бренда это внушительная цифра.

Когда мы выходили на российский рынок, ниша мобильных приложений для вызова такси не пустовала - здесь работали GetTaxi, «Яндекс.Такси» и еще несколько игроков. Они разработали современные и удобные мобильные приложения. Однако когда приезжает машина, клиент получает то же, что и всегда – такси, такое, каким мы привыкли его видеть. Качество конечной услуги не всегда приемлемое: в час пик можно не дождаться машины, салон будет не вполне чистым, у водителя могут возникнуть проблемы со сдачей и т.д. Это как лотерея: повезет-не повезет.

Мы рассудили так: в Москве есть немало людей, готовых платить в 1,5-2 раза больше, но получать гарантированную услугу самого высокого качества: новый и ухоженный Merсedes E- или S-класса с Wi-Fi, за рулем которого сидит обходительный водитель в костюме. Wheely стала работать с премиальными автопарками. Они с удовольствием пошли на сотрудничество, так как по вечерам, когда обычные такси на вес золота, их автопарк, востребованный у бизнесменов по утрам и у молодоженов по выходным, простаивал.

Мы отдаем себе отчет в том, что премиальный уровень - это дело нелегкое, и в таком бизнесе важна каждая мелочь. Чтобы оставаться на уровне, необходим щепетильный труд и четкое соблюдение выработанных стандартов и правил.

Обладание дорогим автомобилем с личным водителем приносит массу хлопот: это гараж и обслуживание авто, зарплата. А с Wheely можно почувствовать себя обладателем машины класса премиум без лишних затрат. Все наши автомобили без шашечек на борту, водители хорошо воспитаны и обращаются к пассажирам по имени. По прибытию на место не нужно доставать кошелек, чтобы вдруг услышать, что у водителя нет сдачи, - оплачивать можно банковской картой через приложение.

Всем нравится контролировать ситуацию и не ждать, нервничая и гадая, будет у тебя машина через 20 минут или ты опоздаешь на встречу. Когда пользователь открывает приложение Wheely, он сразу, еще до заказа автомобиля, видит все свободные машины на карте. Заказы распределяются автоматически на ближайший борт, с учетом географии пробок. После размещения заказа можно следить за треком автомобиля, который направляется к тебе, а также узнать, через какое время автомобиль прибудет в нужное место.

Только автомобили представительского класса – это наш сознательный выбор. Кто-то скажет: нужно оказывать как можно более широкий спектр услуг, чтобы угодить всем. Тогда, мол, и клиентов будет больше. Проводя аналогию с рестораном: есть такое мнение, что если хочешь открыть действительно классный ресторан, выбор блюд должен быть широчайшим. Но с большой долей вероятности может случиться так, что все блюда в этом ресторане будут второсортными.

Мы решили работать по-своему. Во-первых, сосредоточиться только на премиум-сегменте. Во-вторых, четко придерживаться придуманной нами схемы работы. Wheely можно пользоваться только по нашим правилам. Мы также поняли, что нужно уметь говорить клиенту «нет».

Одно из наших правил: поездки можно оплатить только картой. Таким образом мы хотим исключить возможность проблем со сдачей или обманом пассажиров. Это способствует созданию более полного ощущения, что водитель Wheely - это ваш персональный водитель.

По телефону мы заказы не принимаем, поскольку разработанная нами автоматическая схема вызова авто обеспечивает четкую и прозрачную работу и исключает человеческий фактор. Но если у пользователя возникнут проблемы с размещением заказа через приложение или через сайт, наша служба поддержки с удовольствием поможет.

Все наши автомобили для некурящих. Дело в том, что на одного довольного пассажира, выкурившего по дороге сигаретку, найдется десяток недовольных затхлым запахом табака в салоне. Если вы все-таки решите в машине покурить – пожалуйста. Но водитель вежливо предупредит, что это будет стоить вам штрафа в размере 6 тыс. рублей.

Люди – это больше половины успеха любого сервиса или заведения, будь то ресторан, салон красоты, такси или фитнес-клуб. Клиенты замечают и ценят личное отношение к ним, а не только новаторство или высокое качество. Можно придумать бесконечно замечательный сервис, проводить удивительные акции, но если персонал будет грубить или даже просто проявлять безразличие, это отпугнет половину клиентов.

Наши водители проходят специальную подготовку для работы в Wheely. Все они, кстати, раньше работали не в такси, а в кортежах или личными водителями. Они открывают перед клиентом дверь, помогают управиться с багажом. Они не слушают музыку и не курят в салоне, машину ведут, как правило, молча, но с готовностью вступят в беседу, если клиент настроен обсудить животрепещущие темы: пробки или смысл бытия. Им можно поручить ответственное задание: забрать ребенка после школы, отвезти подарок и проч.

Водитель и пассажир могут поставить друг другу оценку и тем самым снизить или повысить личный рейтинг. Если у водителя падает рейтинг ниже определенного уровня, он не может больше работать в Wheely. Такой порядок исключает субъективность руководства сервиса по отношению к сотрудникам. Рейтинг также влияет и на заработную плату – у кого рейтинг выше, тот больше зарабатывает.

Работа с жалобами и отзывами – принципиальный для нас вопрос. Мы добиваемся максимально быстрой обработки обращений через Desk.com. Нередко я отвечаю пользователям сам, поздним вечером или ночью. И когда недовольный клиент буквально через несколько минут получает ответ от владельца или топ-менеджера компании, он это ценит.

Автор мнения - Антон Чиркунов, основатель сервиса.

#wheely