У меня есть опыт столкновения с автоматизацией техподдержки в качестве клиента и нальзя сказать, чтобы приятный. Мосэнерго прислали СМС, что у меня долг 7 тысяч рублей за свет, хотя плачу регулярно. Дозвониться им нельзя в принципе: можно только разговаривать с роботом до посинения, а опции "соединить с оператором" нет. Такая вот автоматизация в заботе о клиентах (
На Хабре есть очень интересная статья о диджитализации (или информатизации - кому какой термин удобнее) - https://habrahabr.ru/post/335264/ . Автор очень интересно рассказывает об особенностях тренда и как это влияет на современный бизнес.
Вообще, к хорошему быстро привыкаешь - платишь по карте, касанием или вообще - часами. С банком общаешься в чате - быстро, просто удобно. Конечно, такой сервис хочешь получать не только от банка, но и от провайдера или ПГУ, а ожидания не всегда оправдываются... Мне все равно, кто на том конце провода - робот или человек, главное, чтобы это было удобно. Удобно мне, как клиенту - в этом основной тренд.
Поддерживаю, главное - чтобы было удобно. Удобно общаться в чате, но когда звонишь и попадаешь на бесконечный IVR - это, конечно, бесит. Вот если у меня будет выбор - слушать автоответчик или сразу перейти на оператора, то это здорово, а когда тебя загоняют слушать бесконечные сообщения или рекламу - быстро устаешь, желание продолжать общаться - отпадает
Согласен с тем, что качественная тех. поддержка, это одна из важных составляющих в компании.
Про гос. организации не согласен, так как где-то, улучшения в этом направлении идут и заметно. Например если посмотреть на тот же сбербанк, то за последние 2-3 года они значительно улучшили качество тех. поддержки и стали более клиентоориентированы на потребителя. Не отрицаю, что проблемы у них еще есть, но как мы видим, они их решают.
Если посмотреть их финансовую статистику, то можно увидеть, что приток новых клиентов покрывает отток и чисто сугубо мое мнение, что если ты ушел из сбербанка, то через какое то время вновь начнешь пользоваться их услугами.
Добрый день! Максим, статья интересная, спасибо! правильно указано в начале статьи, что вопрос более глубокий - не только о будущем техподдержки. О будущем предоставлении качественного сервиса по различным процессам. Как внутри компаний так и для внешнего клиента. Вопрос в зрелости, в готовности получать качественный сервис. Зрелости компании, общества, конкретного человека. Понятно, что всем нравиться: - обратился, и на тебе быстрый, вежливый, понятный и удовлетворяющий тебя ответ или решение. Но многие НЕ ВЕРЯТ!!! Из серии: "Зачем обращаться, все равно ведь ничего не измениться..." Как внутри своих организаций, так и в личных вопросах. И если в личных, как говориться "нужда заставит - обратишься", то в компаниях нужен ресурс, который ГОТОВ донести до бизнеса и рядового сотрудника все плюсы сервисного подхода. А дальше уже легче. Из личного опыта последних проектов уверенно могу сказать, что народная молва достаточно быстро работает. Конкретный результат по повышению эффективности привлекает все больше внутренних заказчиков. Главное, найти те "больные места", где это действительно сейчас нужно и действительно кому-то помогает.
У меня есть опыт столкновения с автоматизацией техподдержки в качестве клиента и нальзя сказать, чтобы приятный. Мосэнерго прислали СМС, что у меня долг 7 тысяч рублей за свет, хотя плачу регулярно. Дозвониться им нельзя в принципе: можно только разговаривать с роботом до посинения, а опции "соединить с оператором" нет. Такая вот автоматизация в заботе о клиентах (
На Хабре есть очень интересная статья о диджитализации (или информатизации - кому какой термин удобнее) - https://habrahabr.ru/post/335264/ . Автор очень интересно рассказывает об особенностях тренда и как это влияет на современный бизнес.
Вообще, к хорошему быстро привыкаешь - платишь по карте, касанием или вообще - часами. С банком общаешься в чате - быстро, просто удобно. Конечно, такой сервис хочешь получать не только от банка, но и от провайдера или ПГУ, а ожидания не всегда оправдываются...
Мне все равно, кто на том конце провода - робот или человек, главное, чтобы это было удобно. Удобно мне, как клиенту - в этом основной тренд.
Полностью согласен.
Поддерживаю, главное - чтобы было удобно. Удобно общаться в чате, но когда звонишь и попадаешь на бесконечный IVR - это, конечно, бесит. Вот если у меня будет выбор - слушать автоответчик или сразу перейти на оператора, то это здорово, а когда тебя загоняют слушать бесконечные сообщения или рекламу - быстро устаешь, желание продолжать общаться - отпадает
Согласен с тем, что качественная тех. поддержка, это одна из важных составляющих в компании.
Про гос. организации не согласен, так как где-то, улучшения в этом направлении идут и заметно. Например если посмотреть на тот же сбербанк, то за последние 2-3 года они значительно улучшили качество тех. поддержки и стали более клиентоориентированы на потребителя. Не отрицаю, что проблемы у них еще есть, но как мы видим, они их решают.
Если посмотреть их финансовую статистику, то можно увидеть, что приток новых клиентов покрывает отток и чисто сугубо мое мнение, что если ты ушел из сбербанка, то через какое то время вновь начнешь пользоваться их услугами.
Хорошая статья)
"Клиентоориентированы на потребителя". Ну ведь прелесть.
Добрый день!
Максим, статья интересная, спасибо!
правильно указано в начале статьи, что вопрос более глубокий - не только о будущем техподдержки.
О будущем предоставлении качественного сервиса по различным процессам. Как внутри компаний так и для внешнего клиента.
Вопрос в зрелости, в готовности получать качественный сервис. Зрелости компании, общества, конкретного человека.
Понятно, что всем нравиться: - обратился, и на тебе быстрый, вежливый, понятный и удовлетворяющий тебя ответ или решение.
Но многие НЕ ВЕРЯТ!!! Из серии: "Зачем обращаться, все равно ведь ничего не измениться..."
Как внутри своих организаций, так и в личных вопросах. И если в личных, как говориться "нужда заставит - обратишься", то в компаниях нужен ресурс, который ГОТОВ донести до бизнеса и рядового сотрудника все плюсы сервисного подхода.
А дальше уже легче.
Из личного опыта последних проектов уверенно могу сказать, что народная молва достаточно быстро работает.
Конкретный результат по повышению эффективности привлекает все больше внутренних заказчиков.
Главное, найти те "больные места", где это действительно сейчас нужно и действительно кому-то помогает.