Почему качественный клиентский сервис — ключевое преимущество на рынке

Колонка от команды сервиса ITSM 365.

Конкуренция за потребителя с растет с каждым годом: банки выпускают новые продукты чуть не каждый месяц, предлагают кешбек, бишбармак, скидки на кредиты и бесплатное обслуживание, страховые компании дарят абонементы в фитнес клубы и скидки на ОСАГО, каршеринг отнимает хлеб у таксистов. Условия жесткие, кажется, что если сегодня ты не попал в тренд, завтра молодой конкурент уведет твоих клиентов.

На самом деле это не так. В гонке технологий и продуктов надежная лошадка по имени "клиентский сервис" помогает удержать клиентов, улучшить показатели бизнеса и сэкономить. В этой статье я расскажу, как клиентский сервис влияет на важнейшие показатели, почему поддержка пользователей - это ваше главное преимущество, и как можно оптимизировать затраты на поддержку.

Проблемы случаются у всех. Даже если ваш продукт работает идеально, предусмотреть всех проблем и вопросов клиентов нельзя, и служба поддержки должна уметь помогать пользователям быстро и просто. По данным 1st Financial Training services, 68% клиентов меняют банк, потому что недовольны качеством сервиса. При этом жалуется только 4% процента пользователей, остальные молча уходят к конкурентам.

Цените вопросы в поддержку, их задают самые лояльные пользователи - и это шанс их удержать. По данным Finalta только 19% пользователей совершат покупку, если столкнулись с проблемами и недовольны работой службы поддержки. Напротив, 75% клиентов, которые столкнулись с проблемой и остались довольны помощью, вернутся снова.

Как пишут Bain&Co, в финансовых компаниях, каждые 5% удержанных клиентов повышают прибыль компании на 25%. Напротив, привлечение новых клиентов взамен старых - это большие расходы. По разным оценкам новый клиент “стоит” в 4-10 раз дороже, чем обойдется удержание старого.

Вывод - качественный клиентский сервис напрямую влияет на важнейшие показатели бизнеса.

Bain&Co выяснили, что 80% компаний считают свой клиентский сервис отличным. Но когда исследователи попросили оценить качество сервиса клиентов этих компаний, высокую оценку поставили всего 8% из них.

Это значит, что большинство ваших конкурентов не могут нормально поддерживать пользователей и недовольные клиенты уходят от них. Так используйте клиентский сервис как конкурентное преимущество! Там где ваш конкурент лажает, вы сделаете свой бизнес.

Качественный клиентский сервис начинается с автоматизации: создайте единую точку контакта и центр правды (история по всем взаимодействиям с клиентом) и настройте коммуникацию так, чтобы вашим клиентам было удобно.

Вы помните, как однажды решили позвонили в банк и потерялись в бесконечном голосовом меню? Помните, как вам однажды пришлось ехать в офис страховой, чтобы включить еще одного человека в страховку? Все это не только неудобно клиенту, но еще и дорого.

Исследование McKinsey показывает, что онлайн-чат с клиентом обходится почти в два раза дешевле, чем обслуживание его звонка в call-центр. Форумы и FAQ - еще дешевле, 12% от стоимости звонка в call-центр. Компания Mi4biz утверждает, что переписка с клиентом в соцсетях стоит менее 1 доллара, в то время как обслуживание его звонка - 6-8 долларов.

При этом, как выяснили в McKinsey, клиентам гораздо больше нравится пользоваться digital-каналами.

Снизить затраты также помогает настройка чат-ботов. Компания Accenture считает, что боты успешно помогают клиентам в 80% случаев запросов в службу поддержки, экономя время живых сотрудников.

Итак, клиентский сервис напрямую влияет на показатели бизнеса. Заботьтесь о клиентах, подключайте автоматизацию и вы обгоните конкурентов без бешеных затрат.

С командой ITSM 365 мы развиваем сервис автоматизации внутренней и внешней поддержки. Также смотрим в сторону Customer service, который в тренде на Западе и набирает обороты в нашей стране. Расскажите в комментариях, как автоматизация клиентского сервиса повлияла на ваш бизнес? Какими вы видите перспективы его развития?