Потребительский экстремизм
Жалуется мне недавно одна знакомая: «Не могу больше читать свою ленту в Facebook, у меня там какая-то книга жалоб».
77 показов
20K20K открытий
Жалуется мне недавно одна знакомая: «Не могу больше читать свою ленту в Facebook, у меня там какая-то книга жалоб».
Извинения - это признание вины. Вы же не просите прощения, когда ничего не сделали
Вот это и боль - человек попал в беду из-за сервиса, а ему вместо вежливого отношения сразу "А ты докажи!".
Ну так в статье и написано, что извиняться нужно в случае вины, а если просто хейтят, то извиняться не нужно.
Вот это, по-моему, ооочень тонкий лед.
Это верное суждение с точки зрения конкретного человека, но не всегда — с точки зрения компании.
Бывают ситуации с объективными претензиями к компании, при том что компания в произошедшем виновата косвенно.
К примеру, такси. Я много пользуюсь такси, в основном Яндексом. Три раза мне попадались неадекватные водители, все три раза Яндекс извинялся за неудобства и два раза давал компенсацию. Хотя, казалось бы, они и не виноваты в том, что водитель — долбоёб: ведь далеко не всегда можно об этом узнать заранее. Но клиент платит деньги агрегатору, а не таксисту, и негатив, естественно, выливается в адрес компании, и этот негатив нужно как-то нейтрализовать.
Вот в этом примере агрегатор вроде как и не виноват и не должен извиняться, но с другой стороны это единственное верное решение.
Гладко было на бумаге, да забыли про овраги, гласит народная мудрость. В Белке сначала угрожали юристами, связями в органах и говорили что вещи выкинули, потом признали факт потери.
Мне кажется надо нанимать нормальных пиарщиков, так как от них часто зависит репутация компании.
p.s. В группе Белки в ВК много жалоб на разные ситуации, но нет ни одного ответа от представителя компании, ощущение что всем на всех на срать.
Вы же не просите прощения, когда ничего не сделали
Мария, вы это всерьёз сейчас? Любой адекватный человек в своей жизни оказывается рано или поздно именно в такой ситуации.
Все правильно. Прежде чем говорить, нужно клиента повозить рылом по столу. И после этого извиняться. И вроде непонятно за что, и все довольны.
Если мне оказали услугу или продали товар, не отвечающий моим требованиям, "бомбардирую" службу поддержки/качества/работы с клиентами и т.д., до момента принятия соответствующих мер. В большинстве случаев, проблему решают и в зависимости от клиентоориентированности компании получаю какие-то компенсации. Выносить дело в паблик, до момента общения с компанией - лютый экстремизм.
Полностью поддерживаю. Все мы люди, и всем свойственно совершать ошибки.
кстати реальная проблема.
клиент стал истеричный.
по себе замечаю даже.
Ну вот не думаю что это проблема. То есть проблема, но не клиентов а общей деловой культуры в стране. Не просто же так клиенты предпочитают соцсети обращению в техподдержку, а потому что по факту это лучше работает.
Сперва надо попросить человека назвать номер заказа. На этом этапе половина выдумщиков отваливается.
Не, не, прислать в личку! Тонкий юмор )
не все хотят светить своими личными данными, да и некоторые могут потом отомстить
"В пользовательском соглашении указывается, что компания не несет ответственности, в том числе за ДТП, поскольку приложение только предоставляет информацию о свободных машинах."
Булшит. Что предоставляет приложение не имеет значения. Компания может выступать либо агентом на стороне таксопарка, и тогда она должна указывать, с каким таксопарком заключается договора, либо агентом на стороне потребителя -- необходимо раскрыть размер комиссии. Поскольку ни того, ни другого компания не делает, она является исполнителем:
Статья 400 (2) ГК: "Соглашение об ограничении размера ответственности должника по договору присоединения или иному договору, в котором кредитором является гражданин, выступающий в качестве потребителя, ничтожно, если размер ответственности для данного вида обязательств или за данное нарушение определен законом и если соглашение заключено до наступления обстоятельств, влекущих ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства."
Ну собственно да.
В пользовательском соглашении можно что угодно написать. Вопрос ещё в том насколько оно законодательству при этом соответствует.
Понятно что никто ни за что не хочет ответственность нести, но это прокатывает только пока реальная судебная практика по таким случаям не наработана.
Ну, вообще-то таксопарки указаны в меню «Партнёры».
Статья классная, спасибо.
Но по моему опыту недовольный клиент чаще всего использует журналистскую формулу: «сначала упрости, потом преувеличь».
Извиниться есть за что, но как не скатиться в тухлый базар, доказывая свою позицию?
Всем нашим компаниям надо запомнить одну простую вещь-клиент всегда прав. Пока они этого не поймут, так и будут по уровню сервиса находится между зимбабве и бангладеш
Это такой маркетинговый баззворд который реально ничего не значит. Из разряда "ваш звонок очень важен для нас".
Это только в нашем травмированном тяжёлым советским прошлым сознании нам по-умолчанию все вокруг что-то должны.
В реальности западные компании на раз плохих клиентов и отшивают, и судятся с ними, и т.д. Единственный момент - всё делают вежливо. Под ту самую песню про "клиент всегда прав".
По-моему, есть определенная категория клиентов-мудаков, с которыми не нужно иметь дел ни при каком раскладе. Т.е нужно сразу же слать их нахер (вежливо), как только вы идентифицировали такого. Это может быть склочник-скандалист, пытающийся самоутвердиться за счет вашей компании и ваших сотрудников, а может быть и психически неуравновешенный человек. Как он может быть прав?
Естественно, всё должно происходить максимально вежливо и корректно. Но (!!!) извиняться, если компания объективно не виновата, точно не нужно.
Бывают еще и ситуации когда компания говорит что она на самом деле не причем (и это вполне может быть юридически так) только вот с точки зрения пользователя это не так - пример с приложением и таксопарком (таксопарк кто выбирал? авторы приложения), или например частые ситуации с мобильными (авто)подписками (деньги с кого списываться? даже если пользователь ничего сознательно не делал чтобы подписаться и даже предпринимал меры чтобы НЕ подписаться - например попытка создать контентный счет/включить запретконтента).
Если техподдержка компании вменяемая и оперативная и пользователь знает как обращаться удобным ему способом (это не всегда поход в офис и заявление) - все может решиться быстро и удобно, или хоть у компании будет шанс объяснить почему получается именно так и почему им сложно что-то сделать.
. Если же "пишите заявление и мы ответим в 30 дневный срок" и клиент это знает - то может вообще не быть смысла с кампаний пытаться вопрос непублично. Просто потому что публично это будет быстрее.
Одно из самых тупых изречений.
Оно звучит как "клиент всегда прав, если это ваш клиент". А тут в половине случаев, очевидно, что нет
Человек, ты не прав и ты бесишь! :)
Да ну, какая-то b2c-шная ересь, которую все в припадке безумия бросились цитировать как не в себя.
Да уж, какой-то пиздец. Как говорят в Одессе, мне это таки нравится)) Мне нравится как в стране, где уровень сервиса настолько запредельно-заплинтусовый, что надо не то, что извиняться, а просто извиняться по умолчанию каждый раз, всерьез рассуждают о каком-то потребительском экстремизме. У меня есть и небольшой бизнес и клиенты, и считаю своим ДОЛГОМ по умолчанию, ВСЕГДА быть вежливым в любой ситуации и если у клиента есть претензия, то мне НЕ ЖАЛКО извиниться. Потому что это профессионализм. Которого в СНГ нет и никогда не было. Вам что слова жалко? Что вы за люди такие) Я бы еще понял, если бы это было написано в каком-нибудь издании в США, где уровень сервиса такой, что не то что нам, объективно и Западной Европе не снился. Но нет, это пишут в стране где сервиса вообще нет. И им еще извиниться западло) Улыбнуться тоже жалко клиенту?)) А потом еще удивляются, почему живут в такой жопе.
С чего вы взяли, что в России уровень сервиса "запредельно-заплинтусовый"?
Это какая-то советская странная ментальность - считать, что у нас все хуже, чем "у них".
Это при том что многие сферы бизнеса (онлайн-банкинг, круглосуточные магазины/сервисы, работа всего и вся по выходным и в онлайне) у нас развиты на голову выше, чем в Европе и США.
Плюсую
Вообще-то ARPANET создан в 1969 году Министерством обороны США для военных целей.
пожалуй вопрос не в том, что "извинение" -признание вины, а в том как и за что ты извиняешься. Если ошибка имела место это нужно признать и предложить пути решения-конкретные и четкие, а если они не устраивают и потребитель продолжает шантажировать и идет в СМИ освещать свою позицию. Чаще всего ситуация выглядит так: менеджеры компании дают разную интерпретацию событиям (нет четкой позиции), не дают четких решений и обещают перезвонить и пропадают, а когда клиент звонит сам появляется новый менеджер и так по кругу. И выводит адекватных клиентов именно это. но клиника конечно случается тоже.
А что делать, когда водитель такси привёз тебя не туда? Причём ошибся метров на 500, а у тебя были неподъёмные сумки? Можно считать меня экстремистом, но я написал везде, где мог об этом. Хотелось компенсации, а не это вот всё. Компания компенсировать поездку отказалась.
Что за бред? Такси везет по адресу, какой адрес указали туда и привезли. Если нужно во двор, то обычно таксист не возражает подвезти к подъезду. Вероятно тут есть что-то еще, о чем вы умалчиваете.
С владельцем или управляющим компанией общались?
да надо было заставить матерей таксиста, основателя таксопарка, и сервиса где заказывали такси, заставить приехать и лично извиняться за то что таких негодных детей вырастили
Ссылка на пост в ФБ про ремонт https://www.facebook.com/jpotoker/posts/1824068847624972 .
Не тянет на виновность обеих сторон, честно говоря. И на профессиональных сутяжников. Сделано.ру ужасно отработало ситуацию .И хотя я не имею никакого отношения ни к пострадавшей стороне, ни к ремонтной компании, как потенциальный потребитель удивилась ситуации, одно окно из кухни в туалет чего стоит.
эх, а они мне изначально понравились как проект
Это какой-то десятый суд клиента с брендом) На мой субъективный взгляд очень даже тянет
Ну да. А особенно упадет себестоимость билетов, если отобрать куклу у маленькой девочки. Фу, мерзость какую написали в это статейке.
немножко клиентоориентированности всем)))
Социальная сеть это и есть онлайн-сервис для построения, отражения и организации социальных взаимоотношений в Интернете. Прежде всего для компании - это инструмент коммуникации. Другой вопрос - это грамотное использование данного инструмента. Есть два замечательных правила: избегай шаблонных ответов и будь оперативным.
..клиентам приносить извинения. Желательно — искренние...Все ответы вы пишите не для него, а для людей, которые читают публикацию.
Здравствуйте! Спасибо, что перевернули всё с ног на голову в истории о потерянных вещах в Белка кар.
Согласен, что 8 месяцев это приличный срок, но Гражданский Кодекс никто не отменял (хранение находки) и ни о какой утилизации в этом кодексе речи не идет.
Тем более, что договор не может противоречить правам потребителя и ГК РФ, несмотря на это у них в договоре написано (см. пункт 10.10): "Настоящее Соглашение не подпадает под действие законодательств Российской Федерации о защите прав потребителей.", что, в данном случае, поднимает их выше законов РФ.
Я много читаю на вашем ресурсе о предпринимательстве, о том как правильно вести бизнес, а тут Вы в открытую язвите о смерти бабушки и общении с охранниками - Вам не стыдно устраивать пляски на костях?
Так же хотел бы уточнить: в компании с самого начала инцидента знали о том, что вещи из Цума (у Белки есть записи общения).
Уверен, что в России нет людей, которые согласились бы утилизировать дорогие вещи из Цума.
Акт об утилизации мне никто не показывал, так как мне было сказано, что вещи были выброшены компанией, зачем лгать.
И последнее, дабы прояснить фактическую причину инцидента: вещи я в машине не забывал, система сама закрыла поездку, машину взял другой клиент, и вещи уехали с ним.
http://telegra.ph/Belka-karshering-poteryala-veshchi-10-02 это мой пост от 02.10.17, где я описываю ход истории
За 8 месяцев вы не смогли ни найти знакомых которые смогли бы забрать, ни попросить отправить курьерской службой вам или знакомым, т.е. за 8 (sic!) месяцев вы не сделали ровным счетом НИЧЕГО для того что бы вернуть КРАЙНЕ ценный, по вашим словам, пакет. В этой истории обе стороны хороши. Встретились два одиночества.
По "Не пытайтесь сразу извиняться" узнаю автора.
Заголовок читается так: "Как послать клиента на..й. Разбор кейсов".
Клиент)=====оориентированный бизнес, ничего не скажешь.
Денег совсем мало стало, бюджет на репутацию порезали первым делом.