Потребительский экстремизм

Жалуется мне недавно одна знакомая: «Не могу больше читать свою ленту в Facebook, у меня там какая-то книга жалоб».

Потребительский экстремизм
3131

Извинения - это признание вины. Вы же не просите прощения, когда ничего не сделали

20
Ответить
Комментарий удалён модератором

Вот это и боль - человек попал в беду из-за сервиса, а ему вместо вежливого отношения сразу "А ты докажи!".

7
Ответить

Ну так в статье и написано, что извиняться нужно в случае вины, а если просто хейтят, то извиняться не нужно.

3
Ответить

Вот это, по-моему, ооочень тонкий лед.

2
Ответить

Это верное суждение с точки зрения конкретного человека, но не всегда — с точки зрения компании.
Бывают ситуации с объективными претензиями к компании, при том что компания в произошедшем виновата косвенно.

К примеру, такси. Я много пользуюсь такси, в основном Яндексом. Три раза мне попадались неадекватные водители, все три раза Яндекс извинялся за неудобства и два раза давал компенсацию. Хотя, казалось бы, они и не виноваты в том, что водитель — долбоёб: ведь далеко не всегда можно об этом узнать заранее. Но клиент платит деньги агрегатору, а не таксисту, и негатив, естественно, выливается в адрес компании, и этот негатив нужно как-то нейтрализовать.

Вот в этом примере агрегатор вроде как и не виноват и не должен извиняться, но с другой стороны это единственное верное решение.

1
Ответить

Гладко было на бумаге, да забыли про овраги, гласит народная мудрость. В Белке сначала угрожали юристами, связями в органах и говорили что вещи выкинули, потом признали факт потери.
Мне кажется надо нанимать нормальных пиарщиков, так как от них часто зависит репутация компании.
p.s. В группе Белки в ВК много жалоб на разные ситуации, но нет ни одного ответа от представителя компании, ощущение что всем на всех на срать.

1
Ответить

Вы же не просите прощения, когда ничего не сделали

Мария, вы это всерьёз сейчас? Любой адекватный человек в своей жизни оказывается рано или поздно именно в такой ситуации.

Ответить

Все правильно. Прежде чем говорить, нужно клиента повозить рылом по столу. И после этого извиняться. И вроде непонятно за что, и все довольны.

Ответить

Если мне оказали услугу или продали товар, не отвечающий моим требованиям, "бомбардирую" службу поддержки/качества/работы с клиентами и т.д., до момента принятия соответствующих мер. В большинстве случаев, проблему решают и в зависимости от клиентоориентированности компании получаю какие-то компенсации. Выносить дело в паблик, до момента общения с компанией - лютый экстремизм.

10
Ответить

Полностью поддерживаю. Все мы люди, и всем свойственно совершать ошибки.

1
Ответить

кстати реальная проблема.
клиент стал истеричный.
по себе замечаю даже.

8
Ответить

Ну вот не думаю что это проблема. То есть проблема, но не клиентов а общей деловой культуры в стране. Не просто же так клиенты предпочитают соцсети обращению в техподдержку, а потому что по факту это лучше работает.

5
Ответить

Сперва надо попросить человека назвать номер заказа. На этом этапе половина выдумщиков отваливается.

9
Ответить

Не, не, прислать в личку! Тонкий юмор )

Ответить

не все хотят светить своими личными данными, да и некоторые могут потом отомстить

Ответить

"В пользовательском соглашении указывается, что компания не несет ответственности, в том числе за ДТП, поскольку приложение только предоставляет информацию о свободных машинах."

Булшит. Что предоставляет приложение не имеет значения. Компания может выступать либо агентом на стороне таксопарка, и тогда она должна указывать, с каким таксопарком заключается договора, либо агентом на стороне потребителя -- необходимо раскрыть размер комиссии. Поскольку ни того, ни другого компания не делает, она является исполнителем:

Статья 400 (2) ГК: "Соглашение об ограничении размера ответственности должника по договору присоединения или иному договору, в котором кредитором является гражданин, выступающий в качестве потребителя, ничтожно, если размер ответственности для данного вида обязательств или за данное нарушение определен законом и если соглашение заключено до наступления обстоятельств, влекущих ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства."

4
Ответить

Ну собственно да.
В пользовательском соглашении можно что угодно написать. Вопрос ещё в том насколько оно законодательству при этом соответствует.
Понятно что никто ни за что не хочет ответственность нести, но это прокатывает только пока реальная судебная практика по таким случаям не наработана.

4
Ответить

Ну, вообще-то таксопарки указаны в меню «Партнёры».

Ответить

Статья классная, спасибо.

Но по моему опыту недовольный клиент чаще всего использует журналистскую формулу: «сначала упрости, потом преувеличь».

Извиниться есть за что, но как не скатиться в тухлый базар, доказывая свою позицию?

5
Ответить

Всем нашим компаниям надо запомнить одну простую вещь-клиент всегда прав. Пока они этого не поймут, так и будут по уровню сервиса находится между зимбабве и бангладеш

5
Ответить

Это такой маркетинговый баззворд который реально ничего не значит. Из разряда "ваш звонок очень важен для нас".
Это только в нашем травмированном тяжёлым советским прошлым сознании нам по-умолчанию все вокруг что-то должны.
В реальности западные компании на раз плохих клиентов и отшивают, и судятся с ними, и т.д. Единственный момент - всё делают вежливо. Под ту самую песню про "клиент всегда прав".

15
Ответить

По-моему, есть определенная категория клиентов-мудаков, с которыми не нужно иметь дел ни при каком раскладе. Т.е нужно сразу же слать их нахер (вежливо), как только вы идентифицировали такого. Это может быть склочник-скандалист, пытающийся самоутвердиться за счет вашей компании и ваших сотрудников, а может быть и психически неуравновешенный человек. Как он может быть прав?

Естественно, всё должно происходить максимально вежливо и корректно. Но (!!!) извиняться, если компания объективно не виновата, точно не нужно.

10
Ответить

Бывают еще и ситуации когда компания говорит что она на самом деле не причем (и это вполне может быть юридически так) только вот с точки зрения пользователя это не так - пример с приложением и таксопарком (таксопарк кто выбирал? авторы приложения), или например частые ситуации с мобильными (авто)подписками (деньги с кого списываться? даже если пользователь ничего сознательно не делал чтобы подписаться и даже предпринимал меры чтобы НЕ подписаться - например попытка создать контентный счет/включить запретконтента).
Если техподдержка компании вменяемая и оперативная и пользователь знает как обращаться удобным ему способом (это не всегда поход в офис и заявление) - все может решиться быстро и удобно, или хоть у компании будет шанс объяснить почему получается именно так и почему им сложно что-то сделать.
. Если же "пишите заявление и мы ответим в 30 дневный срок" и клиент это знает - то может вообще не быть смысла с кампаний пытаться вопрос непублично. Просто потому что публично это будет быстрее.

1
Ответить

Одно из самых тупых изречений.
Оно звучит как "клиент всегда прав, если это ваш клиент". А тут в половине случаев, очевидно, что нет

Ответить

Человек, ты не прав и ты бесишь! :)

Ответить

Да ну, какая-то b2c-шная ересь, которую все в припадке безумия бросились цитировать как не в себя.

Ответить

Да уж, какой-то пиздец. Как говорят в Одессе, мне это таки нравится)) Мне нравится как в стране, где уровень сервиса настолько запредельно-заплинтусовый, что надо не то, что извиняться, а просто извиняться по умолчанию каждый раз, всерьез рассуждают о каком-то потребительском экстремизме. У меня есть и небольшой бизнес и клиенты, и считаю своим ДОЛГОМ по умолчанию, ВСЕГДА быть вежливым в любой ситуации и если у клиента есть претензия, то мне НЕ ЖАЛКО извиниться. Потому что это профессионализм. Которого в СНГ нет и никогда не было. Вам что слова жалко? Что вы за люди такие) Я бы еще понял, если бы это было написано в каком-нибудь издании в США, где уровень сервиса такой, что не то что нам, объективно и Западной Европе не снился. Но нет, это пишут в стране где сервиса вообще нет. И им еще извиниться западло) Улыбнуться тоже жалко клиенту?)) А потом еще удивляются, почему живут в такой жопе.

3
Ответить

С чего вы взяли, что в России уровень сервиса "запредельно-заплинтусовый"?
Это какая-то советская странная ментальность - считать, что у нас все хуже, чем "у них".
Это при том что многие сферы бизнеса (онлайн-банкинг, круглосуточные магазины/сервисы, работа всего и вся по выходным и в онлайне) у нас развиты на голову выше, чем в Европе и США.

5
Ответить
Комментарий удалён модератором

Плюсую

Ответить
Комментарий удалён модератором

Вообще-то ARPANET создан в 1969 году Министерством обороны США для военных целей.

Ответить

пожалуй вопрос не в том, что "извинение" -признание вины, а в том как и за что ты извиняешься. Если ошибка имела место это нужно признать и предложить пути решения-конкретные и четкие, а если они не устраивают и потребитель продолжает шантажировать и идет в СМИ освещать свою позицию. Чаще всего ситуация выглядит так: менеджеры компании дают разную интерпретацию событиям (нет четкой позиции), не дают четких решений и обещают перезвонить и пропадают, а когда клиент звонит сам появляется новый менеджер и так по кругу. И выводит адекватных клиентов именно это. но клиника конечно случается тоже.

3
Ответить

А что делать, когда водитель такси привёз тебя не туда? Причём ошибся метров на 500, а у тебя были неподъёмные сумки? Можно считать меня экстремистом, но я написал везде, где мог об этом. Хотелось компенсации, а не это вот всё. Компания компенсировать поездку отказалась.

3
Ответить

Что за бред? Такси везет по адресу, какой адрес указали туда и привезли. Если нужно во двор, то обычно таксист не возражает подвезти к подъезду. Вероятно тут есть что-то еще, о чем вы умалчиваете.

2
Ответить

С владельцем или управляющим компанией общались?

Ответить

да надо было заставить матерей таксиста, основателя таксопарка, и сервиса где заказывали такси, заставить приехать и лично извиняться за то что таких негодных детей вырастили

1
Ответить

Ссылка на пост в ФБ про ремонт https://www.facebook.com/jpotoker/posts/1824068847624972 .

Не тянет на виновность обеих сторон, честно говоря. И на профессиональных сутяжников. Сделано.ру ужасно отработало ситуацию .И хотя я не имею никакого отношения ни к пострадавшей стороне, ни к ремонтной компании, как потенциальный потребитель удивилась ситуации, одно окно из кухни в туалет чего стоит.

3
Ответить

эх, а они мне изначально понравились как проект

Ответить

Это какой-то десятый суд клиента с брендом) На мой субъективный взгляд очень даже тянет

Ответить
Комментарий удалён модератором

Ну да. А особенно упадет себестоимость билетов, если отобрать куклу у маленькой девочки. Фу, мерзость какую написали в это статейке.

1
Ответить

немножко клиентоориентированности всем)))

2
Ответить

Социальная сеть это и есть онлайн-сервис для построения, отражения и организации социальных взаимоотношений в Интернете. Прежде всего для компании - это инструмент коммуникации. Другой вопрос - это грамотное использование данного инструмента. Есть два замечательных правила: избегай шаблонных ответов и будь оперативным.

1
Ответить

..клиентам приносить извинения. Желательно — искренние...Все ответы вы пишите не для него, а для людей, которые читают публикацию.

1
Ответить

Здравствуйте! Спасибо, что перевернули всё с ног на голову в истории о потерянных вещах в Белка кар.
Согласен, что 8 месяцев это приличный срок, но Гражданский Кодекс никто не отменял (хранение находки) и ни о какой утилизации в этом кодексе речи не идет.
Тем более, что договор не может противоречить правам потребителя и ГК РФ, несмотря на это у них в договоре написано (см. пункт 10.10): "Настоящее Соглашение не подпадает под действие законодательств Российской Федерации о защите прав потребителей.", что, в данном случае, поднимает их выше законов РФ.
Я много читаю на вашем ресурсе о предпринимательстве, о том как правильно вести бизнес, а тут Вы в открытую язвите о смерти бабушки и общении с охранниками - Вам не стыдно устраивать пляски на костях?
Так же хотел бы уточнить: в компании с самого начала инцидента знали о том, что вещи из Цума (у Белки есть записи общения).
Уверен, что в России нет людей, которые согласились бы утилизировать дорогие вещи из Цума.
Акт об утилизации мне никто не показывал, так как мне было сказано, что вещи были выброшены компанией, зачем лгать.
И последнее, дабы прояснить фактическую причину инцидента: вещи я в машине не забывал, система сама закрыла поездку, машину взял другой клиент, и вещи уехали с ним.
http://telegra.ph/Belka-karshering-poteryala-veshchi-10-02 это мой пост от 02.10.17, где я описываю ход истории

1
Ответить

За 8 месяцев вы не смогли ни найти знакомых которые смогли бы забрать, ни попросить отправить курьерской службой вам или знакомым, т.е. за 8 (sic!) месяцев вы не сделали ровным счетом НИЧЕГО для того что бы вернуть КРАЙНЕ ценный, по вашим словам, пакет. В этой истории обе стороны хороши. Встретились два одиночества.

Ответить

По "Не пытайтесь сразу извиняться" узнаю автора.

1
Ответить

Заголовок читается так: "Как послать клиента на..й. Разбор кейсов".
Клиент)=====оориентированный бизнес, ничего не скажешь.

2
Ответить

Денег совсем мало стало, бюджет на репутацию порезали первым делом.

Ответить