Оффтоп Максим Вали
2 069

Красивый рывок: бизнес по продаже косметики за 3 года вырос в 1000 раз

Развивать свое дело по принципу «внедряем такое обслуживание, которое понравилось бы самим» я начал 3 года назад. Подход показывает прекрасные результаты: за это время из небольшого офиса площадью 17 квадратных метров магазин вырос до федерального масштаба, нашу продукцию можно приобрести более чем в 1000 городов России. Меня зовут Максим, я руководитель компании по розничной продаже профессиональной косметики pink-beauty.ru и начинающий видеоблогер, и вот моя история.

В закладки

Возможность масштабировать должна быть заложена на старте

Когда только запускались, делали это с минимальным бюджетом. Если быть точным, закупили товар на 100 000 рублей и начали продавать. Мы не знали, как будет развиваться бизнес, пойдет в гору или нет.

Первая партия товара разлетелась очень быстро. Открыли офис, там же была первая точка продаж. В конструкторе сделали на основе шаблона сайт. Указали на нем номера мобильных телефонов двух человек, затеявших этот бизнес (мой и моей супруги). Пока доставляли заказы, приходилось отвечать на звонки даже на пересадках в метро. А учет заказов вели прямо в CMS — панели администрирования сайта.

Первой CMS был конструктор сайтов Nethouse

От закрытия при таком подходе спасло, я думаю, только то, что сегмент оказался востребованным и одновременно малоконкурентным. И несмотря на отсутствие нормального контроля, на то, что мы теряли звонки клиентов, все равно стали расти.

Возможно, помогло то, что мы не просто продавали, а еще и консультировали по каждому товару, по способам использования. Ну и несомненный плюс — широкий ассортимент. К открытию первой точки продаж у нас было более 2000 позиций.

В какой-то момент родилось понимание, что мы теряем все больше заказов, потому что в CMS слишком примитивный инструментарий для отслеживания и оперативного реагирования, а разработчики этой системы не заинтересованы в ее доработках под определенного клиента (то есть, в данном случае, под нас). К тому же мобильные звонили все чаще, и стало ясно, что не успеваем обрабатывать все обращения.

Стали искать фундамент для того, чтобы приземлить всю работу с заказами в один канал и начать отслеживать эффективность на каждом этапе. Перебрали несколько CMS и остановились на Битриксе.

Сначала думали, что станем использовать и CRM от этого вендора, но протестировали и оказалось, что она не подходит, поскольку заточена больше под корпоративный сектор, управление процессами, а нам нужны удобная работа с каталогом товаров, контроль продаж и автоматизация событий.

И пришлось снова искать, потому что имелось четкое представление: если сделать неправильный выбор сейчас, то потом, когда придется расширяться, окажемся на распутье. Либо ломать все, что будет создано к тому моменту и отстраивать заново, либо сразу предусмотреть возможность масштабирования.

Выбрали второе и с уверенностью можно сказать, что не прогадали. Сейчас наши товары можно приобрести в 1000 городов России, у нас более 10 000 постоянных позиций в каталоге и порядка 150 брендов, продукцию которых мы продаем.

Разумеется, есть определенные амбиции по дальнейшему расширению. Поэтому, если бы выбрали вариант, не предусматривающий такой возможности, масса ресурсов была бы потрачена впустую.

Начинаем переход

Понимая важность фундамента, остановили выбор на retailCRM — специализированной системе для торговли, с помощью которой можно автоматизировать ведение клиентов.

Настроили триггеры на все события: от добавления товара в корзину до передачи товара клиенту. Выстроили воронку, для каждого этапа создали чек-лист: что нужно сделать, если что-то идет не по плану. Тогда еще не вели статистики, но по ощущениям количество заказов сильно выросло.

Обработка заказов менеджерами осуществляется в RetailCRM

Параллельно сайт переехал на новый движок. А вот номера телефонов на нем остались старые — мобильные. Нужно было решать проблему. От железной АТС отказались сразу, как от варианта, который не поддается масштабированию. Среди провайдеров виртуальных АТС выбрать нужного оказалось непросто.

Если к CRM у нас заранее стояли определенные требования, то про телефонию выяснилось очень много незначительных на первый взгляд подробностей. К счастью, мы вовремя обратили на них внимание, что позволило сделать правильный выбор.

Про статусный номер 8 800 (его подключили не сразу, о чем потом пожалели), запись разговоров, сценарии распределения вызовов узнавали в процессе знакомства с этой областью. Кроме того, решили сразу подключать телефонию и коллтрекинг, ведь звонки, а это основной канал продаж — более 80%, не передавались в Google Analytics.

Для того, чтобы коллтрекинг работал корректно, требуется очень высокое качество связи. Ведь пропуск даже одного процента вызовов может исказить статистику. Чем больше потерь, тем выше вероятность, что вместо экономии рекламного бюджета можно добиться отключения кампаний, приводящих клиентов.

Мы рассмотрели предложения нескольких операторов связи. И выбрали UIS, так как здесь оказалось возможным подключить сразу оба инструмента: и телефонию, и коллтрекинг, а кроме того, заявлена однокнопочная интеграция с уже используемой у нас retailCRM.

Однокнопочная интеграция, к сожалению, заработала не сразу. Также в первое время после подключения наблюдались проблемы с личным кабинетом виртуальной АТС, но вскоре их решили, а затем наладилась и интеграция.

Результаты внедрения и интеграции

После внедрения связки телефонии и CRM компания резко вышла на новый уровень. Мы стали обрабатывать 100% обращений. Даже если есть потерянный звонок, автоматически создается задача на обратный вызов, а ответственному сотруднику приходит уведомление. Количество заказов выросло вдвое (!), а количество брошенных корзин практически вдвое снизилось.

Задачи по пропущенным звонкам

Расширили штат, чтобы справляться с потоком обращений и перешли на круглосуточный режим работы. Ночное время и выходные сходу увеличили количество звонков из регионов на 5%.

Мы просто поражались тому, как жили без таких очевидных плюсов от работы CRM и телефонии, как приветствие клиентов по имени при повторных заказах или выявление некомпетентности сотрудников при прослушивании записи звонков. Впереди было много открытий.

При анализе разговоров выяснилось, что у нас менеджеры часто дают избыточную информацию при консультации. Выявили оптимальную длину звонка, а затем привязали KPI сотрудников к среднему времени разговора.

2 с четвертью минуты приняли за золотой стандарт консультации. Отдельный бонус за среднее время разговора прибавляем к зарплате менеджера. От 2 до 2 с половиной минут — 100% от этого бонуса. 2,5–3 минуты — 75%, и так далее.

Среднее время разговора по каждому менеджеру

Таким образом удалось решить сразу несколько задач: снизить нагрузку на менеджеров, мотивировать их общаться с клиентом ровно столько, сколько нужно для того, чтобы сделать его лояльным и, при этом, разумеется, осуществить продажу, а также увеличить количество обрабатываемых одним сотрудником обращений.

Статистика по звонкам помогла понять, что если мы разделим операторов, то сможем оптимизировать процесс обработки вызовов. У нас появилось 3 линии компетенции, то есть 3 очереди.

Первая принимает только простые обращения. Менеджеры на этой линии работают исключительно по скриптам. Если требуется консультация, например, клиенту нужно помочь определиться, продукция какого бренда ему больше подойдет, в игру вступает вторая линия. Здесь работают опытные сотрудники.

Перед соединением с клиентом менеджер второй линии получает краткую сводку и сразу проводит консультацию, не заставляя заказчика повторно обрисовывать ситуацию. Это, к сожалению, редко где используется, но на самом деле должно стать стандартом, ведь это гигантская оптимизация времени и клиента, и сотрудника.

Третья линия — это самые компетентные менеджеры. Они могут помочь клиентам, которые хотят совершить оптовую закупку, обработать претензии и решить другие нетиповые вопросы.

Отдельная группа удаленных сотрудников совершает звонки, цель которых — контроль качества обслуживания. Они связываются с людьми, сделавшими заказ, и проводят опросы. Обычно совершается порядка 300 исходящих в день. На основе этого исследования мы строим индекс потребительской лояльности (NPS). И лояльность высока: более 35% сделавших у нас хотя бы один заказ становятся постоянными клиентами, а каждый десятый рекомендует магазин своим знакомым.

Постобработка звонков, когда клиенты ставят оценку за консультацию, тоже стала стимулом для менеджеров: высокая средняя оценка за месяц влияет на заработок. Кроме того, это прекрасный инструмент для того, чтобы оперативно среагировать на возникновение проблемы.

Теги "Продажа", "Консультация" и "Не целевой лид" в телефонии UIS

Например, если после разговора с менеджером клиент поставил негативную оценку, автоматически ставится задача на прослушивание записи ответственному сотруднику. В случае, если действительно возникла проблема (ведь человек может просто сделать случайное нажатие, и таких случаев набирается обычно больше, чем недовольных обслуживанием), мы можем оперативно перезвонить и устранить ее.

Помимо телефонии и коллтрекинга в UIS мы подключили виджеты для сайта: чат, обратный звонок и онлайн-заявка. Этот канал уменьшил отказы примерно на 5%. Коллтрекинг же дал возможность оптимизации рекламного бюджета. Мы снизили затраты на 6% (при этом, как уже написано выше, количество заказов удвоилось).

Добавление на сайт номера 8 800 увеличило количество звонков из регионов на 30% за полгода. 2 обращения из 3 на номер в федеральном коде — это заказы. Это дало стимул развивать региональную сеть.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Максим Вали", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 29, "likes": 47, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 28484, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 03 Nov 2017 15:31:49 +0300" }
{ "id": 28484, "author_id": 117240, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/28484\/get","add":"\/comments\/28484\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/28484"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

29 комментариев 29 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
4

Судя по Вашим скриншотам CRM у вас 6-7 заказов в сутки со средним чеком 2500, то есть месячный оборот около 450-500к рублей. Два вопроса в связи с этим:
1) Кому делаются 300 исходящих звонков в день? Что-то конверсия не бьется, это 2% - нормальная конверсия для всего входящего трафика, и совсем ненормальная для 300 оформленных корзин.
2) Если Вы начали с 100к закупки, а сейчас оборачиваете 500к в месяц, то в чем выражается рост х1000?

Ответить
0

Не факт, хотя было бы интересно услышать, какой оборот в цифрах.

Ответить
0

Заказов от 40 до 70 в день. Средний чек в магазинах 2000 руб., в интернет магазине 3000 руб.

Ответить
2

"Более чем в 1000 городов России". Вы это подаете как какое-то достижение, потому что вы в каждом из городов открыли фирменный пункт выдачи с витринами? Или вы просто научились относить заказы в Почту России?

Ответить
0

Мы написали: "нашу продукцию можно приобрести более чем в 1000 городов России."
Это действительно так и клиент может приобрести продукцию в любую точку России.
В каждом городе нет магазина с витриной, но логистика на высоком уровне, которая обеспечивает эффективную работу по качеству и скорости в регионах.
С почтой мы тоже работаем.
P.s Быть может Вы можете похвастаться магазином с витриной в каждом городе России? Тогда кидайте ссылку на Ваш магазин.

Ответить
1

"Нашу продукцию можно приобрести более чем в 1000 городов России" по-русски значит, что её там можно именно приобрести, а не заказать, не оплатить и не получить, не вводите людей в заблуждение, как и федеральным масштабом, это у почты, не у вас!

Ответить
1

Ну, типичный подход БМ - назвать себя большой и важной компанией, сидя дома в трусах за компьютером) А когда до конкретики дело доходит, то сразу такие сливаются типа "кому надо знать, тот и так знает, а вам досвидули"

Ответить
0

Я не понимаю, а что Вам надо? Выписку с карточки загрузить сюда, чтобы Вы расстроились, что Ваш заработок в месяц ничтожен?
Хочется критиковать и давать оценку чужим результатам - добейтесь бОльшего и поговорим. У Вас есть прибыль хотя бы 300 т.р. в месяц? Есть офис и сотрудники?

Ответить
0

А самое главное продукт есть?

Ответить
0

Все есть. Но не нужно пытаться перевести обсуждение вашего бизнеса на обсуждение меня. Меня мы будем обсуждать, когда я напишу статью про "рост в 1000 раз".

Ответить
0

У вас обороты бизнеса федерального масштаба оседают на карте Сбербанка? о_О

Смысл в том, что если вы что-то пишете, то нужно прикладывать пруфы. Там выше Сергей правильно подметил, что на скринах из CRM 6-7 заказов, а вы ему говорите 40, но на скрине видно 2 торговых дня и там нет даже 10. Не сходится...

Пруфы нужны, потому что очень часто люди с БМ заявляют "мы с помощью виджета звонка подняли продажи на 300%" - цифра очень впечатляющая, но реально работающие в этой сфере люди понимают, что что-то здесь не так, не бывает от какой-то фичи +300%. А потом по скриншотам все становится понятно, что у них было 2 продажи в неделю, а стало стало 6. Да, это рост 300%, но по факту это пшик, потому что 2 продажи способны вырасти от любого телодвижения и виджет звонка тут не при чем.

Если бы у вас были скрины с CRM в формате "было\стало", возможно, таких вопросов бы не возникло.

Ответить
0

Тогда совсем непонятной становится фраза "стимул развивать региональную сеть", если никакой сети нет. В чем собственно рост компании тогда заключается? Любой умеет отвозить товары в Боксберри, СДЭК и Почту, для этого не требуется никакого роста и даже никаких усилий - я знаю кучу людей, которые это делают с нулевыми вложениями на старте, не имея ни сайта, ни офиса они продают свои товары на всю Россию и даже в другие страны не выходя из дома.

Ответить
2

Стимул развивать региональную сеть обусловлен повышенным спросом в регионах, который мы не могли предположить на старте. Мы продаем товары, которые имеют свойства, которые сложно передать через экран монитора, например цвет гель-лака. Отсюда были сомнения в спросе на доставку в регионы.
Доказывать рост компании лично Вам я не намерен, это знают сотрудники, клиенты и наши партнеры.
Данная статья не является "хвалебной одой" в которой мы хвастаемся числом магазинов. Мы освещаем путь, который мы прошли и некоторые "фишки", которые могут быть полезны другим людям, причем без коммерческого интереса.
Прочитали, не интересно, не считаете информацию прикладной - листайте дальше. Всего доброго Вам.

Ответить
2

Ребята, ну зачем? Зачем в 2017-м году портить фотографии водяными знаками?

Ответить
0

Наша отрасль (продажа гель-лаков и других материалов для ногтей) только зарождается и хорошие фотографии являются УТП. Они все уникальные и созданы нашим магазином. Копи паста всегда была, есть и будет, но мы оставляем реально наши фото за собой.

Ответить
1

Ну так учитесь судиться. Выиграть суд за сворованные фото на сегодняшний день совершенно реально. Получите по 10.000 рублей за каждое фото. И если мелкий конкурент своровал 100 фоток, то может сразу закрываться и банкротиться. :) Ну а крупный в следующий раз будет думать.

Ответить
0

Вы действительно полагаете, что на каждого нарушителя тратить десятки тысяч рублей и месяцы, а в некоторых случаях годы на суды, и ожидания выплат - это рациональный подход в их случае? Вот только не надо сейчас про справедливость и всякие там абстрактные вещи, давайте по существу: затраты и профит для бизнеса относительно судебных исков. С удовольствие узнаю про серийный опыт выигрывать суды и минимальные траты ресурсов на это.

Ответить
0

https://vc.ru/21875-varlamov-vs-first - ну например. Если погуглить или почитать форумы, то становится очевидно, что воровать фотографии на сегодняшний день опасно. Прецедентов хватает, нотариусов, понимающих как все правильно оформить, тоже хватает. Ну и суды выносят довольно однозначные решения.
Поэтому при 100 фотках отдать все юристу на аутсорсе даже с какой-то предоплатой - совершенно разумная идея.

Ответить
1

:) Ну Вы даёте, Варламова в пример привели. Ему это все на руку, он медийная личность. Ведь чем дольше и шире скандал, тем ему хорошо. Владимир, Вы сейчас говорите про теорию (здесь я согласен, что нужно по справедливости), но сейчас я призываю к практике. У меня был опыты судов, а у Вас?

Ответить
0

У меня лично нет. Мне хватило кейсов товарищей с немалыми выплатами, после чего большую часть фотографий для своих проектов я стал брать с бесплатных стоков или вовсе покупать. Это как-то сильно спокойнее, да и дешевле.

Ответить
0

Сложно что-либо истребовать просто за фото, а вот за использование товарного знака на фото, который очень напряжно замазывать, можно получить компенсацию. Если процесс судебных тяжб берет на себя юрист штатный или на аутсорсе, то хлопот много не доставит.

Ответить
0

Если учесть, что это и не их фотки,
нашли кому говорить про водяные знаки, про юристов?

Ответить
2

Красавчики!

Ответить

Комментарий удален

0

Мы с UIS работаем и успешно. Мне здесь интереса нет никакого. Моя целевая аудитория другого пола.) Просто надеюсь будет полезно другим. Мне самому не хватает полезного контента.

Ответить

Комментарий удален

0

Ну так можно про все сказать. Все используют в работе какие-либо сервисы. Если говорить обобщенного, то практической пользы не будет. Так хоть отсылки к конкретным инструменты, с помощью которых обеспечивается результат.

Ответить
–1

Продолжайте писать про "успешный успех" и "федеральный масштаб" :)

Ответить

Комментарий удален

–3

Посмотрите продукт hotlead.io он собственно объединяет все продукты перечисленные выше)

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления