Интернет-шоппинг на автомобильном рынке
Не так давно авиакомпания KLM потеряла мой багаж. Я еще даже не успел его хватиться, как получил личное сообщение в Facebook от менеджера авиакомпании. Он написал, что мой багаж нашли и спросил, куда его лучше доставить.
Оценил все это я немного позже - когда мой багаж потерял Аэрофлот, и я несколько часов пытался дозвониться до их колл-центра. Только тогда я на себе прочувствовал, насколько современный подход к работе с клиентами влияет на восприятие сервиса компании.
Сегодня социальные сети не ведет только очень ленивый бренд. В тренде - персонализированные коммуникации, прямое общение бренда и пользователя.
Но насколько много пользы я могу из этого извлечь как клиент? И насколько бренды готовы к тому, что пользователи все чаще хотят решать свои вопросы (в том числе и совершать покупки) в мессенджерах и чатах?
Давайте сначала посмотрим на лидеров: телеком-операторы, банки и (пока только зарубежные) авиакомпании уже вовсю расширяют возможности взаимодействия с пользователями через социальные медиа, заваливая маркетинговые СМИ новыми и новыми кейсами.
Снаружи весь процесс выглядит очень эффектно. Стоит написать что-нибудь в сообществе бренда - с вами заведут дружескую беседу. А если вы девушка, можете пожаловаться, что ваш молодой человек не купил вам пятничного винишка, так как кто-то не смог перевести деньги с карты на карту
Написали? Можете начинать протирать бокалы в ожидании курьера.
А что происходит в других индустриях? Красивых кейсов почти нет, неужели все так плохо? Давайте проверим!
Выберем в качестве «подопытной» категории автомобильные бренды. По данным последнего опроса Nielsen, уже более трети потребителей хотели бы приобрести следующий автомобиль online, так что со стороны пользователей запрос есть.
Изобразим самого «теплого» клиента - того, кто уже завтра готов приехать и купить одну из самых дорогих моделей в линейке. Выглядеть и писать наш клиент будет как реальный покупатель
Помню, как-то на презентации одного премиального автомобильного бренда на слайде с ЦА встал один из представителей дилеров и сказал: "Вы вообще понимаете, кто эти машины покупает? Нам их потом привозят на обслуживание с радио Шансон на магнитолах и с "волынами" в бардачке."
Так что – никаких идеальных семей с голливудскими улыбками и лабрадором. И начнем собирать ответы….
За неделю я успел пообщаться более, чем с 30-ю автомобильными брендами.
По итогу:
- 20 отправили меня решать вопрос к дилеру (причем любому)
- 5 похвастались агрегатором дилерских автомобилей на сайте
- 3 ушли в спячку и не собираются возвращаться
- 1 обещал «разузнать и вернуться с ответом» (прошло 4 месяца, я жду и не теряю надежды)
И всего один (!) бренд смог связаться с дилером и проверить наличие автомобиля.
Общение с брендом в социальных медиа становится все более и более популярным и со временем станет основным каналом взаимодействия. Требования пользователей - все выше.Кто первый это осознает и реализует - получит мощный репутационный импульс.
Как видите - поле для развития огромно...
Денис Комиссаров/ Head of PR & Digital Departments в eventum premo
Ой, не все так плохо. Вон, зато контекстом обложили :)
Дилерский бизнес строится на том, что нельзя напрямую у автоконцерна купить авто. Не помню почему и как сложилась такая ситуёвина, но дилеры как-то заставили производителей авто работать только через дилеров. Все оч сложно. Так что приветствую Вас в рядах мамкиных аналитиков, т.к. вы не удосужились изучить истоки проблемы.
Спасибо, это почетно)
Мы в курсе про устройство бизнеса. Тем не менее, именно на марке всегда лежала большая часть ответственности по продвижению. И агрегаторы дилерских автомобилей на сайте марки появились в том числе поэтому. Нет ничего сложного в том, чтобы сделать еще один шаг и наладить коммуникацию с пользователями через соцсети бренда. И вряд ли какая-то марка от этого потеряет.
Что не мешает иметь инструмент:
5 похвастались агрегатором
и даже использовать его для помощи клиенту:
один (!) бренд смог связаться с дилером и проверить
Похоже, что понимание "персонализированных коммуникаций" у большинства пока в состоянии карго-культа.
Все так!