Миссия невыполнима: как «бирюзовая» компания автоматизировала бизнес-процессы

Как мы быстро автоматизировали бизнес-процессы и не превратили бизнес в бездушную, громыхающую машину.

Разветвлённый процесс длиною в год и с участием нескольких человек, 50 документов - Андрей Цыган, управляющий сетрифицирующей компании «Изи Штандарт», рассказал как автоматизировать это за 3 месяца и остаться «бирюзовой» компанией.

Термин «бирюзовой» компании хорошо раскрыт в книге Фредерика Лалу «Открывая организации будущего». По мнению Лалу, такие компании похожи на живой организм. Они отличаются самоорганизацией и тем, что у них есть эволюционная цель и целостность.

«Бирюзовые» принципы «Изи Штандарт»:

• Люди могут хорошо работать без постоянного надзора. У нас плоская структура и отсутствуют отношения «начальник-подчиненный», что обеспечивает самоорганизацию.
• Равноправные коллеги могут распределять между собой и эффективно решать задачи любого уровня сложности. Достаточно определить цель и дать людям договориться.
• Чтобы компания существовала как живой организм и быстро эволюционировала, нужна «нервная система». Её роль у нас исполняют динамичные бизнес-процессы.

Хочу рассказать как мы автоматизировали бизнес-процессы, не раздувая штат, оставили процессы в руках сотрудников, которые в них участвуют, и добились достаточно хороших результатов в минимальные сроки.

Мы заметили, что тратим слишком много времени на выяснение текущего статуса проекта сертификации и информирование клиента.

Наши проекты длятся от 45 дней до года, в зависимости от типа сертификации, и это нормально для клиента не следить за статусом, а прямо перед началом важного или внепланового совещания позвонить и спросить: «На какой стадии процесс сертификации? А что дальше? Мы по оговоренным срокам всё успеваем?» 3 - 4 таких звонка в день - нормально, но у нас их стало гораздо больше.

Решили автоматизировать процессы сертификации и радикально увеличить прозрачность процесса выполнения проекта для всех сторон. Например, в начале проекта эксперт получает от каждого клиента порядка 10-ти документов, на основе которых создаёт порядка 50-ти новых документов, необходимых для процесса сертификации. Стало очевидно, что нужно все этапы подготовки данных документов сделать прозрачными для клиентов и удобными для экспертов, и мы начали искать подходящее ИТ-решение.

Система в первую очередь должна быть удобной и интуитивно понятной для команды, иначе даже административными методами её не внедришь, а у нас не принято использовать такие методы. Она должна помогать экспертам самостоятельно организовывать рабочий процесс, управлять документами, информировать клиентов, подсказывать следующие шаги и экономить время.

Кроме того, людям должно быть удобно сотрудничать в рамках рабочих задач. Есть человек, который отвечает за то, чтобы бизнес-процесс работал. И есть сотрудники, которые отвечают за то, чтобы работа была сделана. Этим людям нужно между собой договариваться и работать в связке. Исходя из такого подхода к управлению бизнесом у нас возникло ещё одно критическое требование - система должна быстро меняться силами процессного человека по запросам сотрудников.

В первую очередь мы попробовали построить решение на том, что уже есть - использовать кастомную версию AmoCRM, которая успешно используется нашими менеджерами по продажам. Эта попытка не увенчалась успехом - не хватило возможностей для управления бизнес-процессами.

Дело в том, что процесс сертификации существенно отличается в зависимости от специфики бизнеса клиента и типа сертификации. Зачастую это разветвлённый процесс с параллельными ветками, триггерами и условиями. В итоге мы определились, что нужна BPMS (Business Process Management System).

Изучать BPM-системы мы начали c того, что предлагал рынок. Например: ELMA, Comindware, Terrasoft, ПланФикс, Bitrix24. Чтобы выбрать подходящую, я и Татьяна Солодовникова - наш специалист по бизнес-процессам - ставили триальную версию каждой системы на свои компьютеры или запускали её в облаке и пытались разобраться, какая подходит больше.

Главным критерием было удобство работы:

• Terrasoft оказалась слишком сложной, чтобы разобраться в ней самостоятельно.
• ELMA была хороша по функционалу, но интерфейс оттолкнул - похожа на Windows XP.
• Bitrix24 проигрывал за счёт заграмождённого излишними функциями интерфейса - письма, задачи, контакты, всё вместе.
• ПланФикс был отличным для постановки задач, но не хватило наглядного конструктора бизнес-процессов, только текстовый.

Процесс выбора BPM-системы затянулся почти на год и уже хотелось что-то внедрить и итерационно развивать на основании обратной связи коллектива. В связи с этим, скорость внедрения стала решающим фактором при выборе, вслед на интуитивно понятным интерфейсом и возможностью изменения процессов »на лету» своими силами.

Самым подходящим оказалось решение от Comindware. По истечении 14-дневного триального периода мы поняли, что эта система соответствует всем нашим критериям выбора и начали внедрять:

• Татьяна, штатный специалист по бизнес-процессам, самостоятельно «мышкой», разработала прототип приложения для автоматизации бизнес-процессов (около 2-ух недель);
• мы его быстро обкатали на пользователях, собрали обратную связь (пара месяцев);
• перешли к фазе итерационного улучшения (длится уже около полугода, это начинание с началом и без конца).

С самого начала процесса внедрения и на текущем этапе все заинтересованные сотрудники компании активно делятся своим опытом реальной эксплуатации и участвуют в развитии BPM-системы.

Под капотом приобретённого решения оказались: процессный движок, графические редакторы для создания веб-форм и бизнес-процессов, система управления задачами и нотификациями. Открытый API позволил соединить BPM-систему с AmoCRM - это высоко оценили менеджеры по продажам. Теперь заказ со всеми сопутствующими документами и данными автоматически поступает из CRM-системы в Comindware, где запускается соответствующий бизнес-процесс, уведомляются эксперты, клиент и менеджер.

Бизнес-процесс состоит из цепочки шагов по подготовке к сертификации, таких как:

• создание документов,
• предварительный аудит бизнеса клиента,
• обучение сотрудников клиента,
• подача заявки в сертифицирующий орган,
• аудит сертифицирующим органом,
• шаги по учёту требований аудитора и повторной подачи заявки или по получению сертификата.

Ещё раз отмечу, что зачастую мы имеем разветвлённый процесс с параллельными ветками, триггерами и условиями.

Для нас фиксированные бизнес-процессы - достаточно страшная вещь, потому что процесс, о котором договорились сегодня, уже через пару дней может стать неактуальным. Если процесс пошёл на исполнение, но потом возникли какие-то события, и работа не может быть исполнена чётко по процессу, то должна быть возможность выполнить её в другом виде или позже без потери данных и контекста бизнес-процесса. В решении Comindware такая возможность реализована и мы ею пользуемся.

Личный кабинет эксперта в BPM-системе доступен из любого веб-браузера, как десктопного, так и мобильного. Также есть стандартные email-напоминания.

Было небольшое сопротивление экспертов в связи с тем, кто приходится работать с экземплярами процессов, а не с задачами, но где-то через месяц все признали, что так работать даже удобнее.

Одним из ключевых принципов «бирюзовой» компании является прозрачность для клиентов и сотрудников. Мы сделали огромный шаг в эту сторону:

• Для эксперта. По клику на процесс эксперт видит статус текущей задачи по процессу и дедлайны, имеет доступ ко всем релевантным документам, может открыть картинку с визуализацией бизнес-процесса и оценить на каком этапе процесса он сейчас находится.

Совсем недавно мы открыли для себя возможность работы в рамках BPM-системы с задачами и кейсами вне процессов, что натолкнуло на мысль предложить систему к использованию сотрудникам других рабочих групп компании. Например, маркетологи рассмотрят возможность замены Trello на Comindware. Если обратная связь будет положительной, то мы рассмотрим перспективу использования продукта в роли единой платформы для решения широкого спектра бизнес-задач и создания внутренней информационной сети для обмена информацией.

Наш пример показал, что используя современную BPM-платформу можно быстро, своими силами и не раздувая штат, автоматизировать бизнес-процессы, обеспечить прозрачность процессов для клиентов, оставить сотрудникам свободу в принятии оперативных решений и остаться живой компанией с «бирюзовыми» принципами.

Если вам интересны другие истории «бирюзовых» компаний из российской практики, то посмотрите 64-страничное живое исследование бизнес-тренера и консультанта Филиппа Гузенюка.

#кейсы