Как заботиться о команде поддержки

Секрет успеха сервиса – в подборе правильных людей. У любой организации бывают хорошие и плохие времена. В хорошие коллектив словно плывет по течению, спокойно и размеренно выполняя запросы клиентов. В тяжелые команда с трудом гребет против течения, по-прежнему выполняя все запросы клиентов. В обоих случаях клиенту разница не видна.

У вас может быть самый лучший, самый продуманный клиентоориентированный процесс обслуживания, но если ваши люди плохо мотивированы, грустят или попросту не умеют работать слаженно – все рухнет. Именно поэтому важно сохранить значимый актив, который у вас есть – людей. Поговорим о том, как позаботиться о вашей команде.

Поощрения – один из способов нацелить сотрудников на успех и позитив. У каждой компании своя атмосфера и ее стоит учитывать. Поощрения отражают нормы и привычки, царящие в коллективе.

Награды повышают моральный дух работника и его удовлетворение от работы, но нужно учесть несколько подводных камней. Я дам несколько подсказок, как заставить команду выдавать максимум.

Денежные поощрения не обязательно приводят к ожидаемому результату. Поначалу это кажется хорошей идеей, но зачастую приводит к тому, что сплоченность разрушается и на ее место приходит дух соревнования. В результате это вредит атмосфере в целом.

Используйте бонусную схему с осторожностью. Учитывайте личные достижения, а не только в сравнении с другими.

Систематические поощрения теряют силу. Сотрудники перестают за них бороться, воспринимая как должное. Обращайте внимание, когда работники показывают сверх-результат. Определите, как часто поощрять работника за текущую работу. Или выделите отличившихся по окончании трудного задания или проекта.

Одним людям нужны фанфары, другим достаточно негромкого одобрения. Грести всех под одну гребенку в вопросах поощрения не следует. Работники должны чувствовать, что ваша благодарность искренна, поэтому выбирайте форму благодарности индивидуально.

Бывают дни, когда сотрудников катастрофически не хватает. Эпидемия гриппа, сезон отпусков, выпуск нового товара – и приток посетителей резко увеличивается, а вы остаетесь с прежним ограниченным числом работников. Неприятная ситуация, но неизбежная, так что лучшая стратегия – подготовиться к ней заранее.

Первым делом пообщайтесь с командой. Объясните им ситуацию, скажите, что вам действительно необходимо их участие, чтобы справиться с проблемой. Подтвердите, что вы в одной лодке с ними, а не только просите работать больше. Подключите игровые и поощрительные средства, чтобы повысить мотивацию работников на период сильной загруженности. Отмените все ваши встречи и попросите сделать то же самое персонал. Сосредоточтесь на сложном моменте.

Оптимизируйте рабочее время. Есть заявки не требующие немедленного исполнения? Не выполняйте их. Сохраните до тех времен, когда будет посвободнее. Кто-то из соседнего департамента может их обработать? Воспользуйтесь помощью соседей. Все равно часто заявки уходят именно к ним.

В вашей компании не любят долгие перерывы на обед? Не сегодня. Более того, устройте обед за свой счет. Работникам будет приятно ощущать вашу заботу. Самое главное оставаться спокойным и сосредоточенным. Так или иначе – день закончится. В вашей власти определить, каким он будет.

Построить мотивированную команду, которой нравится работать вместе – творческая задача. Чтобы держать людей в тонусе, вовлекайте их в другую деятельность компании, включая путешествия и деятельность вне офиса.

Поездки создают хорошие условия для обучения и сотрудничества в вашей команде. Во время мероприятий команда делится опытом и знаниями с другими людьми из индустрии. Здесь сотрудники смогут отточить ораторское мастерство, стать вожаком группы.

Искать и удерживать талантливых личностей зачастую оказывается не так просто, как кажется. Один из лучших путей к этому – создание интересного и обогащающего рабочего окружения. Структура команды должна включать обмен ролями и назначениями.

Обеспечьте регулярную ротацию ролей:
— Cортировщик. Распределяет заявки по группам.
— Телефонный координатор. Управляет телефонной очередью. Когда звонков нет, занимается заявками.
— Сборщик заявок. Изучает сложные, комплексные заявки.
— Чат. Отвечает на вопросы в чате.
— Телефон. Отвечает на звонки.

Вот несколько примеров ролей для других департаментов:

• Обучение. Помогает клиентам лучше освоить сервис. Нет лучшего учителя, чем человек, который поддерживает продукт.
• Менеджер базы знаний: ведет блог, пишет посты в форумах, подсказки, статьи. Хороший кандидат на первую роль в случае завала.
• Торговый представитель. Находится в постоянном контакте с клиентами. Участвует в обсуждениях товаров или услуг. Видит ситуацию со стороны клиента.

Если вы руководитель команды поддержки, давайте команде свободу принятия решений в том, как отвечать клиентам и делать уступки внутри отведенных границ. Если вы правильно наделили полномочиями сотрудников, считайте, что убили двух зайцев: сотрудники замотивированны, а у вас появилось больше времени для важных дел. Позвольте своим людям относиться к вашему бизнесу как к своему.

Узнайте, насколько комфортно команде работать с внутренними системами компании. Даже если у вас нет нареканий к качеству их работы, это не значит, что у сотрудников нет трудностей в процессе ее выполнения. Возможно, слишком много времени уходит на рутину, интерфейс заставляет производить кучу лишних действий, сотрудники тратят силы, чтобы упорядочить и контролировать поток запросов. Убедитесь, что вы дали в руки сотрудникам волшебную палочку — инструмент, который только помогает общаться с клиентам, и работать с ним легко и приятно. Наш Юздеск как раз подойдет.

Прозрачность вашей команды, начиная от исполнительных директоров и заканчивая передовой линией – создает позитивную атмосферу. Чем больше организация, тем важнее открытость. Несколько идей, как повысить коммуникабельность в вашей организации.

Руководство на виду
Руководство должно регулярно появляться на общих встречах с повесткой дня, с которой все ознакомлены.

Согласие с повесткой дня
Перед встречей рассылайте список тем, включая время, которое вы наметили для каждой темы. Получите обратную связь от сотрудников, отредактируйте повестку и разошлите финальную версию, чтобы все подготовились потратить отведенное время с пользой.

Не будьте отшельником
Недостаточно отсиживаться в кабинете, принимая решения и спуская их вниз, пока отдача — хорошая или плохая – не доберется неторопливо до вас обратно. Проводите еженедельные встречи с глазу на глаз. На встречах с руководством делитесь с вашими директорами информацией. Если информация быстро движется вверх и вниз, решения не успевают затягивать.

Уделяйте время передовой линии и будьте в курсе их дел. Это позволит вносить обоснованные предложения к изменениям.

Объясняйте свои решения
Очень важно объяснять, почему решение было принято, независимо от реакции вашей команды. Таким образом вы показываете, что находитесь с командой на одном уровне.

Разрешайте анонимные отзывы
Используйте обычную форму Google. Сотрудники высказывают свои вопросы и предложения, и если вам будет недостаточно отзывов, откройте опрос. Важно дать персоналу высказаться, при этом сохранив у них чувство, что они ничем не рискуют.

Полный обзор
Если вы решили использовать анонимную обратную связь, то будьте готовы принимать отзывы о себе самом. Это поможет вам разобраться, что выделаете хорошо, а за что сотрудники вас ненавидят. Надеемся, что наши советы и подсказки помогут вашим людям вдохновенно относиться к своей работе и делать сервис превосходным с точки зрения клиентов.