Как влиять на покупателей, на потребителей услуг вашего бизнеса?
(делится идеями - клинический психолог и когнитивист Ерусланова Наиля)
Наверное, любой предприниматель постоянно задается такими вопросами: как же влиять на поведение своих покупателей, на потребителей услуг?
В этой статье я расскажу об этом и отвечу на три очень важных, на мой взгляд, вопроса - это:
- Как сделать так, чтобы потребитель возвращался снова и снова к услугам, предоставляемым именно вашей компанией?
- Какую роль могут сыграть социальные сети в маркетинге?
- Почему важно не перегружать внимание покупателя?
И так, как ни странно, самый лучший способ вызвать у потребителя тягу возвращаться к вам и снова приобретать услугу именно у вас – это положительное подкрепление. То есть, всякий раз, когда покупатель что-то приобретает в вашей организации, даже я бы так сказала – всякий раз, когда он переводит вам или отдает деньги, нужно моментально давать ему за это поощрение, которое он либо почувствует, либо тут же увидит. Такое поощрение мотивирует его снова обратиться к вам за услугой. Грубо говоря, в результате вот таких поощрений у человека выработается условный рефлекс.
Вот, чем плохи, на мой взгляд, в этом отношении накопительные карты: клиент что-то приобретает у вас, и из-за этого у него что-то на накопительной карте появилось, но он не всегда даже знает о том, что у него с этой картой происходит.
Так какое лучше давать человеку поощрение? Конечно, лучшего нет поощрения, чем какого-то материального, которое можно потрогать или съесть. Но ведь вы хотите всех клиентов охватить, а каждому совершившему мало-мальски дешевую покупку, наверное, невыгодно давать постоянно подарки, думать постоянно над этим, а если делать это непостоянно, то условный рефлекс у покупателя угаснет. Соответственно, нет ничего лучше в современно мире, чем виртуальные монеты или баллы, начисляемые каждому покупателю. Главное – чтобы человек совершивший покупку тут же обязательно видел, слышал, как эти баллы ему начисляются – это обязательно активирует в его мозге систему мотивации.
То есть, если вы хотите сделать потребителей зависимыми от ваших услуг и товаров, опирайтесь в первую очередь на условно-рефлекторную теорию Павлова. Таков мой ответ на первый вопрос.
Следующий вопрос о социальных сетях… Социальные сети в современном мире, играют колоссальнейшую роль в жизни практически каждого человека – все контакты в социальных сетях, новости в социальных сетях, общение, досуг – там же. Вообще, сейчас, наверное, практически, нет человека, который бы не пользовался социальными сетями и мессенджерами. И плох тот маркетолог, который этого не учитывает. Соответственно, необходимо строить свой бизнес так, чтобы ваша организация так же была включена в эти социальные сети. Это позволит делать с потенциальным потребителем делать всё, что угодно: и поощрять его в нужный момент, привлекать к своим продуктам, строить реферальные системы, исследовать психологию своих покупателей, всё-всё. Но это очевидные вещи, которые, наверное, уже каждый взял на заметку. Мне хотелось бы немного поговорить об исследованиях относительно социальных сетей.
Нейрофизиологи из Стэнфорда исследовали, почему же социальные сети так сильно вызывают у людей зависимость (из книги Джейми Уила и Стивена Котлера "КРАДЯ ОГОНЬ" (Stealing Fire)). По словам нейрофизиолога – Роберта Сапольски, когда пользователь проверяет личные сообщения в соц.сетях, проверяет, не поставил ли ему кто-то лайка, и обнаруживает, что ответ пришел, то испытывает четырёхсот процентный скачек дофамина (я про дофамин много в своих видео и статьях рассказывала, это нейромедиатор, который активирует центры удовольствия и мотивации в мозге). Это на столько отвлекает человека, что легко создает зависимость – это подсаживает на ощущение похвалы и одобрения. Это заставляет пользователей постоянно проверять социальные сети и ждать поощрения.
А теперь представьте, если социальные сети имеют такую власть над людьми, то, как сильно вы сможете влиять на своих потребителей, когда вам удастся провести грамотную интеграцию своего бизнеса с соц.сетями?
Далее, отсюда перейду к следующему вопросу о внимании. Прежде хочу сказать что, если у потребителя уже есть зависимость от социальных сетей, если его внимание уже направленно в это русло, то нужно это учитовать при построении маркетонговых технологий. И так, почему важно не перегружать внимание покупателя?
Дело в том, что при это количество несвязанных объектов, которые могут восприниматься у взрослого человеком одновременно, ясно и отчетливо составляет в среднем 5 объектов. То есть больше объектов он не сможет воспринять, поэтому, если вы делаете, например, рекламу, то делайте её с минимальным количеством объектов.