Три пишем, два в уме: какие уловки используют сервисы коллтрекинга для заманивания клиентов

И как на них не попасться.

Даже маленькие дети знают, что обманывать нехорошо. Маленькие дети знают, а вот взрослые дяденьки и тётеньки иногда забывают об этом — особенно, если работают в сфере маркетинга.

И, казалось бы, пытаться что-то впарить и продать всем без разбору в SaaS — вообще так себе идея, ведь через месяц или два клиент все равно уйдёт, если сервис не соответствует его ожиданиям и не решает его задачи.

Да-да, всё так. Ты говори, мне голос твой приятен — как бы отвечают на эти тезисы компании и продолжают использовать всяческие хитрые приёмчики для привлечения клиентов.

Цена всегда была одним из главных рычагов манипуляции в любой сфере, и аналитика звонков — не исключение. Ведь рекламная (как иронично) фраза «Если нет разницы, зачем платить больше?» прочно засела и в головах, и в сознании.

Кроме того, незнание специфики продукта делает своё дело — многие до сих пор думают, что функциональность всех сервисов почти одинакова и платить больше не имеет никакого смысла. Но всё не совсем так. Вернее, совсем не так.

Для начала нужно понять, что коллтрекинг — это довольно сложная штука, и он не может стоить копейки. Давайте разберём, из чего складывается стоимость сервиса.

• Связь. Как ни крути, коллтрекинг — это в том числе и телефония. А значит, от оплаты связи никуда не деться. Подумайте: вы платите за связь в любом случае, общаетесь ли вы по мобильному телефону или посредством SIP-телефонии — это будет не бесплатно. Поэтому, какие бы номера вы ни подключали к системе коллтрекинга — свои, чужие, арендованные, мобильные — за связь придётся платить.
• Виртуальная АТС. Обычно сервисы аналитики звонков предоставляют клиентам свою виртуальную АТС. Бывают случаи, когда клиенты используют виртуальную АТС одной компании, а коллтрекинг — другой. А вот чтобы коллтрекинг без виртуальной АТС — таких случаев нет.

• Специалисты. И, прежде всего, специалисты техподдержки. Если компания не включает в стоимость продукта расходы на достаточное количество толковых специалистов техподдержки, то плохи дела. Вас ждёт боль и мрак. Вы будете сутки, а то и больше, ждать ответа (просто ответа, не решения проблемы) там, где важна каждая минута. Представьте — у вас проблемы с телефонией и к вам сутки не могут дозвониться клиенты. Сколько вы потеряете денег?
• Подробная аналитика, детализированные отчёты и так далее — это к вопросу о специалистах. Люди, которые болеют за продукт, постоянно его развивают и улучшают, а главное — делают это профессионально, стоят недёшево.

А теперь давайте подсчитаем:

• связь;
• виртуальная АТС;
• аренда номеров (если у вас нет своих);
• толковые специалисты, техподдержка.

Итого выливается в копеечку. Так что, аналитика звонков — это именно тот случай, когда стоит хорошо задуматься, если вас заманивают слишком низкой ценой.

Ах да, и главное: многие компании идут на забавную хитрость — пишут самую низкую цену за номер и даже устраивают в контекстной рекламе целый базар — у кого дешевле, как в примере на скрине ниже.

И не забывайте, что для корректной подмены и чистых данных таких номеров нужно много. Да и покупка (или аренда) оных не избавляет вас от затрат, описанных выше.

• Помнить, что внедрение коллтрекинга рентабельно не везде и не всегда. Если менеджеры сразу называют цену, даже не брифуя вас, стоит насторожиться. В идеале менеджеры должны узнать процент звонков в общем количестве обращений, рекламный бюджет, бюджет на внедрение аналитики звонков и особенности вашего бизнеса — и только тогда просчитать, стоит ли вам подключать коллтрекинг в принципе.
• Попросить менеджеров ещё на этапе демо посчитать для вас полную стоимость подключения сервиса, исходя из трафика на вашем сайте и количества необходимых для подмены номеров. Помните, что если номеров в пуле не хватает, о чистой статистике можно забыть.
• Расспросить, какие номера предоставляет сервис и на каких условиях. Не забудьте поинтересоваться чистотой номеров, которые сервис предоставляет для подмены — это важно, так как иначе вам будут постоянно звонить и спрашивать какого-то Васю, тем самым портя настроение менеджеров и статистику звонков.

Если номер больше не принадлежит компании, на него всё равно какое-то время могут и, скорее всего, будут поступать звонки (он остался у кого-то записан, до сих пор размещён на билборде или ещё где-либо и так далее).

Поэтому такие номера отправляются в отстойник — два месяца, а иногда и больше, они никому не выдаются, и сервис постоянно мониторит, поступают ли на них звонки. Если в течение двух месяцев ни одного звонка на номер не поступило, его можно спокойно отдавать другой компании.

Подвох в том, что некоторые компании номера удерживают, но поступление на них звонков не мониторят. В итоге их клиенты получают «грязные» номера и звонящих, настойчиво требующих пригласить к трубке условного Василия, ведь он совсем недавно был доступен по этому телефону.

Такие посылы варьируются, но суть их одна — они хотят заставить вас поверить, что с подключением именно этого сервиса клиенты побегут к вам толпой, расталкивая друг друга на пути и победно разрывая грудью финишную ленточку.

Здесь нужно сразу же уточнить: да, коллтрекинг может помочь привлечь клиентов, но косвенно. То есть если вы будете с ним работать (и работать правильно), в итоге получите результат.

Но ни один сервис коллтрекинга (да будь он хоть семи пядей во лбу, аполлоном среди всех коллтрекингов) никогда не сделает работу за вас. А привлечение клиентов — это именно работа. Коллтрекинг — это инструмент, он не будет ходить за клиентами и убеждать их обратиться именно к вам.

Другой вопрос — насколько этот инструмент удобен и функционален. Например, отвёртка и шуруповёрт — это разные вещи, хотя глобально выполняют одну и ту же функцию.

Всегда помнить, что коллтрекинг — не волшебное приворотное зелье для клиентов, а инструмент, с которым нужно работать. Аналитика звонков даст вам понимание, откуда пришёл лид, с каким вопросом он «вышел в интернет» (привет, Дружко) и так далее. В общем, даст доступ к данным, которые до этого были для вас в слепой зоне.

А уже количество привлечённых клиентов зависит исключительно от того, насколько вы умеете и готовы с этими данными работать дальше.

Кстати, если не умеете, то лучше наймите специалиста, который может. Так вы точно не потратите деньги на аналитику звонков зря. Ведь коллтрекинг действительно может помочь достичь отличных результатов. Главное — знать, как использовать его данные в полной мере.

О да, многие сервисы коллтрекинга хвастаются невероятным количеством интеграций со всем, с чем только можно интегрироваться. И это похвально, если бы не несколько «но»:

• Интеграция с Google Analytics — обязательна для любого сервиса аналитики звонков. Она позволяет удобно работать со звонками в привычном интерфейсе. Это не конкурентное преимущество, как пытаются показать некоторые сервисы. Опять же, интеграция не должна быть поверхностной — если в Google Analytics передаётся всего один тип события по входящему звонку, то это ни о чём.
• Очень важно смотреть на то, как выполнены интеграции технически и официальны ли они. К примеру, до недавнего времени «Яндекс» не предоставлял возможности интегрировать ни один коллтрекинг с «Яндекс.Метрикой». И такая интеграция действительно стала бы конкурентным преимуществом. Поэтому сервисы коллтрекинга делали неофициальные, костыльные интеграции с массой недостатков: грязной статистикой, неглубокими данными о звонках и лишними посещениями. Такой вариант вас вряд ли устроит.
• Насколько интеграции функциональны и какие проблемы решают? К примеру, если это интеграция коллтрекинга и CRM, то она должна служить автоматизации отдела продаж, избавлять менеджеров от рутинных задач и упрощать их работу. Сделки и контакты в таком случае должны создаваться автоматически по факту звонка, запись звонка — прикрепляться к сделке, там же должна быть возможность оставить комментарий и так далее, и тому подобное.

Если наличие интеграций для вас — решающий фактор, то обязательно изучите все детали. Сам факт наличия нужной вам интеграции может ни о чём не говорить — она может быть неполной и не иметь тех функций, что вам нужны.

Поэтому изучите всю информацию о существующей интеграции, обязательно попросите рассказать о ней подробно на этапе демо, выпишите отдельно свои требования и те функции, что вам нужны, и пройдитесь с менеджером сервиса по этому списку.

Не забывайте, что коробочная интеграция может быть достаточно поверхностной и абсолютно негибкой, тогда как бизнес-процессы у всех уникальны и требуют индивидуальных решений. Не забудьте узнать, есть ли возможность кастомизировать интеграцию под ваш проект — часто это бывает необходимо.

В SaaS есть негласный стандарт предоставления бесплатного доступа к сервису — это 14 дней. Считается, что за такой промежуток времени пользователь сможет полностью разобраться в сервисе, увидеть его в работе, привыкнуть и, что самое главное, — получить первые результаты. В принципе, этот период может быть сокращен до недели — это тоже не так-то и плохо, не даст вам расслабиться и забыть, что с сервисом нужно поработать.

Но вот если сервис коллтрекинга даёт на тест меньше недели, то стоит насторожиться. За этот период вы, вероятнее всего, не увидите всех минусов и не вникните во все тонкости. Да и хоть какой-нибудь результат получите вряд ли.

Другая сторона медали — когда вас заманивают слишком длительным тестовым периодом. Тут тоже стоит задуматься, в чём подвох. Представьте: вы пользуетесь коллтрекингом, номерами, виртуальной АТС, услугами специалистов компании и ничего не платите — значит, компания оплачивает расходы за вас. Зачем? Сервис согласен на всё, лишь бы вы подключились, закрыв глаза на все недостатки?

Бывает, кстати, и так, что сервис предлагает длительный тестовый период, но при условии, что вы подписываете договор, подключаете сервис и оплачиваете его. В чем тогда смысл? Зачем тестить то, что уже куплено?

Сразу же оговорите все условия тестового периода и убедитесь, что вам не придётся платить ни за что. Ничего не подписывайте и ни на что не соглашайтесь, пока не протестируете сервис.

Старайтесь пользоваться сервисом в полном объёме с самого первого дня тестового периода. Не стесняйтесь задавать вопросы техподдержке. Больше вопросов, по любому поводу. Во-первых, вы будете знать, насколько хорошо она работает, а во-вторых, максимально хорошо изучите сервис на практике.

Так можно сказать о чём угодно, только не о коллтрекинге. Это ни разу не дёшево, часто не так-то и быстро (у самых крутых сервисов подключение и настройка займёт точно больше суток, плюс первые данные, с которыми можно работать, вы получите через месяц) и уж точно непросто — спросите любого маркетолога или аналитика, и он вам расскажет, насколько «просто» разобраться, к примеру, с настройкой отчётов, от которой, собственно, зависит эффективность работы с сервисом.

Просто может быть только в том случае, если сервис аналитики звонков не ушёл дальше примитивных метрик, то есть даст возможность анализировать звонки в лучшем случае в разбивке на целевые, нецелевые, принятые и пропущенные.

Но ведь есть и другие промежуточные метрики, которые очень важно отслеживать. К примеру, повторные целевые звонки в сложных тематиках с длительным циклом продажи (недвижимость, автомобили). Или цепочки многоканальных последовательностей, которые в этих же тематиках очень важны.

Опять же, это всё определяется только эмпирическим путём. Составьте сравнительную таблицу и протестируйте несколько сервисов. Посмотрите, сколько времени займёт подключение, какие данные вы сможете получать и какие вам нужны. Может быть, крутой и дорогой сервис не для вас, ведь у вас небольшой бизнес и всё то множество дополнительных функций вам просто не нужно.

Почитайте кейсы, поговорите со специалистами, которые уже работают с коллтрекингом, задавайте вопросы техподдержке.

Если вы выбираете сервис коллтрекинга, то худшее, что вы можете сделать — это принять за чистую монету всё, что написано в рекламе, и выбрать исходя из этого.

Тестируйте, изучайте, спрашивайте и не ведитесь на хитрые уловки.