Управление репутацией (SERM, ORM, HM)
В последнее время все больше предпринимателей и маркетологов обращаются к услуге по управлению репутацией: растущая популярность соцсетей делает ее востребованной в Интернете; с ее помощью можно не только сформировать репутационный фон бренда, но и повлиять на результаты поисковой выдачи.
Один из вами же перечисленных сервисов мониторинга собирает сообщения со страниц бренда без его упоминания в тексте на всех без исключения сайтах отзывов и некоторых топовых форумах. Не дезориентируйте читателей. Важность экспертной/агентской работы с данными я при этом нисколько не принижаю.
Илья, смею предположить, что речь о Brand Analytics? Ну раз вы там работаете.
Формулировка "всех без исключения сайтах отзывов" обязывает ко многому. Ну и чтобы никого не обижать я просто скажу, что это не так.
Кстати да, подобного рода компании часто посредники по найму фрилансеров.
И мне кажется, доверять стоит _сотрудникам_, способным отслеживать в _ручном_ режиме, в рамках других обязанностей по работе в PR/рекламе. При необходимости привлекать по трудовым договорам более-менее реальных (проверенных) людей, желательно из того же города/региона, где главный офис компании.
Выбор средств контроля ... хм, ну можно делать надстройку, а можно просто 2 раза в неделю запускать поиск в VK / FB / OK (может быть) - на название компании и торговую марку (марки) в разных написаниях.
Выводится будет свежее-популярное - остается только открывать и реагировать.
Вот когда таких записей будут, допустим сотни или тысячи в неделю - тогда и можно думать о чем-то там еще.
Согласен. Правильный выбор подрядчика - очень важно.
Пример того, как делать не нужно:
https://www.facebook.com/pravdasotrudnikov/posts/2071498436419996
Спасибо за интересную статью, теперь понятно, как это приблизительно работает. Однако, на практике видно что работы здесь на PR отдел из минимум 2-3 человек - получающих данные в режиме non-stop, и пишуших "живые" ответы - в зависимости от количества довольных/недовольных клиентов это ведь могут быть десятки сообщений в день, хотя бы 1/3 которых надо _расследовать_ - т.е. поднимать документы, уточнять что произошло и писать аргументированный ответ.
А не просто: "Благодарим за внимание к продуктам и услугам нашей компании".
На фоне 3-х зарплат (ну скажем, всего на 120 000 - 150 000 рублей в месяц) + комнаты в офисе, компов, соц. пакетов, обязательных в PR декретных отпусков ... либо одной зарплаты (60 000 - 80 000 рублей) + бюджета на фрилансеров-отвечальщиков, работающих по гайдлайнам ... уже не важно сколько будут стоить те или иные программы - ясно что это себе позволить может средняя или скорее крупная компания.
Честно говоря, мне пока не удалось увидеть российскую компанию (или иностранную в России), полноценно обрабатывающую отзывы. Случайно, удалось узнать что Сбербанк мониторит посты в соц. сетях и довольно быстро отвечает в комменты и в личку (видимо, организовано дежурство, потому что это происходит и в 04 утра выходного дня :).
А скажем /один представитель фруктовой компании/ довольно шаблонно отвечает на отзывы на market.yandex.ru о том, что "сообщите дату/время продажи, мы разберемся" ... т.е. там либо разрешенные шаблоны ответа у операторов попроще, либо полномочий поменьше.
В-целом, обработка средней такой претензии, занимает например полчаса времени одного специалиста компании - во время которых он/а связывается с другими подразделениями, и их тоже отрывает от работы. Если вопрос не просто про сервис - а еще и с бухгалтерскими документами что-то, то можно закопаться в сверках, актах и прочей возне - только чтобы узнать (с большой вероятностью), что на самом деле все в порядке.
Честно говоря, Ваша статья должна начинаться с политики _необходимой и достаточной_ реакции на сигналы внешнего мира - т.е. упоминания компании в разных источниках и %% PR бюджета и рабочего времени сотрудников - которое компания готова безвозвратно отдать на разбор ситуаций ... заканчивающихся извините "Я полность удовлетворен(а)", даже когда клиенту просто лень тащить case дальше, и хочется забыть о нем побыстрее.
Ничто так не напрягает покупателя, как отработка на нём всей мощи PR. Я уж не знаю, почему после визита на авто-сервис, ремонтировался ли я, или просто купил шалабушку за 100 рублей .... после визита в салон сотовой связи (замена симки), и самое смешное - после того как положил 500 рублей на Яндекс.Деньги в _автомате_ салона Связной - мне звонят назавтра и спрашивают, как бы я по 5-ти балльной шкале то и это (Связной присылал аналогичные письма, тоже ненужные).
Ну на самом деле эта моя статья немного для другого. Сейчас довольно высок спрос на данные услуги, но, к сожалению, мало кто из Заказчиков реально понимает, что хочет и как называется то, чего он хочет.
Мы достигли отличных результатов в этих направлениях при помощи автоматизаций мониторинга и высокой скорости коммуникации с заказчиком (через личный кабинет). Все это позволяет показывать хороший результат за приемлемые деньги.
Так же мы делаем упор на SERM. Оказывая данную услугу мы абсолютно прозрачны.