Customer support: клещи, тиски и железная дева

В поддержке клиентов есть много общения. И довольно часто приходится буквально по слову вытягивать из клиента, будто он в следкоме даёт показания и боится перейти из свидетелей в более печальную группу.

Просят оформить заказ за них. Такое раньше было часто, сейчас стало реже, к счастью. Почему к счастью? Потому что 9 из 10 писали так, что их приходилось пытать.

Клиент (К): Надо доставить груз. Срочно!!!!!!!

Диспетчер (Д): Добрый день! Какой груз, откуда и куда нужно доставить? Потом следует шаблон информации для заказа (укажите то-сё, пятое-десятое).

Проходит минут десять.

К: Коробку.

Д: Хорошо. Уточните, пожалуйста, размеры и вес коробки.

К: Небольшая. Нетяжёлая. Какая разница вообще?

Д: От размера и веса зависит тип курьера. Хорошо. Небольшая и нетяжёлая коробка. Вам нужен курьер на машине или пеший справится?

Проходит ещё несколько минут.

К: Не знаю. А вы что посоветуете?

Д: Чтобы дать совет, мне нужна информация чуть более полная, чем вы имеется. Нужно понимать хотя бы примерные габариты и вес груза.

Проходит несколько минут. Это всё просто очень срочно.

К: Я же сказал уже — небольшая.

Д: Хорошо. Небольшая. [Уже посчитал цену и понимаешь, что авто на 100 рублей всего дороже, чем пеший.] Давайте на машине. Всего на сто рублей больше, но нет даже тени шанса, что курьер не сможет доставить.

К: Это очень дорого. Давайте пешего.

Д: Откуда забирать и куда доставить?

Ещё пять минут.

К: Или давайте на машине лучше. Там килограммов 30 примерно. Нетяжёлая.

Д: Спасибо! Уточните адреса, пожалуйста.

К: Какой?

Д: Забора и доставки вашей посылки. Уточните номера телефонов отправителя и получателя, пожалуйста, а также время для посещения адресов.

Две-три минуты.

К: Адреса.

Д: В какое время курьеру нужно прибыть по адресам?

К: В 14. [Время 13:23].

Д: Курьер вряд ли успеет к этому времени. Желательно хотя бы до 14:30. Доставить в какое время?

К: Без разницы.

Д: До 18 часов устроит?

К: Вы издеваетесь? Нам срочно надо!!!

Д: Хорошо. Первый адрес до 14:30, второй до 16:00? [Вроде как успеем, если курьер не затупит.] Уточните номера телефонов, пожалуйста.

Пять минут ждём ответа.

К: Ok.

Д: Без номеров телефонов я не могу создать заказ. Уточните, пожалуйста, номера для связи.

Ещё пять минут. Время уже 13:36.

К: Даёт свой номер.

Д: Хорошо. На каком адресе этот номер? Вы получаете или отправляете?

К: Вы идиот? Я получаю. Иначе бы знал размер коробки!

Д: Хорошо. Уточните, пожалуйста, как курьеру связаться с отправителем.

К: По телефону позвонит, ему всё вынесут.

Д: Курьер обязательно позвонит, но вы пока не дали номер.

К: Правда?

К: Сейчас найду.

Двенадцать минут.

[Занимаешься в это время другими людьми, как в те периоды ожидания.]

К: Даёт номер. [Время 13:50.]

Д: Спасибо! Что именно везём? Хочу также порекомендовать сдвинуть интервал, поскольку мы очень долго заполняли заявку, и времени осталось мало.

К: Какая разница?

Д: Правилами некоторые грузы запрещены к перевозке.

К: Подарок.

[Да, вот такая шляпа позволяет обойти любые запреты. В виде подарков у нас возили дилдо, документы, табак, винишко.]

Д: Время сдвинем? [Пишешь время.]

К: Да. Давайте забираем до 17, отвозим с 22 до 23. [Срочность не просто кончилась. Перенос даже не согласовывали ни с кем, сразу написали.]

Д: Ваш заказ: подробности. Цена. Оформляем?

К: Да. Спасибо!

Д: Заказ оформил. Номер .... Спасибо за обращение! До свидания!

Чат-бот: Оставьте оценку и мнение о работе оператора.

К: Очень много вопросов, всё делает медленно, из-за него пришлось перенести доставку. Сделал очень дорого. 1 балл.

На самом деле этот пример наиболее абсурден, но он был. Это просто цитата. Вытягивать информацию приходится каждый день. Минимум из трети клиентов. Уверен, что многих прочитавших диалог напряг. Скорее всего, эти люди даже не дочитали, потому что реально тяжело.