Chulakov Notes #5: о продажниках, руководителях и пользователях

Как продать сложные услуги в высоком ценовом сегменте? Кого стоит назначить руководителем? Как создать продукт, в который влюбятся пользователи? Готов поделиться с вами своими ответами на эти вопросы. Больше моих заметок доступно на сайте.

Продажа высокопрофессиональных услуг, таких как создание веб-приложений и сервисов для крупного бизнеса — это непросто. У нас этим занимаются очень опытные менеджеры, которые работали и аккаунтами, и проджектами.

Неопытные руководители допускают банальную ошибку, считая, что хорошему продажнику достаточно погрузиться в специфику деятельности, изучить сферу и уметь хорошо рассказывать о компании в рамках ее позиционирования.

Вы можете нанять адекватного продажника с хорошими презентационными навыками и научить его этому. Но через несколько месяцев убедиться в том, что он так ничего и не продал. Почему так происходит?

Чтобы найти причину, достаточно прослушать несколько записей переговоров, либо сходить на встречу c клиентом вместе с ним.

Причина заключается в том, что умение красиво рассказывать про компанию не настолько важно, как умение отвечать на вопросы клиента с релевантными примерами из портфолио. Зная причину, мы можем сформулировать основное требование к менеджеру — продажник должен очень хорошо знать специфику создания ключевых проектов в портфолио компании и уметь подбирать примеры для демонстрации по тому или иному признаку. Это может быть релевантность бизнесу клиента, тип проекта, наличие определенной технологии, интеграций и пр.

К вам обращается финансовая организация, которая открывает новое направление бизнеса, для которого требуется создать банк-клиент для юридических лиц? Не обязательно иметь в портфолио банк-клиент. Можно показать другой сложный сервис, который даже не имеет ничего общего с банковской сферой, но является релевантным по другим признакам: наличию большого числа интеграций и пр.

Плохой продажник скажет «К сожалению, банк-клиент мы никогда не разрабатывали».

И просрет клиента.

Самое главное качество человека, который продает сложные услуги в высоком ценовом сегменте — знать нюансы всех разработанных ранее проектов и уметь вовремя их демонстрировать.

Тема, которая практически нигде не освещается, но является одним из самых сложных вопросов для владельца бизнеса.

Рассмотрим менеджеров. Как выяснить, кто должен стать руководителем? Самый опытный менеджер? Самый эффективный? Решительный?

Я считаю, что стоит обратить внимание на следующие качества:

Смелость брать на себя ответственность

Не путать с самой ответственностью. Когда вы ставите задачу человеку, и он отлично справляется с ней — это ничего не говорит о его талантах руководителя.

Как выявить это качество?

На совещании все могут обсуждать разные идеи, решения, критиковать или предлагать что-то, но только потенциальный руководитель скажет:

— Делаем так. Я готов отвечать за это.

В любом коллективе лидер покажет себя.

Желание заниматься наставничеством

В Студии работали и работают отличные менеджеры, которых боготворили клиенты и хвалили за отличную работу. Это прекрасные специалисты. Но собственные таланты не говорят ничего об умении управлять другими людьми.

Супер-ответственный менеджер Василий, любимчик клиентов, не находит время на наставничество. Ему некогда учить новичков, т. к. важно быть всегда на связи с клиентами, быть идеальным аккаунт-менеджером. Василий нужен агентству, он прекрасный специалист.

Он не хочет тратить кучу времени, обучая новичков и помогая им достигать высоких результатов. Ему важен собственный результат, похвала от клиента и своего руководителя.

Василия нельзя назначать руководителем, потому что он любит операционную деятельность, но не умеет мыслить стратегически.

Такой менеджер, как Василий может сказать вам:

— Я не занимаюсь наставничеством, потому что мне никто не говорил о перспективах стать руководителем.

Это стандартная туфта человека, который не может быть руководителем по определению. Владелец бизнеса может руководствоваться простым правилом: сначала человек становится руководителем, потом назначается на эту должность.

Сначала специалист по собственной инициативе берет на себя дополнительную ответственность, новые обязанности и делает все, что должен делать руководитель, и только потом есть смысл назначать его на должность руководителя.

Готовность принимать участие в найме новых сотрудников

Автор полностью разделяет подход к найму в компании Valve. В своем руководстве для новых сотрудников они пишут:

Человек, который успешно и качественно занимается наймом — самый ценный. Менеджер, который разбирается и развивается в вопросах HR — первый претендент на должность руководителя.

В найме новых прекрасных людей в команду, как и в любой другой деятельности, важен не только результат, но и процесс.

Люди, которым мы презентуем компанию на собеседовании и грамотно откажем, станут адвокатами бренда CHULAKOV. И принесут не меньше пользы, чем те, кого мы наймем.

Человеку нужны не сами предметы или вещи, а их функции. Звучит разумно и прогрессивно. Но дьявол, как всегда, в деталях.

Функции — это основа, базовый, но самый низкий уровень дизайна.

Выше находится надежность. Когда функции работают.

Еще выше — удобство. Помимо наличия функций, хорошо, когда ими удобно пользоваться. В определенном продукте функций может быть много, но перегруженность функционалом его портит. Им неудобно пользоваться, хочется проще.

Многие люди останавливаются на уровне удобства. Казалось бы, что еще нужно? Есть функции, они надежно работают, продукт решает задачу бизнеса. Практически любые рассуждения заканчиваются на этом уровне.

Но есть более высокий уровень. Так называемый дизайн, доставляющий удовольствие. Когда продукт не только удовлетворяет потребностям целевой аудитории и решает бизнес-задачи, но сам процесс использования этого интерфейса доставляет удовольствие. Достигается это за счет эмоционального дизайна, в котором мы являемся экспертами.

Возвращаясь к функциональной оценке, хочу убедить вас перестать мыслить функциями. Это противоестественно природе человека. Переходите на более качественный уровень восприятия не только дизайна, но и окружающей среды.

Вы же не влюбитесь в человека только за то, что он дальше всех прыгает или быстрее бегает? Функционально он лучше, но какой в этом толк? Люди общаются на эмоциональном уровне, именно поэтому невербальное общение имеет такое большое значение. Вам приятно находиться с тем человеком, общение с которым доставляет удовольствие. Тоже самое и с устройствами, и интерфейсами.

Наивно сравнивать айфон по функциям с другими телефонами. Вы не докажете миллионам покупателей, которые сделали Apple самой дорогой компанией мира, что у другого телефона камера лучше или процессор мощнее. Люди хотят получать удовольствие, а не функции.