Как развиваться столичным интернет-магазинам, не снижая качества услуг

Советами делится директор по развитию курьерской компании Dalli Service Виктор Мосейко

Когда интернет-магазин понимает, что бизнес растет, он задумывается об оптимизации процессов внутри компании: о внедрении нового софта, усилении контроля за работой штатных курьеров либо внешней курьерской службы. В зависимости от задач, стоящих перед онлайн-ритейлером, лучшим выходом иногда может стать привлечение новой или смена уже работающей курьерской службы, которая закроет все запросы клиента и автоматизирует процессы. В таких случаях важно сделать все максимально быстро и без потерь: сбои в работе могут серьезно отразиться на репутации компании и повлечь за собой отток покупателей, что особенно травматично для небольших интернет-магазинов. Что может пойти не так, и как с этим справиться?

Способ передачи интернет-магазином заявок курьерской службе – одна из самых главных составляющих их сотрудничества. Заявка на доставку товара может поступать через личный кабинет, посредством выгрузки файла из Excel, а также с помощью интеграции. На каждом этапе развития онлайн-ритейлера используются разные способы.

Пока интернет-магазин не работает с большим объемом товаров, оптимальными инструментами являются личный кабинет или таблицы в Excel. На старте или при выходе на новый уровень понятный, функциональный и простой в использовании личный кабинет службы доставки, в котором может разобраться каждый, становится огромным плюсом: на данном этапе штат интернет-магазина постоянно расширяется, и важно, чтобы новых сотрудников можно было быстро обучить правилам заведения и оформления заявок.

Кроме того, начинающие онлайн-ритейлеры (за исключением тех, кто имеет серьезную инвестиционную поддержку) на первых порах не имеют сильной IT-платформы и поэтому используют таблицы в Excel, в которые выгружается вся информация по работе курьерской службы. В этом случае проблем также не возникает, так как курьерские компании в большинстве своем адаптировали свои личные кабинеты под выгрузку таблиц, в которых четко прописывается информация о заказе, дате, данных получателя и т.д.

Трудности появляются, когда онлайн-ритейлеры выходят из зоны комфорта и не понимают, как дальше работать: объем поступающих заявок становится настолько большим, что нет возможности обрабатывать их вручную. В таких случаях используется интеграция. Ее осуществляют и контролируют технические специалисты интернет-магазинов. В итоге заведение заявок происходит автоматически, а информация о статусе доставки заказов курьерской службой отражается непосредственно в учетной системе интернет-магазина, при этом дополнительно заходить в личный кабинет необязательно.

Современные курьерские службы могут облегчить жизнь онлайн-ритейлерам и полностью взять на себя осуществление процесса интеграции, предложив различные ее варианты. Многие интернет-магазины обращаются к нам с просьбой написать модуль под имеющуюся у них электронную CRM либо CMS. Мы находим решение, которое позволяет им интегрироваться с курьерской службой и автоматизировать работу. В итоге, когда покупатель делает заказ на сайте интернет-магазина, информация поступает напрямую к курьерской службе. Далее интернет-магазин видит дату и время доставки.

Модули различаются по функционалу: одни могут только передавать информацию о заявке, другие - рассчитывать стоимость доставки в зависимости от веса и цены товара, который находится в корзине интернет-магазина. В некоторые модули встроены виджеты, представляющие собой карты ПВЗ или почтоматов с возможностью удобного выбора.

Однако важно не только передавать данные, но и отслеживать статус заказов, информация о выполнении которых должна оперативно поступать в систему онлайн-ритейлера (по API или отображаться в личном кабинете). Это даст ему возможность принять меры в случае возникновения проблемных ситуаций и не потерять лояльного покупателя. Представьте, что клиент заказал пять кофт, одна из которых оказалась не того цвета. Курьер сразу же должен сообщить магазину о возникшей ситуации (например, после проставления статусов нашими курьерами в магазин отправляются email-уведомления), чтобы представитель ритейлера позвонил покупателю и предложил варианты решения проблемы.

Небольшие интернет-магазины, предлагающие покупателям доставку день в день, обычно прибегают к услугам курьерских служб, которым необходимо передавать в заявке минимальное количество информации (адрес, стоимость, дату доставки).

Крупные онлайн-ритейлеры, стремящиеся делать покупателям персонализированные предложения и желающие полностью удовлетворить потребности клиентов, запрашивают у них большой объем информации. Форма заявки в этом случае другая. В обязательном порядке в нее вносятся габариты посылки, стоимость, время доставки, величина скидки при выкупе трех или более товаров и другие данные. То есть курьерская служба должна не просто вовремя осуществить доставку, но и, например, проинформировать покупателя о скидках, которые он получает при выкупе нескольких позиций.

Таким образом, стоит выбирать партнера, который сможет обрабатывать сложные заказы, предоставлять по ним подробную отчетность и обеспечивать оперативное информирование курьеров о дополнительных условиях доставки.

Онлайн-ритейлер с помощью КС должен обеспечивать соблюдение сроков доставки. В мегаполисах это становится особенно сложной задачей: покупатели московских интернет-магазинов (если только они не пользуются ПВЗ) привыкли получать свои заказы в тот же день либо на следующий.

Интернет-магазины часто неправильно транслируют покупателям информацию о возможностях доставки, в связи с чем возникает много проблем. К примеру, клиент оставляет заявку в 16.00, а получить заказ хочет на следующий день в 9.00. Однако следует учитывать, что некоторые курьерские службы могут забирать отправления со склада в определенные интервалы, например, с 15.00 до 16.00. Таким образом, в данном случае посылка не будет доставлена на следующий день.

Другая проблема - несовпадение интервала забора заказа со временем его готовности. Чтобы избежать этого, интернет-магазин должен четко понимать, когда ему необходимо сформировать заказы для курьерской службы. Только так он сможет передавать покупателю достоверную информацию о времени доставки.

Для интернет-магазина важны поздние заявки, так как люди часто осуществляют покупки, придя домой после работы. Однако если склад курьерской службы работает до 20.00, онлайн-ритейлеру нужно передать заказы до 19.00, что очень неудобно: в это время продолжают поступать заявки, и нужно собрать для них товары, сформировать, упаковать и передать их в службу доставки. Поэтому стоит найти партнера по доставке, который может предложить оптимальные сроки.

Следует помнить, что во время оформления заявки на доставку в личном кабинете интернет-магазин получает штрихкод, который наклеивается на посылки, следующие на склад. Специалисты склада по штрихкоду определяют, куда и когда должен быть отправлен каждый заказ. Однако без оформленной электронной заявки курьерская служба не может принять товар. В некоторых курьерских компаниях устанавливается крайний срок на передачу заявок в электронном виде на следующий день, и, если человек сделал заказ после утвержденного времени, он получит товар только через день. Поэтому, если для вас важны быстрая доставка и возможность оперативной обработки поздних заявок, стоит остановиться на партнере, склад которого работает круглосуточно. Например, наш склад принимает и обрабатывает заказы 24 часа, а в 7 утра их забирают и развозят по адресам.

Не все курьерские службы готовы работать в праздники и выходные дни, в связи с чем у интернет-магазинов также могут возникнуть проблемы. Я знаю крупные компании, которым приходится отказываться от заказов, сделанных в выходные дни, или переносить их на начало недели, но даже в этом случае нужно, чтобы в воскресенье курьерская служба осуществила забор. Соответственно, субботний заказ покупатель сможет получить только в понедельник-вторник. При выборе курьерской службы онлайн-ритейлер должен понимать, кто сможет предоставить ему сервис по доставке в любой день. На рынке присутствуют курьерские службы, которые делают это, причем без наценок.

Запросы онлайн-покупателей, которые живут в отдаленных районах, растут. Например, жители Зеленограда недовольны тем, что при расстоянии в 5 км от МКАД стоимость доставки меняется, хотя фактически они являются жителями Москвы и хотят получать такие же условия, как и столичные потребители: 3-4-часовые интервалы и доставку в выходные без дополнительной наценки.

В основном курьерские службы пока не могут обеспечить такие условия. Поэтому сейчас время доставки за МКАД (зона до 15 км) делится на первую и вторую половину дня.

К тому же софт у всех курьерских служб считает удаленность от МКАД по дорогам общего пользования: если «Яндекс» выстроил маршрут до какой-то конкретной точки, и его протяжённость составила 15 км, курьерская служба вставляет в формулу расчёта тарифа эти 15 км. Конечно, в таком случае доставка товара за МКАД становится очень дорогой. Поэтому мы, например, приняли решение рассчитывать стоимость по-другому и сейчас являемся единственными на рынке, кто доставляет покупки с учетом прямого расстояния до пункта доставки.

Кроме того, многим интернет-магазинам сложно найти под склады недорогие помещения в центре города. Поэтому как крупные, так и мелкие игроки рынка размещают их за МКАДом. У курьерских служб не всегда есть возможность забирать заказы с отдаленного склада, к тому же стоимость таких услуг в разы больше, и если речь идет о 10-15 отправлениях, это очень затратно. В таких случаях необходимо обращать внимание на стоимость такого рода услуг. Кроме того, можно самому доставлять заказы на склад КС.

Важным моментом является поступление денежных средств интернет-магазину. Их задержка может сказаться на обороте ритейлера, который не сможет закупить товары для новых заказов. Кроме того, остается еще несколько нюансов, таких как отчеты по перечислению денег или предоплаты.

Все эти вопросы необходимо решать в момент заключения договора. При обсуждении условий работы с курьерской службой нужно понимать, когда и, главное, за какие заказы интернет-магазину будут начислены средства. Деньги могут перечисляться ежедневно небольшими суммами на счет онлайн-ритейлера или, к примеру, через месяц, если отправка посылок осуществлялась в регионы

Преодолев первые преграды и подключив внешнюю курьерскую службу, интернет-магазин может столкнуться с новыми трудностями, связанными с периодическим увеличением объема заказов. В сегменте подарков рост особенно заметен в преддверии праздников. В этот период онлайн-ритейлеры обычно запускают акции и распродажи, что еще больше увеличивает поток заказов.

Согласно нашей статистике, в 2018 году интернет-магазины подарков зафиксировали рост заказов в 3,7 раза 23 февраля и в 3,9 раза - 8 марта. А в сегменте интимных товаров в Международный женский день было отмечено двукратное увеличение. К тому же, несмотря на то что День святого Валентина - не российский праздник, 14 февраля покупатели приобретали в 1,6 раз больше интимных товаров, чем в обычные дни.

Изначально курьерские службы определяют лимит на единовременную передачу заказов, например, троекратное увеличение среднесуточного объема. Но часто бывает так, что интернет-магазины не уведомляют курьерские компании о планируемой активности, хотя рост, например, в 3-4 раза можно предсказать заранее. Для того, чтобы избежать форс-мажорных ситуаций и непредвиденного роста количества заказов со стороны интернет-магазина, необходимо отражать в договоре условия сотрудничества в пиковые периоды.

С ростом бизнеса качество работы самых важных сотрудников интернет-магазина – курьеров – может упасть, поэтому потребуется более тщательный контроль персонала. К тому же зачастую заказы на крупных онлайн-площадках делают видеоблогеры, которые могут рассказать о случаях хамства курьеров и сбоях доставки на своих ресурсах и в социальных сетях. Естественно, после подобных ситуаций доверие к этим интернет-магазинам заметно падает, ведь такой обзор могут посмотреть десятки тысяч пользователей.

Чтобы уменьшить количество жалоб на грубость курьеров со стороны клиентов, можно также обратиться к курьерской службе, у которой есть возможность прослушать разговор курьера и получателя. Это делается, например, с помощью установки виртуальной АТС. В случае ее наличия курьер сначала звонит по общему номеру, затем вводит номер заказа, после чего следует соединение с клиентом. В этом случае при возникновении конфликтной ситуации есть возможность прослушать запись разговора и понять, что именно произошло.

Также важно, чтобы в случае форс-мажоров интернет-магазины и курьерские службы знали, как будет происходить обработка обращений недовольных покупателей и какие силы будут задействованы в устранении проблем. Решить эту задачу поможет call-центр на аутсорсе. Но стоит помнить, что такие службы предоставляют покупателям только общие сведения о доставке (например, о том, что заказ передан курьеру) и затем направляют информацию интернет-магазину.

Поэтому у нас вместо call-центра учрежден клиентский отдел. Его сотрудники не просто принимают обращения, но и могут участвовать в устранении или предотвращении форс-мажорной ситуации: вносить правки в программу, получать и передавать точную информацию логистам и курьерам и т.д.

#доставка #интернетмагазин #логистика #интеграция #курьерскаяслужба