Какого приложения не хватает бытовому ритейлу
Здесь должен быть текст: «Специалист по работе с клиентами MobileUp Александр Хорошевский — о том, какого приложения ждут покупатели холодильников и телевизоров, зачем оно нужно и какие в нём должны быть функции» (с).
Выступлю адвокатом дьявола (в данном случае, пластика):
- А что если у клиента древний телефон, без поддержки приложений?
- А что если клиент не хочет давать своего настоящего номера и получать постоянные смс "до 25 апреля скидка 10% на холодильник"? При этом он научен опытом сотовых операторов, что отписаться от этого - целый квест (у этой конкретной конторы может и нет, но он-то не знает).
- А что если сам по себе факт наличия пластика как раз и является самой лучшей формой напоминания? Многие носят их с собой в специальной книжке. Перебирая в очередной раз свою коллекцию карт на кассе супермаркета покупатель увидит знакомые цвета и логотип ритейлера и вспомнит, что можно ещё тут недалеко зайти и йогуртницу купить.
По поводу чатов - тоже спорный вопрос. Не каждый ритейлер захочет быть такой доступной техподдержкой. Маржа на бытовую электронику и так низкая, а если с неё ещё оплачивать гипотетический час работы техподдержки, то вообще беда. Обычная-то телефонная линия с ожиданием и музыкой много обращений отсекает сама, просто потому, что клиент уже сам разобрался (или не так сильно и надо было).
Дьявол мой давнишний кореш. И все же, попробуем разобраться по пунктам.
1) Древний телефон.
Такие действительно есть. Именно поэтому у нас все еще расплачиваются наличкой. Но после прекращения поддержки Windows 98, я окончательно разочаровался в людском милосердии. Мне сложно представить кнопочные телефоны лет через 5, но наверняка некий процент останется. Людям с такими телефонами будет позволено высшее счастье - малахитовая визитница для карт лояльности, курение с мундштуком и вызов желтого нью-йоркского такси жестом руки.
2) Не хочет давать номер
Вот это уже интересно. И тут я с вами соглашусь. Выход видится на поверхности. Триальная версия с присвоенной картой без заполнения данных. Считайте что у вас аналог идентификатора в телефоне. Если вы захотите сохранять и мигрировать данные с нее - милости просим зарегистрироваться. Тем паче, что сейчас практически не выдают карты без заполнения анкет, в которую все же приходится вбивать или номер или почту. И тем не менее, мы с вами только что определили потенциальную возможность для лояльности. Это весьма элегантное решение.
3) Пластик стимулирует покупать
Следуя этому принципу - дискеты стимулируют передаче информации, а просмотр рекламы мальборо стимулирует отказаться от авто и взгромоздиться на коня. И все же, допуская эту гипотезу, боюсь, проклятущий смартфон выиграет, так как на главный экран телефона мы смотрим от 20ти до 50ти раз в день, а с появлением ApplePay в кошелек заглядывается порядка 10ти в неделю. Цифры взяты с потолка, на объективность не претендую. Но чувствуется, что они близки к правде.
4) Про чаты
Тоже согласен. Не многие готовы быть открытыми в наше время. Что в принципе не добавляет баллов компании.
Я лично взял кредит в тинькофф банке через чат, просто потому что это было быстро и удобно. Вдобавок, со мной пообщались совершенно чудесные молодые люди совершенно простым русским языком. Честно говоря, я бы с удовольствием посмотрел на ритейлера будущего. Открытого, с чатами, хорошей поддержкой и без анахронизмов. Это был бы любимый магазин, как например Big Geek или Madrobots.ru.
Что делать с маржой не знаю. Например, сократить печать газет на входе. Да и можно сократить персонал по обслуживанию. В целом убрать поддержку, если этот элемент действительно не приносит пользы. Но из опыта работы в одном из ритейлеров, могу сказать, что поддержка - весьма окупаемая единица затрат. Некоторые магазины ритейлера могут закрыть соседних по району конкурентов только за счет обслуживания. В целом вы совершенно правы. Все зависит от конкретной сети магазинов и их способа ведения бизнеса. Все остальное лирика и последствия эволюции.
Хорошая попытка рекламы, но нет
Черт (((
Вы меня раскусили, мой внимательный читатель.
В следующий раз обещаю быть проворнее.
Вычитайте текст
ИМХО пластик нужен, но он необязателен.
Статья мне понравилась. Давно размышляю в таком же ключе. Есть одна вещь, которая мне видится более перспективной. Лояльность должна быть не в виде приложения конкретного ритейлера, а в виде электронной карты в Wallet мобильного устройства. Вот честно, приложения уже изрядно достали. У каждого магазина своё приложение. Разные интерфейсы, разные принципы работы. Все должно быть просто и наглядно. Обновляемые балы карт и условия, описанные в статье, отлично вписываются в электронные Карты. Там весьма богатый функционал.