Продажи в ИТ: несколько советов

Директор по продажам Lodoss Team Дмитрий Ковалев о том, как грамотно выстраивать отношения с клиентами.

В современном мире образ менеджера по продажам негативен. Обычно продажника представляют себе как человека, который любыми способами пытается закрыть сделку, а все дальнейшие проблемы по проекту оставить клиенту. Это — один из множества стереотипов, связанных с продажами. Образ матерого прожженного продавца широко эксплуатируется в кино и, конечно, голливудские режиссеры здесь преуспели больше всех. Вспомним героя Ди Каприо в фильме Волк с Уолл-стрит.

В жизни все происходит иначе, и хороший продажник знает, что подобная стратегия неэффективна: выигрывая краткосрочно, вы проигрываете в целом: привлечь новых клиентов гораздо дороже, чем удержать старых.

Все понимают, что цель менеджера по продажам — продавать. Иногда менеджеры по продажам входят в раж и пытаются продать как можно больше, не думая о клиентах. Такой подход обычно приводит к тому, что происходит обратное — продажи начинают падать. Здесь нет ничего странного: в этот момент клиент понимает, что твоя главная задача — заставить его купить товар или услугу. Клиенту не нужны компании, которые хотят заработать на нем. Ему необходима команда, которая решит его проблемы.

Поэтому продажи растут, когда ты не стремишься продавать, а хочешь помочь клиенту. Клиент это видит и хочет с тобой работать.

За время работы в сфере заказной разработки я накопил определенный опыт в IT-продажах, суть которого можно выразить всего в нескольких советах.

Компания, которая работает на рынке не первый год, в большинстве случаев лучше разбирается в разработке, чем заказчик. Когда ты точно видишь, что клиент заблуждается, и в будущем это может стоить ему денег, нужно попытаться удержать его от неверного решения. Даже если это не выгодно тебе в краткосрочной перспективе — доверие и репутацию потом восстанавливать слишком долго и тяжело.

Если ты окажешься прав, то заказчик увидит, что ты пытаешься ему помогать, а не просто зарабатывать деньги.

Процесс разработки — это риск для каждого участника. Изначально клиент может не понимать своих рисков и стоит ему рассказать про них. Бывает, что заказчик отказывается их принимать и считает, что абсолютно все риски на нас. В этом случае мы понимаем, что сотрудничества у нас не получится и не беремся за работу с такими клиентами.

Однажды для нашего клиента мы создавали решение на основе API Инстаграма. Как только мы завершили работу, соцсеть изменила свои API и часть функционала в модуле просто отвалилась. Наша работа оказалась бесполезной, а мы долго пытались объяснить клиенту, что проблема не на нашей стороне.

Не стоит начинать работу, если не уверен на 100%, что сможешь сделать проект. Клиент с нерелевантным проектом – не последний ваш покупатель. Вокруг есть большое количество заказчиков, которым нужны проекты, подходящие под ваши ключевые навыки. С ними можно работать в спокойном режиме и быть уверенным в успешном завершении проекта. В итоге заказчик скорее всего останется доволен и будет вас рекомендовать.

Если взять проект, в успешной реализации которого не уверен, то можно не доделать его должным образом. Незаконченный проект — это потерянные деньги и время заказчика, а самое главное — удар по репутации компании.

Если видишь, что проект не подходит под скилы компании, то лучшим решением будет отказать человеку и как-либо помочь ему. Как минимум, посоветовать ему хорошую студию, которая работает в нужном направлении.

Если вы что-то пообещали клиенту — обязательно выполняйте это. Старайтесь идти навстречу просьбам заказчика, если они принципиально не расходятся с условиями сотрудничества, о которых вы договорились. Практически любой вопрос можно решить в ходе грамотных переговоров.

Только если переговоры полностью провалились, и стороны не могут прийти к общему решению, можно обратиться к договору и далее действовать строго в соответствии с ним.

Общайтесь с клиентом, соблюдая принцип равноправных отношений. Конечно, каждый сам волен решать, использовать ли в переговорах знания о слабых сторонах заказчика или особенностях его ситуации. Если клиент поймет, что вы в курсе его безвыходного положения и используете это в своих целях, ничего хорошего из вашего сотрудничества не получится. Вы вынуждаете заказчика заключать контракт на навязанных вами условиях, но при этом теряете лояльного партнера и возможность плодотворного взаимодействия в дальнейшем.

Нужно научиться отличать клиента, с которым вы сработаетесь от нецелевого и не стоит бояться отказываться от работы с такими заказчиками.

Если у вас возникли сомнения в сотрудничестве на этапе заключения сделки и контракт еще не подписан, то не стоит и продолжать. Если осознание того, что вы говорите с заказчиком на разных языках, пришло во время вашей работы — доделайте проект, но не беритесь за новые.

Дальше я расскажу о самых ярких признаках, по которым мы понимаем, что клиент «не наш».

Иногда к вам могут приходить клиенты, которые уже сделали часть проекта у другой компании. Они уверены, что нужно провести всего лишь немного доработок — и все будет готово. Другие могут умолчать о каких-то обстоятельствах, которые затруднят реализацию проекта.

Как правило, заказчик ведет себя так неумышленно, потому что сам плохо ориентируется в проектных задачах. Клиент может реально верить, что его проект почти готов и требует минимальных доработок. С таким типом клиентов нужно быть особенно внимательным. Многие из них вполне нормальные ребята, которых просто обманули фрилансеры по стандартной схеме. Высосав из них деньги и сказав: «Ну мы тут сделали уже почти все на 90%, но у нас тут умерла бабушка и мы не можем продолжать работу из-за нашего состояния». Клиент действительно думает, что проект практически готов и ему нужно потратить всего 10% денег, от того, что он уже израсходовал на проект.

Наш опыт показывает, что скорее всего это будет проект, который невозможно завершить в срок за оставшейся на него бюджет.

В итоге мы потратим большое количество времени на то, чтобы объяснить это все клиенту. Составим оценку. Клиент ее увидит и скажет, что это сильно дорого, и что на фрилансе ему сделают дешевле. И пойдет опять терять деньги.

Чаще всего это происходит на этапе заключения договора с крупными клиентами. Они говорят, что у них большой проект, но потом пытаются задушить тебя миллионом бессмысленных пунктов в договоре: «запрет работать в этой области 10 лет», «штрафы по миллиону», «контракт мы можем прервать в любой момент».

Душить можно и другим способом — ежесекундно изводить запросами по проекту, пытаться контролировать каждый шаг разработчика. С такими клиентами мы тоже стараемся не работать.

В процессе разработки всегда будут возникать различные спорные ситуации. И если по заказчику видно, что он не умеет вести переговоры, то это станет большой проблемой. В любой ситуации нужно сохранять лицо и пытаться давать конструктивную критику. Чрезмерная эмоциональность и асимметричная реакция клиента на обычные рабочие ситуации говорят о том, что мы не сработаемся.

Люди бывают разные, но главное всегда помнить — даже если к вам придет идеальный во всех отношениях клиент, окончательный успех проекта зависит от вас самих. Не стоит зацикливаться на поиске волшебных заказчиков, важнее совершенствовать свои бизнес-процессы и подходы к работе.