Воркшопы: как избавиться от согласований и созвонов с помощью встреч с клиентом

Появление мессенджеров и приложений для видеосвязи вроде Skype облегчило рабочие процессы. Однако не для всех задач подходит удаленный формат решения. Лучшим форматом взаимодействия остается живое общение.

Как сделать этот процесс эффективным? Мы в AIR Production постоянно стремимся упростить жизнь себе и клиентам — на этот раз с помощью воркшопов. Мы провели серию встреч с клиентом во время разработки сайта TouchBank, а затем сравнили их с традиционным форматом работы. Рассказываем об особенностях.

Клиент пришел к нам с идеей переработать дизайн и перенести сайт со сложной платформы Backbase на другую. По сути, весь сайт нужно было создать заново на Битриксе на основе имеющегося решения. Мы решили, что это отличный случай отработать новый формат работы с одним из крупных банковских клиентов.

Мы поняли, что задача действительно непростая — будет много итераций, переделок и доработок. Клиент тоже понимал это, поэтому предложил, чтобы на этапе экспертизы и проектирования работа была построена в формате совместного взаимодействия.Так, мы сошлись на формате воркшопов.

Над проектом работали две студии: мы и UIDG с экспертизой в прототипировании, UX и UI. Мы договорились об условиях: от нас приходит два человека, еще по три-четыре — со стороны клиента и студии-партнера. Сейчас, вспоминая работу с TouchBank, я думаю, что было бы лучше, если бы и от нас участвовало столько же человек — работа шла бы еще быстрее. Но тогда мы не могли выделить большее количество людей — параллельно шло еще несколько проектов.

Сперва я думал, что из-за избытка людей с разных сторон будут возникать разногласия по всем вопросам и решениям, что придется проходить через долгие процессы согласования и т.д. Но на самом деле то, что вызывало главные опасения, в итоге стало самой значимой частью всей идеи с воркшопами.В офисе клиента мы самостоятельно делились на три рабочие группы и «миксовали» сотрудников: не было такого, чтобы одна группа состояла из представителей одного агентства, другая — только из людей с клиентской стороны и так далее. Распределение по командам было обусловлено тем, чтобы в каждой команде были эксперты из разных областей. Главное — чтобы в каждой группе был кто-то от заказчика.

Наши команды встречались по мере необходимости, раз в полторы-две недели, на протяжении пары месяцев. Во время воркшопов мы анализировали текущий сайт и вскрывали проблемные места, идя от задач бизнеса и маркетинга.

Например, на одной их таких встреч мы разбирались с тем, как правильно построить информационную структуру сайта. Мы должны были исследовать те пути, по которым обычно идет пользователь, и на основе этого создать каркас сайта.

Во время каждого из серии воркшопов мы приходили в офис клиента на весь рабочий день, хотя продуктивными из этого времени были 4-5 часов. Почему-то каждый раз мы начинали очень интенсивно, не отвлекаясь и не останавливаясь. Дальше, после непрерывного брейнсторминга, КПД людей в целом снижалось. Они уставали, где-то уже начинались неэффективные поиски решений и так далее.

Но в любом случае, мощный рывок в первой половине дня давал хороший результат на последующие несколько рабочих часов. Я не знаю, насколько эффективно бы мы сработали, выбрав обычный удаленный формат коммуникации. Здесь наша команда ушла в крайность, но это оказалось правильным решением.

Важный момент: ни у кого из участников процесса не было жестких и непреклонных позиций по тем вопросам, которые мы обсуждали. Каждый старался понять, чем предложение одной команды лучше, чем идеи остальных.

Допустим, у второго агентства было больше экспертизы в прототипировании, чем у нас и у клиента. Разработчик от них в течение брейнсторминга команд мог сказать что-то вроде: «Ребят, идея клевая, но вот есть такие-то кейсы, в которых этот же вопрос решен иначе. Давайте рассмотрим и используем эти варианты». И дальше было обоснование, почему.

Затем шел этап презентации гипотез команд. У каждой было 10 минут на то, чтобы представить свои идеи другим. Потом выбранные гипотезы (с учетом доработок и пожеланий) переносили в прототип или добавляли к экспертизе. В течение следующих двух дней мы «допиливали» отдельные детали на основе того, о чем договорились на воркшопе. Благодаря тому, что команды взаимодействуют напрямую, участники тратят меньше времени на согласования. Заказчик присутствует на воркшопах, а значит, он подготовлен к решениям и предложениям студии. Скорее всего, часть из них он курировал сам в течение дня. На хорошем воркшопе две (а может, три и более) команды становятся одной. Не думаю, что если бы мы все общались по скайпу или переписывались в почте, это дало бы такой же результат. Живое общение в любом случае двигает процесс быстрее самых передовых технологий.

У каждого из нас еще до первого воркшопа уже было какое-то видение финального решения, а в процессе мы презентовали свои варианты друг другу и дорабатывали их. Здесь важен момент, который встречается только при работе в формате воркшопа: идею рассматривают не просто коллеги из одной студии, чтобы потом отослать клиенту, а сразу две студии с разным опытом за плечами, а также представители заказчика.

Когда над идеями работают коллеги из одной компании, они, несмотря на различия в опыте и видении проекта, обычно мыслят в одном направлении. Взгляд со стороны другого продакшена позволяет увидеть проект глазами незнакомого человека, который при этом разбирается в теме не хуже вас.И вишенка на торте — все происходит под наблюдением заказчика, его комментарии и правки учитываются сразу же, поэтому не нужно создавать бесконечные цепочки email-сообщений на почте клиента. Удобно и клиенту, и нам.

«Мы часто проводим подобные активности вместе с заказчиками. Это позволяет плотнее вовлечь бизнес в процесс разработки, получить больше релевантной информации относительно оптимизируемого или разрабатываемого продукта в кратчайшие сроки и ускорить получение результатов. Еще важно, что в процессе взаимодействия мы делимся своим опытом, а заказчик обучается, ему интересно, при этом не нужно погружаться в детали — он уже ими владеет», — вспоминает о воркшопах с TouchBank ведущий проектировщик интерфейсов в UIDG, Анна Свиридова.

Думаю, благодаря такой грамотно выстроенной работе у нас так и не возникло ни одной конфликтной ситуации с клиентом во время работы над сайтом. А они бывают почти на каждом проекте — это нормально, что люди не всегда могут договориться между собой.

Но нам в этом случае действительно повезло, и успех во многом связан именно с форматом работы.

Заказчик в нашем случае был самой заинтересованной стороной, потому что инициатива по проведению воркшопов изначально исходила от него. Ему хотелось получить разную экспертизу — в этом он видел одно из главных преимуществ такого формата.

Клиенту нравилось, что нас так много — он видел в этом не риск разногласий, а возможности для хорошего и правильного симбиоза.

Еще нам очень повезло, что клиент был «подкован» с точки зрения разработки. Он примерно знал, как можно и нужно делать сайт для интернет-банка — у TouchBank раньше уже был опыт работы с его созданием. Когда мы что-то объясняли, заказчик сразу понимал идею, которую мы хотели донести. Мы могли предложить ему решение, на что он отвечал нечто вроде: «Да, идея хорошая. А вот я еще видел там в интернет-банке у Тинькова такую деталь интересную... Может, как-то воспользуемся, добавим к нам?» или: «По масштабированию тоже надо подумать, будет лучше сделать так...».

Думаю, у нас бы ушло больше времени на объяснения и обсуждения, будь он менее образован в digital. Обычно это ведет к тому, что клиент постоянно переделывает решения (руками специалистов из студии, естественно) уже после того, как рабочая команда потратила время на поиски и описание гипотез. В итоге процесс становится непродуктивным

— в первую очередь, для самого клиента. Наше-то время будет оплачено, а вот бюджет заказчика уйдет в никуда.Поэтому идея с воркшопами хороша — но только в тех случаях, когда все стороны понимают процесс и активно вовлекаются в него.

Проблемным этот формат становится тогда, когда со стороны клиента появляется слишком много идей без понимания экспертизы и того, что мы работаем над проектом вместе ради общего результата.

Это особенно заметно, когда представители клиента не могут договориться даже между собой, и каждый тянет одеяло на себя. Увы и ах, так подрядчик и заказчик ни к чему не придут и просто потратят время друг друга.

Вы должны быть единым целым, чтобы финальный вариант устраивал всех. Какой смысл в этих встречах, если в итоге всё снова сводится к часовым согласованиям и объяснениям — сначала между подрядчиками и клиентской стороной, потом — между студиями.

На коротких или относительно простых проектах воркшопы будут не так эффективны. Вы рискуете потратить больше времени на разъезды и обсуждения, чем на саму разработку и дизайн.

Я не могу сказать, что благодаря воркшопам мы закрыли весь проект быстрее обычного. Но именно этап экспертизы и проектирования точно закончился раньше: совместные встречи сэкономили пару недель, которые обычно уходят на правки и согласования.

«Помимо увеличения скорости работы и производительности — это интересно. Обычно все с удовольствием принимают участие в подобных активностях, зовут коллег. У всех есть шанс повлиять на будущее продукта, внести свою лепту. Людям нравится, когда их слышат» — резюмирует Анна Свиридова из UIDG.

Такой формат работы не выходит дороже обычного: в смете для клиента не было отдельной графы с воркшопами, хотя мы в студии, конечно, учитывали их при подсчете человеко-часов.

При этом клиент, поучаствовав в этапе проектирования, после реализации проекта сразу получил тот результат, который хотел. Это стало возможным благодаря тому, что он участвовал в его создании и непосредственно регулировал процесс, а мы давали ему необходимые с нашей стороны знания.