RocketSuppConf: что рассказывали на первой конференции о поддержке в «Рокетбанке»
«Мы провели столько экскурсий по "Рокету" для ребят из других банков, маленьких стартапов, всех подразделений "Яндекса", которые хотели узнать, как работают наши саппорты, что устали и решили сделать одну конференцию сразу для всех».
Конференцию о поддержке «Рокетбанка» RocketSuppConf подготовили за две недели. Для нас это стало первым опытом организации мероприятия, которое не было бы вечеринкой или корпоративом. Изначально планировали провести конференцию для 30 человек на веранде офиса с кофе и кальянами в перерывах.
Места на конференцию закончились через два дня после анонса. В личку организаторам стали сыпаться десятки сообщений. Чтобы вместить всех желающих, конференцию решили разделить на два потока: иначе просто не позволяли помещения «Рокета».
Каждый клиент — друг
Поддержка «Рокетбанка» состоит из чата и звонков. Чат в свою очередь делится на первую и вторую линии. Задача первой линии — отвечать на простые вопросы, например: «Где я могу забрать карту?» или «Как мне накопить рокетрубли». Вторая линия занимается сложными задачами и проблемами.
Сейчас в поддержке «Рокетбанка» 15 команд, которые способны ответить на 300 тысяч тикетов и 15 тысяч звонков в месяц. 15 команд — это 100 человек на первой линии и 50 — на второй. Звонки обрабатывают около 10% от всех запросов: обычно звонят те, кто настроен негативнее всего, и их нужно успокоить и объяснить всё голосом.
В саппорте нет скриптов и шаблонов ответа: это не только убивает индивидуальный подход к клиентам, но и скучно для самих ребят. Один из главных принципов работы в «Рокетбанке» — правило «10 друзей»: представляй, что клиент — это один из твоих приятелей из университета, с которым вы пытались не вылететь во время очередной сессии, и не бойся потратить на него времени больше, чем стандартные три минуты.
Если саппорт может чем-то помочь, то он это сделает: напишет обращение в случае не прошедшего платежа, забронирует ресторан, нарисует инструкцию и найдёт рецепт маринада для курицы. Такой подход требует больше времени и усилий, но и отдачи больше: и саппорту приятно от того, что он помог клиенту, и клиент доволен тем, что его проблему решили.
Как живёт саппорт
Ребят в поддержку «Рокетбанка» набирают по нескольким критериям: нужно быть грамотным, печатать не менее 220 символов в минуту и не забывать о своей индивидуальности — в команде это ценится.
Требований по образованию нет: среди саппортов есть как дипломированные психологи, инженеры, программисты, филологи, так и ребята без вышки. Ограничений по возрасту тоже никаких, но в основном в поддержке работают вчерашние студенты.
В поддержке «Рокетбанка» принципиально избегают названий «менеджер» и «подчинённый» — есть только капитаны, которые несут ответственность не только за свою команду, но и за развитие каждого её участника.
У всех команд свои отдельные пространства — «островки». За счёт компании ребята могут оформить свои «островки» так, как им нравится, и заказать индивидуальный мерч, например футболки или толстовки. У каждой команды своё название, которое придумывают вместе с капитаном: «Стражи Галактики», «NZT», «Большой Куш», «Люмос», «Центр МРТ 404».
В саппортах, как и во всех сотрудниках «Рокетбанка», ценят инициативу. Каждый может влиять на развитие компании, и всех всё касается: не проходи мимо, даже если это просто разбитый стакан на кухне.
Если у кого-то из ребят есть идеи новых проектов, как сделать рабочий процесс лучше или как организовать праздник, они могут собрать команду единомышленников и воплотить это в жизнь. Например, так ребята разрабатывают целую систему для общения со слабослышащими клиентами, аналогов которой нет у других банков.
Все саппорты сидят вместе, и благодаря этому все находятся в одном информационном потоке. Чтобы летом работа приносила ещё больше удовольствия, решили попробовать новый формат — «Рокеткэмп» в Сочи. Для всех сотрудников компания оплачивает половину стоимости проживания в отелях, трансфер и обеспечивает рабочими местами в творческом пространстве «Флакон». Приезжать можно с друзьями.
От заявки до команды
На дне открытых дверей ребятам проводят экскурсию по офису, угощают смузи и проводят тестирование: чтобы пройти его успешно, нужно печатать со скоростью минимум 220 символов в минуту и сделать не больше пяти ошибок в диктанте.
Если завалил тестирование, можно подучить матчасть и попробовать ещё раз. Кроме того, новичкам рассказывают базовые вещи: что такое «рокетрубли», как их накопить, на что можно потратить помимо носков в «Рокетшопе». В среднем на день открытых дверей приходит 250 человек в месяц.
По рассказам о себе в анкетах капитаны оценивают грамотность новичков и оригинальность мыслей и после этого приглашают на интервью. На встрече присутствуют два капитана, они оба принимают решение, стоит ли брать новичка в команду. Если решение положительное, то саппорт выбирает, к кому из капитанов он хочет в команду, и начинает своё двухнедельное обучение.
На время обучения каждому новичку назначают наставника. Наставник учит, объясняет всё непонятное и транслирует культуру «Рокетбанка». В первые дни саппорт отвечает на тикеты вместе с наставником, потом под его присмотром, а уже в итоге начинает делать это самостоятельно. Один из основных принципов работы — помочь новичку и ответить на его вопрос, если он не может разобраться самостоятельно.
Во многих процессах в отделе поддержки используется геймификация: карьера здесь строится по принципу игры со своими уровнями, дополнительными квестами и ачивками за выполнение заданий. Например, существует такие конкурсы, как «кофемотивация» и «поло за кейс».
В «кофемотивации» каждой команде назначают зону ответственности по времени: например, с 13 до 15 часов на вопросы клиентов отвечают «NZT». И сделать это нужно как можно быстрее — в ином случае команда опускается в рейтинге. Победители получают сертификат на целый месяц кофе или 3000 рублей на заказы еды в «Кухне на районе».
В квесте «поло за кейс» капитаны каждый месяц отбирают пять лучших кейсов, отправляют их в виде анонимного диалога саппорта и клиента всем сотрудникам «Рокетбанка», и ребята отдают голос тому кейсу, который показался самым милым или смешным.
У каждого новичка есть возможность стать саппортом первой линии, мастером второй линии или капитаном. Темпы развития и зарплата зависят только от желания и индивидуальных способностей: можно уже через несколько месяцев стать капитаном и сформировать свою команду.
Чтобы узнать больше о поддержке «Рокетбанка» или сразу испытать свои силы, не обязательно ждать следующей конференции — оставляйте заявку на сайте и приходите в гости на день открытых дверей.
согласен, саппорт Рокета один из лучших!!!
Да, ребята оперативно решают вопросы. Не нужно ждать по 30 минут ответа оператора, чтобы он тебя перевёл на другого оператора и т.д. (Сбер привет!)
Странно сравнивать микробанк со Сбером. Хотя даже в Сбере полчаса никогда не ждёшь.
У Тинькофф, например, была отличная поддержка несколько лет назад, но как следствие болезни роста, поддержка испортилась. У рокета это все впереди (если он выживет).