О пользе аудиозаписей при общении с чиновниками

Вести запись общения с чиновником - вещь для любого человека полезная, а для юриста по спорам с государственными органами - обязательная. Российские чиновники привыкли общаться с гражданами свысока, хамить, требовать необязательные документы и так далее. Граждане же привыкли терпеть такое отношение и, редко кто делает какие-то практические шаги для того, чтобы поставить борзого чинушу на место.

Подчеркну, что с развитием электронных технологий и поэтапным внедрением обязательной аудиозаписи в госструктурах чиновники стали повежливее, однако иногда встречаются индивидуумы, мотивы поведения которых мне совершенно непонятны.

Недавно я столкнулся с интересным случаем хамства и непрофессионализма со стороны сотрудника Пенсионного фонда России.

Итак, дело происходило в клиентской службе одного из районов Москвы. Моя доверительница подала в ПФР заявление о распоряжении средствами материнского капитала через сайт ПФР, и после этого предприняла попытку самостоятельно подать документы к заявлению, однако её обхамила сотрудница фонда, надменным голосом потребовав предоставить ряд документов. Поскольку моя доверительница - человек мягкий и не привыкший к хамской манере общения, подключился я и начал разбираться.

Лирическое отступление: процедуру подачи заявления через сайт фонда кроме как тупой назвать нельзя. Заполняем форму на сайте (несложно), получаем запись с номером и датой подачи заявления. А дальше никаких инструкций, ни до заполнения, ни после. А всего-то лишь надо в течение 7 дней прийти в отделение ПФР и подать документы - всё это я узнал спустя 4 дня, полдня просидев на телефоне, пытаясь дозвониться в ПФР. Всё для вас, граждане.

Ожидаемый итог: по заявлению получили отказ, потому что пришли на день позже.

О пользе аудиозаписей при общении с чиновниками

18.07.2018 мы пошли в отделение фонда вместе и попали на прием к той же самой хамоватой сотруднице, главному специалисту - эксперту Исаевой Веронике Салеховне.

Надменность и агрессия проявились уже с первых минут - интонация общения была из разряда "Вас много, а я одна" и "Я лучше знаю" - повышенная и агрессивная. С нас потребовали подтверждение регистрации договора, которая сейчас происходит в электронном виде, а заявитель по итогу получает набор файлов. Мы готовы были предоставить эти файлы, но для ПФР процедура обмена электронными документами с заявителями не предусмотрена - печатай, дорогой заявитель, абракадабру из технических файлов. Более того, Постановление Правительства РФ от 12.12.2007 № 862 «О Правилах направления средств (части средств) материнского (семейного) капитала на улучшение жилищных условий» прямо предусматривает обязанность фонда запросить выписку из ЕГРН, где будет видна государственная регистрация договора.

Несмотря на наличие регламентированной процедуры, г-жа Исаева привыкла работать, как удобно ей.

О содержании данного постановления чиновница не знает, поскольку в свой адрес я слышал фразы: «На каком основании мы (ПФР – моё прим.)будем её запрашивать? Мы ничего не запрашиваем! Распечатайте мне файл»! и т.д.

Таких чиновников я называю "Чиновник русский, типичный, тупой", поскольку используют стандартные приемы устрашения человека:

повышение голоса;
аргумент к совести ("Не устраивайте здесь балаган, тут государственное учреждение");
попытка удаления из помещения ("Выйдите отсюда");
угрозы ("Мне что, охрану позвать"?);
аргумент к толпе ("Все так делают, а вы не хотите");
намеренное замедление работы;
прочие запреты (нельзя разговаривать, звонить по телефону, дышать, жить и так далее без разрешения их светлости).

Что и произошло. Поняв, что подчиняться её бредовым требованиям я не намерен, пошли только что описанные приёмчики.

Из жалобы Нестеренко Д.Е. на Исаеву В.С.:
"После окончания спора о порядке представления документов Исаева В.С. намеренно начала работать с документами медленнее, попутно в хамской манере попытавшись запретить мне разговаривать с доверителем фразой «Не мешайте мне работать».
На прилагаемой аудиозаписи хорошо слышно, что во время работы с документами в кабинете № 105 работает радиоприёмник, Исаева В.С. по ходу работы постоянно отвлекается и отвечает на вопросы своей соседки по парте и иных приходящих сотрудников. В кабинете, где происходит приём граждан и играет музыка, создаётся определённый шумовой фон, но работать Исаевой В.С. помешала только одна моя фраза, сказанная в адрес доверителя.
Также подчеркну, что длительность аудиозаписи составляет около 1 часа 10 минут, большая часть из которой состоит как раз из шумового фона.
Вместе с тем, в силу Административного регламента (пункт 49) время взаимодействия сотрудника ПФР с заявителем не должно превышать 15 минут. Исаева В.С. принимала документы в 5 раз дольше установленного времени, намеренно, в отместку за несогласие с её незаконными требованиями.

Дмитрий Нестеренко, Юрист

И еще:

Из жалобы Нестеренко Д.Е. на Исаеву В.С.:

Исаева В.С. допустила нарушения этики и служебного поведения, в частности:
не дослушивала, перебивала;неоднократно повышала голос;допускала хамские высказывания в мой адрес;неправомерно требовала выйти из кабинета;запрещала быть представителем своего доверителя, требовала доверенность и решение суда и признании её недееспособной;угрожала вызвать охрану;запрещала разговаривать (см. предыдущий пункт).
Считаю данные действия недопустимыми ни человеческой, ни с профессиональной точки зрения.
Не буду цитировать Кодекс этики и служебного поведения работника ПФР, просто послушайте, как ведёт себя сотрудник при исполнении, и всё станет понятно.
Неправомерное требование документов свидетельствует о незнании Исаевой В.С положений Постановления № 862, а также Административного регламента.
Нарушение этических норм и норм служебного поведения свидетельствует о низком уровне воспитания Исаевой В.С. и недостаточном контроле за ней со стороны руководства ПФР № 8.
Дмитрий Нестеренко, Юрист

Да, Исаева требовала от меня доверенность на представление интересов при рядом сидящем доверителе! Когда я обратил внимание, что в данном случае достаточно устного указания, чиновница действительно потребовала дать ей решение суда о признании доверителя недееспособным, потому что, по её мнению, представителем можно быть только у недееспособного лица!

Абзац...

Документы мы всё равно подали под ехидную ухмылку Исаевой, мол, откажут, хе-хе.

Жалобу на мадам Веронику я написал на следующий же день, приложив к ней полную аудиозапись разговора. О результатах сообщу обязательно.

Самое важное в этой и любой другой истории общения с чиновниками - иметь доказательства их незаконного и неэтичного поведения.

Аксиома № 1. Без аудио и видеозаписи у вас нет доказательств.

Аксиома № 2. Всегда используйте аудио и/или видео при общении с чиновниками.

Если Вас всё устроит, то на основании такой записи сможете написать благодарность. А если нет - жалобу.

Чиновники считают, что вправе ставить себя выше граждан, - я считаю иначе.

Порядок вокруг нас начинается с нас - оспаривая каждое неправомерное действие, мы улучшаем пространство вокруг себя и делаем мир лучше.