Шоппинг, который мы заслужили: 5 горячих технологий, которые удивляют

Подборка последних технологий, которые ритейлеры используют в борьбе за клиента.

Онлайн-ритейл приобретает все большую популярность. По данным консалтинговой компании Retail Next, только в США посещаемость офлайн-магазинов падает каждый год на 11,4%. Тем не менее, как показал опрос 46 000 американских покупателей, только 7% совершают покупки исключительно онлайн. Большинство людей предпочитают совмещать оба канала.

В России ситуация похожа – несмотря на то, что, по данным Nielsen, в 2016 году 88% потребителей сказали, что хотя бы однажды совершали покупку онлайн, предпочтения в каналах продаж разнятся в зависимости от категории товара. В основном в Сети приобретают одежду и аксессуары, электронику, косметику и билеты. Продукты питания и товары для дома по-прежнему покупаются в основном в физических магазинах.

Использование технологий позволяет ритейлерам предлагать своим клиентам уникальное сочетание онлайн- и офлайн-шопинга, повышая объем продаж через все каналы. Мы сделали подборку самых актуальных решений.

В магазинах Bonobos в Нью-Йорке покупатели могут посетить шоурум и примерить одежду. Одно «но» - они не могут ее купить. Оформление заказа и оплата осуществляется через приложение или сайт, в магазине же можно ознакомиться со всем ассортиментом и размерным рядом, а также вернуть не подошедшую вещь.

Bonobos – не единственные, кто до этого додумался. Компания Warby Parker, которая производит очки, также сделала шоурум, где клиенты могут примерить понравившиеся модели, оформить заказ и доставку на удобный для них адрес. Zalora практикует открытие поп-ап магазинов, где покупатели могут не просто увидеть продукцию, но и заказать ее с помощью мобильного приложения или QR-кода.

Поскольку в таких магазинах отсутствуют товарные запасы, они требуют меньше площадей, чем традиционные форматы. В результате владельцы экономят на аренде и коммунальных услугах. Например, Bonobos один квадратный фут приносит в среднем $3 000 (1 кв. м = 10,7 кв. футов) по сравнению с $45 в традиционных Gap.

Посещение примерочных – неотъемлемая часть шоппинга. Однако именно ее посетители недолюбливают – по данным исследования BodyLabs, 46% клиентов заявили, что ненавидят примерочные. Такая позиция понятна – в них часто бывают очереди, душно и плохое освещение. Тем не менее, как сообщают AlertTechs, вероятность того, что человек, который решил примерить различные позиции, совершит покупку, в 7 раз больше, чем у человека, который просто пройдется между полок.

Представленное в американском универмаге Neiman Marcus умное зеркало Memory Mirror решает эту проблему. Оно представляет собой камеру и экран, которое записывает восьмисекундное видео, чтобы продемонстрировать, как определенный предмет одежды смотрится на покупателе со всех 360 градусов. С его помощью можно также сравнить два образа рядом.

У ритейлеров, продающих массивные товары (например, мебель), всегда есть проблема – покупатели не знают, как тот или иной предмет будет выглядеть у них дома. Поэтому и ИКЕА, и американская сеть Anthropologie запустили AR-приложения (приложения дополненной реальности), которые позволяют им получить представление о том, как новый диван или ковер будут выглядеть у них в гостиной. Большой вклад в развитие этого направления внесла компания Apple – и ИКЕА, и Anthropology используют ARKit, фреймворк Apple для создания AR-приложений.

Еще одно решение предложил Microsoft – c Xbox One и датчиком движения Kinect пользователи могут примерить понравившуюся им одежду прямо из дома.

Многие онлайн-ритейлеры, однако, наоборот придерживаются «традиционных методов» - Amazon, например, позволяет пользователям заказывать сразу несколько предметов одежды, чтобы они могли примерить их дома, а затем отправить обратно те, которые не подходят или которые не понравились.

Клиентский сервис в некоторых магазинах действительно бывает навязчивым. Однако еще хуже – если вам как клиенту нужна помощь (платье другого цвета или обувь другого размера), а рядом с вами никого нет. Раздосадованный покупатель обычно уходит, и превращается для ритейлера в упущенную покупку.

С этим тоже могут помочь технологии. Речь идет о системах бережливого планирования графиков персонала. Их смысл заключается в том, что количество продавцов автоматически рассчитывается и выводится под соответствующий клиентопоток, а не является фиксированным. Клиент получает максимально уместное количество внимания от сотрудника, а ритейлер – увеличение продаж. Кроме того, такие системы также помогают учитывать пожелания сотрудников, что увеличивает их вовлеченность на 3-4%.

Среди российских сетей этим решением пользуются М.Видео, Эконика, RALF RINGER, Zenden и др. Они все сотрудничают с Verme, российской компанией-разработчиком одноименной системы. По данным клиентов Verme, использование такой системы может помочь увеличить продажи на 5-7%.

Еще одна болевая точка покупателей – ожидание в очередях. Поэтому появление новых форматов было только вопросом времени. Громче всех о себе заявил Amazon с Amazon Go. Его концепция заключается в том, что покупатели заходят в магазин с помощью специального кода на своем приложении, выбирают нужную им продукцию и уходят. Приложение выстроено на базе глубоких нейросетей, использует сенсоры и камеру телефона для отслеживания и билинга покупок.

Еще дальше продвинулись в Китае. Из уравнения покупки они и вовсе убрали смартфон. В Ханчжоу недавно запустили KFC на основе распознавания лица через Alibaba Ant Financial Unit. Все, что требуется - посмотреть в камеру киоска с технологией распознавания лиц.

Технологии активно развиваются и вместе с ними развиваются ритейлеры. В борьбе за продвинутых и не очень клиентов компаниям приходится внедрять новые инновации и разрабатывать новые форматы. Какое направление развития будет наиболее эффективным – покажет время.