Четыре боли крупных клиентов и целительная сила аккаунтинга

Отношения между клиентом и подрядчиком в России — неиссякаемый источник страшных историй, мемов и другого народного творчества, смысл которого обычно сводится к банальному поиску виноватых.

Можно бередить раны, а можно искать решения. В этом материале мы попробуем рассказать о нашем подходе к аккаунтингу, который помогает нам развивать отношения с клиентами и выводить их в долгосрочный формат.

FREE Creative — это коммуникационное агентство свободномыслящих людей, которое мы создали в 2013 году.

В предыстории компании, начинающейся с 2008 года, было обслуживание культовых московских клубов Famous и Vanilla Ninja, работа для Урганта и Цекало по брендингу ресторана The Сад, открытие отдела полиграфического производства и организация производственных мощностей в пределах ТТК.

В 2013 году мы подписали договор с корпорацией Nike и постепенно поднялись с уровня минимальных заказов до решения действительно сложных задач. Важным фактором этого роста стал акцент на аккаунтинг, совершенствование процессов ведения клиента.

Параллельно мы выстраивали долгосрочные отношения с другими большими клиентами:

Нельзя сказать, что вся значимость аккаунтинга стала очевидна нам сразу после основания агентства. Мы скорее чисто интуитивно стремились к экологичному и дружественному общению с клиентами, например, могли где-то в ущерб себе помочь бренд-менеджеру нашего клиента, понимая, что отношения важнее формальностей.

Для нас это всегда было нормально, пока мы не прочувствовали на себе, что бывает по-другому.

В 2016 году мы решили заняться digital-продвижением нашего агентства, чтобы увеличить поток клиентов в дополнение к «сарафанному радио». Сами мы не обладали достаточной компетенцией в привлечении лидов из интернета, и нам было важно поручить эту работу профессионалам.

В попытке заказать разработку лендинга и настройку контекстной рекламы мы сменили пять исполнителей, и каждый раз повторялась одна и та же история: во время продажи все обещали идеальный продукт, а когда доходило до дела, начиналась настоящая дичь. Люди срывали сроки, пропадали, не справлялись с обязанностями, а на любые претензии отвечали так, словно учились на одних и тех же курсах плохих ответов: заболел сотрудник, не сохранился файл…

Мы не могли не сравнивать эти истории с нашим подходом к обслуживанию клиентов. Пару лет назад в Санкт-Петербурге проходил крупный футбольный матч, и его организаторы поручили нам подготовить подарки для футболистов. Проблема заключалась в том, что клиент слишком долго согласовывал макеты подарков, и на продакшн осталось всего два дня.

С крупными брендами это случается часто: они неделями согласовывают мелочи, а потом сильно запаздывают с продакшном.

Мы собственноручно упаковывали эти подарки, испортили сургучом весь пол в офисе, но испытывали самый настоящий кайф от того, что делаем. И вот коробки готовы, на часах десять вечера пятницы, мы находимся в Москве, а матч назначен на десять утра субботы в Питере.

Решаем лететь на самолёте с этими коробками лично, но из-за штормового предупреждения застреваем в аэропорте. Не теряемся и предлагаем клиенту решение: перенести вручение подарков с утреннего времени на конец матча, в 17.00. И к этому времени успеваем доставить коробки в Питер на «Сапсане».

Многие подрядчики отказались бы работать в условиях, когда от них требуется что-то большее, чем простое механическое выполнение заказов. «Ну, не успели — так это вы сами макет не вовремя предоставили».

А мы не искали виноватых. Нам важно было решить задачу клиента, потому что он платит именно за это, а не за объяснения, почему ничего не вышло.

Он платит за снятие своих болей. Каких именно?

Из-за долгого процесса согласования на продакшн часто остаётся очень мало времени. Клиента в этом винить нельзя, это данность, связанная с его масштабом и моделью работы.

Вариант решения. Нашим решением стало наращивание производственных мощностей и пула подрядчиков. В результате, когда клиент приходит с просьбой сделать 45 коробок с полной запечаткой и краской на швах за 4 дня, у нас есть вся инфраструктура для выполнения этого заказа.

Клиент может не знать, как делается брендинг или работает производство полиграфии, а потому его запросы могут быть некорректны. Также он часто не в курсе современных технологий.

Вариант решения. Технические специалисты на нашей стороне, поэтому консультация по этим вопросам должна идти от нас. Клиенты, как правило, открыты к такой информации и часто сами ищут совета по вопросу технологий.

В качестве примера можно назвать наш концепт презентационного оборудования для Nike с использованием smart-стекла, прозрачностью которого можно управлять с планшета. По мере того, как человек прокручивает таймлайн и знакомится с историей бренда, в стеклянном кубе перед ним становятся видны новые кроссовки бренда.

Клиент чувствует себя зависимым. Дедлайн всё ближе, а ему в любую минуту могут написать, что «сотрудник заболел», «оборудование сломалось» и нет никакой возможности выполнить заказ в срок.

Вариант решения. Правильный аккаунтинг предполагает, что исполнитель никому не рассказывает о своих трудностях. Никогда не забудем, как делали упаковку для презентации футбольных бутс крупного бренда. Это были космически красивые и дорогие коробки, у которых помимо прочего были прорези в форме звезды (подробности немного изменены в связи с NDA).

Для понимания ситуации: эта звезда не была мелкой прихотью, на ней строилась вся визуальная часть мировой рекламной кампании этих бутс. Она фигурировала везде, от соцсетей до билбордов по всему миру. А теперь представьте, что будет, если на официальной презентации в России, проходящей на огромном стадионе в присутствии топ-менеджеров производителя и спортивной элиты, окажутся коробки без основного элемента айдентики глобальной рекламной кампании.

Если без мата, это будет крах империи, саботаж и расстрельная статья. После этого о сотрудничестве с брендом можно будет забыть навсегда.

Времени на этот заказ стоимостью несколько миллионов рублей, по обычаю, было очень мало — буквально одна ночь.

...Это очень важный момент. Люди считают, что возврат денег — нормальный ход, достойное разрешение ситуации. Но это не так. Если ты взялся делать заказ и твой заказчик полностью полагается на тебя, то дело совсем не в деньгах. На кону его репутация и судьба бизнеса. Оставить его без решения в такой ситуации — самый настоящий обман, подстава, кидалово.

Мы, конечно, решили эту проблему с прорезями. В три часа утра чудом нашли другое производство, сняли в банкомате кэш и понеслись показывать новому исполнителю, где и как нужно нанести эти прорези.

Утром всё было готово, а клиент так и не узнал, что где-то что-то сломалось.

Умалчивая о своих трудностях, общаться с клиентом во время выполнения заказа всё же надо, но в позитивном ключе. Например, присылать ему красивые фотки процесса.

Всегда хорошо работает, ведь заказчик видит только классный, красивый результат и не знает, что за кадром в этот момент происходит финальная битва добра со злом и локальный апокалипсис.

Наверное, все встречали клиентов, которые не соотносят свои запросы с рыночными ценами («хотим планету, но денег только на камень»). Крупные компании тоже иногда этим страдают. Также они могут почти до самого дедлайна не знать свой бюджет на проект.

Вариант решения. Здесь тоже всё в руках исполнителя. Клиент не погружён в рынок решений — значит, надо быстро проконсультировать. Трудно определиться с бюджетом? Мы предложим несколько вариантов с разным соотношением цены и результата — от «дорого-богато» до «дёшево-сердито».

Подведём итог.

Налаженный аккаунтинг помогает снять вышеописанные боли и делает исполнителя практически незаменимым для клиента. Такому помощнику не страшно поручать даже самые сложные задачи.

Исполнитель тоже получает свою выгоду: обслуживание клиента упрощается за счёт лучшего понимания его целей, повышаются шансы построить долгосрочное сотрудничество.

Мы задаём верные вопросы — не только о задачах, но и о целях, чтобы применить свой уникальный опыт креатива и продакшна.

Являясь владельцами агентства, сами ведём ключевых клиентов (более простыми проектами занимаются менеджеры).

Работаем с открытой душой — верим в проекты клиентов, проникаемся их ценностями. Для заказчиков это немаловажно: намного спокойнее работать с тем, кто заинтересован в результате.

Своему клиенту надо быть хорошим и надёжным товарищем, который сможет предложить работающие решения даже в самых сложных ситуациях.

Речь не идёт о навязывании дружбы. Мы не нарушаем границ личной жизни клиентов, но с большим интересом следим за их работой: замечаем запуск новых проектов, выход коллекций, получение наград. Комментируем в соцсетях, приезжаем в гости в офис, делимся контактами нужных людей.

Это тоже часть хорошего аккаунтинга — не теряться из вида, даже когда проект закончен, всегда быть рядом, органично напоминая о себе.

Спасибо за внимание и удачи в работе с вашими клиентами!