С 2015 года мы запустили 20 проектов с онлайн анкетированием в программах лояльности. Расскажем что это такое, как начать применять, почему это удобней для компаний и покупателей, сколько можно на этом сэкономить.
Сегодня практически каждый магазин имеет свою программу лояльности и, как правило, регистрация клиентов происходит путём выдачи бумажной анкеты, заполнив которую клиент становится участником такой программы. Кажется, что нет ничего проще, чем пройти регистрацию, вписав данные в поля небольшой бумажной анкеты, но существуют некоторые обстоятельства, которые делают этот способ неудобным, затратным и неэффективным.
Альтернативой бумажным анкетам является онлайн-анкетирование. Многие компании «перевели» свою программу лояльности в электронный вид. Карты таких компаний хранятся в приложении, разработанном для iOS – Wallet. Кроме очевидного преимущества в плане наличия карт всегда при себе, в приложении можно пройти онлайн-регистрацию в программе лояльности.
Процесс онлайн-анкетирования имеет свои преимущества как для покупателя, так и для маркетинга. Рассмотрим некоторые из них:
Валидация данных
Заполнение онлайн-анкеты значительно сокращает вероятность допущения ошибок при регистрации, которые могли бы быть допущены при заполнении бумажной анкеты. Редко найдётся клиент, который уделит этому достаточно времени и внимания, поэтому чаще всего это происходит в спешке, в результате чего в полях анкеты остаются непонятно написанные символы или же вовсе неверно указанная информация. Это приводит к тому, что из-за обработки неверных данных клиент не получает никаких оповещений.
С возможностью сделать это в режиме онлайн клиенты могут заполнить анкету в любом удобном для них месте и в любое время. А для маркетинга обработка полученных данных не превращается в бессмысленно потраченные деньги.
Онлайн-анкетирование позволяет проверять данные. Валидация заключается в следующем:
• Номер телефона: при вводе номера телефона клиенту приходит проверочный код для подтверждения номера.
• Email: при вводе адреса эл. почты на email клиента приходит проверочное сообщение со ссылкой для подтверждения.
Простота и удобство для клиентов
Процесс онлайн-анкетирования избавляет от необходимости заполнения бумажных анкет не отходя от кассы и занимает всего несколько секунд, что позволяет клиентам быстрее воспользоваться преимуществами участия в программе лояльности, а брендам легко активировать новых участников и получать точные данные.
Чтобы пройти онлайн-регистрацию клиенту нужно заполнить небольшую анкету на своём смартфоне, для этого нужно:
• Перейти в приложение Wallet и выбрать карту
• В правом нижнем углу карты нажать на значок информации, после чего на экране появится обратная сторона карты, где в разделе «Регистрация» клиент найдёт ссылку на онлайн-анкетирование
• Поля для заполнения представляют собой стандартный набор необходимых данных о клиенте: имя, фамилия, email, телефон и дата рождения
• После заполнения данных подтвердить своё принятие условий политики конфиденциальности, поставив галочку в соответствующем поле в конце анкеты
• Нажать «Зарегистрироваться» и дождаться сообщения о том, что данные успешно отправлены
• Регистрация завершена! Теперь, на обратной стороне карты будут отображаться данные держателя карты, т.е. клиента, прошедшего онлайн-анкетирование для этой карты. В разделе «Новости и акции» будет отображаться текст акций и спецпредложений
Мгновенное обновление данных в CRM
Чтобы произвести регистрацию клиента, большинство ритейлеров по сей день прибегают к обработке бумажных анкет, заполненных от руки. Такие анкеты не передаются на этап немедленной обработки сразу же после заполнения клиентом анкеты, а собираются и хранятся какое-то время. Тогда, как информация, полученная путём онлайн-регистрации, поступает сразу в систему, минуя логистику.
Зачем нужно проверять данные
Для того, чтобы лучше понимать в чём заключается выгода использования онлайн-анкетирования и почему важно проверять введённые данные рассмотрим следующий пример.
Многие магазины имеют действующую программу лояльности, к которой ежедневно присоединяются сотни новых клиентов. Какие-то из этих магазинов предлагают способ регистрации в режиме онлайн, а какие-то всё ещё выдают бумажные анкеты и сталкиваются с рядом проблем. И вот почему.
Рассмотрим два магазина - с онлайн-анкетами и с бумажными. В то время, как магазин, использующий онлайн-анкетирование сразу получает проверенные данные для дальнейшей рассылки информации, магазин с бумажными анкетами переходит к этому этапу только через какое-то время.
Предположим, оба таких магазина получили данные 100 тысяч клиентов, что равняется 100 тысячам мобильных номеров или Email-адресов. В случае с магазином с онлайн-анкетированием клиент получает на свой номер или эл. почту код подтверждения и сразу же становится участником программы лояльности. В случае с магазином с бумажными анкетами вероятность того, что к моменту обработки анкет все полученные данные будут верны довольно невелика, и из заполнивших 100 тысяч клиентов, рассылку получит лишь ~50-60% оставивших свои номера телефонов, и ~10% - эл. почту.
Получается, потраченные на логистику, оцифровку и в целом обработку деньги были потрачены впустую. Поэтому, чтобы избежать подобных ситуаций, способ сбора данных клиентов в режиме онлайн является лучшей заменой бумажных анкет. Этот способ представляется продуктивным для маркетинга и удобным для клиентов.
Подводя итог, выделим следующие преимущества онлайн-анкетирования:
• Дешевле, чем бумажные анкеты
• Позволяет повысить качество контактных данных клиентов до 100%
• Экономия времени на получение данных
• Выдача карт клиентам не только в магазине, но и в интернете