Оффтоп Beesender
834

Чат-эволюция в бизнесе: как коммуницируют сотрудники больших компаний с клиентами

За определенно долгое время сроки и способы деловой коммуникации эволюционировали. Начиная от гонцов, голубиной почты, телеграфов, сообщений на пейджер и заканчивая возможностью общения через мессенджеры.

В закладки

Пообщаться с человеком с любой страны мира – удел нескольких минут. Теперь нет временных и географических границ. Также очень здорово в этом вопросе помогают чатботы. На сегодняшний день встроенные чаты (чатбот-алгоритм) присутствуют как в социальных сетях, на сайтах компаний, так и в CRM-системах. Они экономят время специалистов на обработку типовых обращений, предоставляя возможность уделять больше времени сложным стратегическим задачам.

Высокая скорость, относительно низкая стоимость обслуживания и бесперебойная работа вне зависимости от человеческого фактора (больничные, отпуска) и текущего местонахождения позволяют чатботам достигать высоких показателей в области клиентского обслуживания.

По последним данным аналитиков и экспертов, 39% американцев общаются в сети больше, чем вживую. В Германии таких 35%, в России, Беларуси и Украине — почти каждый третий. Среднестатистический англичанин около четырех с половиной часов в неделю проводит время общаясь с друзьями онлайн, и только около шести часов — лично. Даже если на выходных выдается свободное время, 11% взрослых людей предпочтут посвятить его онлайн-общению, а не живой коммуникации.

Технологии в массы

С момента наступления нулевых у бизнесменов появилась возможность пользования персональными компьютерами, а вместе с ними и выход в интернет. По тем временам основным способом деловой коммуникации на расстоянии являлась электронная почта. С её помощью можно было как назначать встречи и пересылать важные документы, такк и вести полноценную деловую переписку. Некоторые предприятия уже тогда задумывались о внедрении технологий аналитики и автоматизации.

Социальные сети «рулят»

Процесс усовершенствования мобильных технологий позволил цифровым коммуникациям выйти на новый, более продвинутый уровень. Речь идет о появлении и внедрении новых способов связи для пользователей, и построении соответствующей воронки продаж со стороны бизнес-услуг. Социальные сети, мессенджеры (Facebook, Telegram, WhatsApp и т.д.) масштабно повлияли на стиль и характер общения пользователей, тем самым давая посыл о перестройке коммуникационной стратегии бизнесу.

Вершина эволюции – корпоративный чат

Благодаря быстрым темпам развития технологий на рынке, конкурентоспособность бизнеса всецело зависит от оперативности принятия важных решений. Повысить скорость и упростить коммуникацию помогают мессенджеры, что практически сразу осознал и применил бизнес. Обмен сообщениями в чатах развился на мобильной платформе, но очень быстро распространился и на персональные компьютеры. Многие платформы и сервисы функционируют как отдельные программы на базе конкретной социальной сети или сайта компании, а некоторые охватывают все источники трафика и процессы коммуникаций с клиентами в одну систему и являются омниканальными, как например Beesender, Sendpulse, LiveTex, eSputnik и т.д.

Функциональные возможности подобных программ включают в себя подключение чатботов для более быстрого взаимодействия с клиентом (ответы на типовые вопросы и в последующем переключение чата на оператора), сбор статистических данных за отчетный период, составление портрета клиента, маршрутизацию обращений между операторами, сообщения в офлайн-режиме и т.д.

Программы и кейсы

Beesender

Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.

Кейс: в рамках «МЕГА Аксселератор 2017» Beesender продемонстрировал кейс по тестированию и обучению сотрудников торгового центра через мессенджер, экономя сотни часов работы специалистов и упрощая работу HR-отдела. Решение понравилось не только МЕГЕ, но и арендаторам, которые приняли участие в пилотном проекте: Спортмастер, ИЛЬ ДЕ БОТЭ, Эльдорадо, Детский мир, Armani Exchange, что в итоге и принесло проекту победу.

Blinger

Blinger — это веб-сервис, упрощающий онлайн-поддержку клиентов и ведение продаж при помощи всех самых частоиспользуемых мессенджеров и социальных сетей.

Blinger позволяет установить виджет с мессенджерами на базе сайта для дальнейшего приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, а также программа сокращает поток SMS при помощи API и добавляет новые интеграции.

LiveTex

LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.

Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.ё

Webim

Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.

Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.

Последний шаг

Благодаря современным системам управления, процессы и информация, которой участники обмениваются в чате, остается в компании. Реализовать это позволяет интеграция CRM-системы и мессенджера. Таким образом, происходит взаимодополнение.

Завершенные задачи, процесс и этапы работы над ними, история переписки — все это находится под защитой CRM-системы. Такой подход позволит избежать ситуации, в которой сотрудник, уволенный из компании, сохраняет в своем мессенджере важную деловую переписку. Кроме того, пришедшему на его место специалисту будет намного проще восстановить историю общения с клиентами и коллегами, а также оперативно включиться в работу.

Автор: Маргарита Муравская

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Beesender", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 9, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 43523, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15395' + '50799') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 43523, "author_id": 116991, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/43523\/get","add":"\/comments\/43523\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/43523"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

2

Извините, но очень неудачная маркетинг статья для раскрутки проекта через сравнение с конкурентами.
1 - Вы действительно считаете, что таких продуктов только 3?
Да их около 30-50+.
2 - Я не знаю каким образом LiveTex используют для коммуникации внутри компании. LiveTex - это в основном чат поддержки, с никому не нужной омниканальностью.
Пользуюсь LiveTex и почти доволен. Потратил 3 дня, собрал все имеющиеся чат решения и выбрал LiveTex.
3 - Для общения внутри компании все используют Slack.

Ответить
0

О, гуру! Объясните нерадивому, чем же отличается коммуницирование от общения?

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления