Настройте участников. Людям стыдно за то, что они не понимают, как сделать что-то простое, и не осознают, что в эти моменты они вам очень помогают. Поэтому перед началом работы дайте понять, что вы проверяете не умственные способности человека, а продукт, и чем больше будет сложностей, тем лучше для вас. Еще лучше сказать, что это не ваш продукт, потому что многие боятся обидеть человека, который стоит перед ними. Расскажите, что вас только попросили провести исследование, и что ваша задача — найти как можно больше ошибок.
Исследователи - сторонние. Записывать на видео процесс, пусть проговаривает мысли, напишет отчёт и расскажет как пришел к какому выводу в виде инструкции для друзей как воспользоваться тем и тем. Вот это важно, насколько человек повторит первоначально найденное решение и на чем сделает акцент в инструкции! Например, новый смартфон даём в руки выключенным и пусть возьмёт со стола, из коробки, вслепую. Пусть спросит как включить и прочее. Видео или логгер записывает действия, в том числе и ошибочные для анализа.
Чем выше мотивация юзера к совершению какого-либо действия, тем меньше можно усилий прикладывать к упрощению и удобству интерфейса. Например, регистрация должна быть идеальной с точки зрения удобства, а вот отписка от всяких услуг, удаление аккаунта и т.п. не обязательно. Все что касается получения денег от юзера, должно быть максимально простым и удобным, в обратно ситуации можно не особо запариваться) Касательно СМС от билайна с повышением цен, такое вообще можно как угодно написать и даже не тестировать)
"Скорее всего, они навсегда останутся в беклоге, и это нормально."
Вот с этого места хочется убивать...
Это еще почему? Если какой-то баг появляется у 1 из 1000 пользователей или фича нужна одному из тысячи, а на устранение/реализацию надо много денег, то бэклог идеальное место для этой задачи