Вроде ничего нового и нет, но это именно то "старое", что полезно лишний раз повторить :) Про колл-центры и запаренные голоса по скрипту особенно в точку, ибо видел и слышал сам. Все верно - в плане отступления от скрипта просто темный лес, через который не пробиться. Сидит запаренная девочка, голосом отличницы начитывающая текст, которой приказали это делать такие же "тупо исполнительные" девочки-менеджерши. И вот прочитала, захлебываясь от спешки, а клиент в конце - "нет, спасибо, неинтересно". И вешает трубку.