Офтоп Олег Стручковский
4 827

Самые необычные обращения клиентов в центры поддержки «Билайна»

Рассказывает директор по клиентскому сервису ПАО «ВымпелКом» Олег Стручковский.

В закладки

У каждого из нас хотя бы раз возникал тот или иной вопрос, связанный с работой смартфона или какого-нибудь сервиса. Чтобы оказать поддержку, в центрах поддержки клиентов «Билайна» трудится несколько тысяч операторов.

Большая часть поступающих вопросов: как настроить интернет, какие услуги подключены и так далее. Более сложные вопросы могут потребовать уже нестандартных действий и больше времени. Самое главное — чтобы клиент в конечном итоге был доволен.

Мы выбрали несколько необычных вопросов, поступивших в центры поддержки в прошлом году.

  • Обратилась абонент с просьбой пригласить технического специалиста домой. Кролик перегрыз провода у ТВ-приставки. Животное не пострадало, а вот супруга из-за повреждения несколько раз ударило током. Разгневанный пострадавший угрожал сделать из кролика рагу, поэтому девушка просила срочно починить поломку. Решение: сразу после поступления заявки к абоненту был направлен технический специалист, который не только заменил провода, но и сделал коммутацию оборудования, чтобы провода были недосягаемы для домашнего животного. Ну и на всякий случай предложил забрать кролика себе :)

  • Обратился клиент с просьбой помочь отследить SIM-карту. Он повесил телефон на корову на случай, если она потеряется. Животное покинуло пределы пастбища, и его не могли найти. Решение: чтобы получить разрешение на определение местоположения, клиент, чей номер хотят определить, должен подтвердить запрос на это со своего телефона. Но у коровы возникли сложности с ответом на звонок, поэтому решить кейс не удалось. Но всё закончилось благополучно, и она в итоге сама вернулась на пастбище.
  • Позвонил клиент, который никак не мог выбраться из ванной комнаты — дверь заклинило, денег на балансе не было, чтобы позвонить родственникам. Оставался только звонок в контактный центр. Попросил вызвать службу спасения. Решение: сотрудник центра поддержки не растерялся и подсказал бесплатные телефоны вызова спецслужб с мобильного телефона. Звонок по номеру 112 бесплатный для всех клиентов, и позвонить на этот номер можно даже с нулевым балансом. Для надёжности сотрудник сделал звонок в службу спасения и указал адрес клиента, оказавшегося в затруднительной ситуации. В итоге клиент перезвонил и выразил большую благодарность за спасение.

  • Поздним вечером поступила заявка на отключение домашнего интернета. Женщина не могла попасть домой, так как в квартире её домочадцы не слышат ни её звонков в дверь, ни телефоны… Просьба звучала так: «Хотя бы на минут десять заблокируйте, чтобы я домой попала». Решение: поскольку обратившаяся клиентка не являлась владельцем договора на домашний интернет, отключить сервис сотрудник поддержки не мог. Но смекалка его не подвела — он посоветовал обратиться к соседям и постучать в стену. Комнаты были смежные, и к счастью клиента, домочадцы услышали стук, несмотря на громкую музыку, и открыли дверь. Клиентка была очень благодарна за подсказку.

  • После новогодних праздников обращался клиент с просьбой прислать его паспортные данные, так как он очень «хорошо» отметил новогоднюю ночь, остался в чужом городе и без паспорта. Паспортные данные просил, чтобы получить кредит и купить билет домой. Решение: сотрудник компании не имеет право предоставить паспортные данные, так как информация является конфиденциальной. При разговоре с клиентом выяснилось, что у него есть личный кабинет с внесёнными паспортными данными. Сотрудник центра поддержки подсказал, что данные можно уточнить там. Мобильный интернет работал. Клиент смог оперативно решить свой вопрос. Также клиент смог купить билет с помощью привязанной к смартфону карты через Apple Pay.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Олег Стручковский", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 22, "likes": 12, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 62105, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 22 Mar 2019 12:48:51 +0300" }
{ "id": 62105, "author_id": 273154, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/62105\/get","add":"\/comments\/62105\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/62105"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "last_count_and_date": null }

22 комментария 22 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
7

Офигенно решили кейс с коровой. В духе билайна: ну и что что наши регламенты тупые? Зато наши.

Самим не стыдно такое публиковать?

Ответить
1

Все верно они сделали, что не предоставили данные и регламент корректен. Или как по вашему они должны были поступить?

Ответить
3

Мне кажется нужно было идентифицировать владельца альтернативным способом и найти эту корову. Не уж то получить согласие можно только путем звонка на номер?
А если это единственная корова? А если эта корова не вернулась бы?

Да и в чем тут успешный кейс? Получается рассказали о том, какой клиент дурак, что повесил телефон на шею, ведь все равно это не помогло.

Ответить
2

Я что то так и не услышал конкретики в плане альтернативных методов идентификации. Успешность кейса в том, что компания не раздает «персональные» данные кому попало.

Ответить
1

Если сим-карта на корове принадлежит ему же, почему бы и не помочь?

Ответить
0

А я и не говорил о конкретике, так как нет всех вводных. Говорю лишь о том, что клиенту не помогли и пытаются выставить «баг за фичу».

Ответить
0

Тут говорят не о том, как помогли, а о самых странных и смешных обращениях. Перечитайте название статьи. Цель другая. Потому и приведи этот пример.

Ответить
6

Прохладные былины о том, как смекалистый оператор Билайна глупому клиенту помог. Эцсамое, а зачем я это прочитал?

Ответить
2

Какието неинтересные кейсы.. больше выдумки! Вот у меня калл-центр был в 2013-2015 , клиентки «овуляшки» им для детей - это просто трешак !

Ответить
–5

Самое необычное обращение было у меня!

— Здрасте, тут этсамое. Не знаю, как оно произошло, но мне подписка на порно включилась по 30 рублей в сутки. Отключите, пожалуйста, и деньги за месяц верните.

Решение: Подписку отменили. Деньги возвращать не стали, так как действие клиента было осознанным и подтверждено кликом по вап-ссылке. Рекомендовали клиенту быть осторожным и не кликать на баннеры, так как клик означает согласие на подключение услуги.

Ответить
4

Деньги возвращать не стали, так как ... клик означает согласие на подключение услуги

О**евшие сказочники!

А если он по этому баннеру с домашнего компьютера кликнет, тоже деньги спишутся?

Сначала договариваетесь с какими-то мутными уродами, что если вдруг лошок (простите, уважаемый абонент!) случайно попадёт на их страницу, то делим неадекватную "ежедневную абонентскую плату" пополам, а затем начинаете передавать им деньги со счёта односторонним решением.

При том, что на передачу этих денег звонящий вам согласие явно не давал.

Вчера читаешь новости, смотришь на сколько МТС в США оштрафовали, думаешь "Чёрт, реально много!", а сейчас нет - почитаешь подобный козлятник и думаешь: "Поделом! Ворам встряска всегда на пользу".

Ответить
–3

Зря вы так, заминусуют вас сейчас!

Ответить
–3

Я понял. Похоже меня за сотрудника Билайн приняли. Если так, то мои комменты слишком мало минусов получили, даже обидно :)

Ответить
1

Этот текст просто днище, как и продукты «Билайна». Стручковскому бы этих говнорайтеров разогнать ссаными тряпками.

Ответить
1

А что в кейсе с коровой паспорта уже не достаточно что бы подтвердить личность и дать согласие?

Ответить
0

Обратился клиент с просьбой помочь отследить SIM-карту. Он повесил телефон на корову на случай, если она потеряется. Животное покинуло пределы пастбища, и его не могли найти. Решение: чтобы получить разрешение на определение местоположения, клиент, чей номер хотят определить, должен подтвердить запрос на это со своего телефона. Но у коровы возникли сложности с ответом на звонок, поэтому решить кейс не удалось. Но всё закончилось благополучно, и она в итоге сама вернулась на пастбище.

Да тут срочно надо пилить стартап с GPS\LORA маячками для сх животных...давление заодно измерять, настроение, пульс, сколько прошёл метров, вывести всё это доярке и чиновникам, чтобы точно знали сколько надо доить и уголовку на фермера...

Ответить
0

А женщина потребовала отключить интернет,чтобы домой попасть...
В Европе интересно решили такой вопрос.Наняли профессиональных игроков,которые по звонку родителя "убивают персонаж" играющего ребёнка,Дабы родители смогли его покормить)

Ответить
2

Выключаешь автоматы в подъезде у щитка электрического и все:)

Ответить
0

Довольно странная попытка привлечения новых абонентов

Ответить
0

Надо мне написать статью "Самые необычные обращения центра поддержки «Билайна» к клиентам"

А пока один из случаев. Звонок на мобилу с номера 8-800-. Беру трубку, а мне с армянским акцентом:
- Здравствуйтэ Ирек Рафаильевич! От лица Биляйн хочу вас паблагадарить за пользавание нащим домащним интернетом! Сказжитэ, вас все устраивает?
- Да, устраивает.
- Сказжитэ, на ващем тарифэ какая скорасть?
- Не знаю. Не запоминал. Посмотрите сами.
- Ну примэрно, сколька?
Решение: бросил трубку. :))))

Ответить
0

"Поздним вечером поступила заявка на отключение домашнего интернета. Женщина не могла попасть домой, так как в квартире её домочадцы не слышат ни её звонков в дверь, ни телефоны…"

Почему она не додумалась перерезать кабель от интернета ключом?

Ответить
0

Меня тоже смутила корова, предположим телефон украли, как я могу дать согласие на отслеживание телефона, если его украли? Но их же отслеживают.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }