Турбизнес в Карелии: «Мы всё сами, только программу сделайте и дайте контакты»

Директор туроператора по Карелии и Соловкам «Полярная Аврора» Сергей Луговой о туристах и ценообразовании на рынке внутреннего туризма.

За 4 года управления собственной туристической компанией я научился отличать клиентов, действительно готовых брать индивидуальную программу по Карелии, от тех, кому просто скучно или хочется почувствовать свою значимость. Есть также довольно большая категория хитрых туристов, которые выспрашивают все мелочи по организации программы, а потом используют полученную информацию и составленную тобой для них программу для самостоятельного путешествия. А есть те, кто не стесняясь звонит нам, как в информбюро, даже не заикаясь о покупке тура, хотя бы ради приличия. Типа, какая сейчас погода на Соловках? А какое расписание того-то и того-то? А адрес не подскажете? И телефон с сайтом?

Первый и самый распространенный вопрос всех желающих отправиться в Карелию или на Соловки по индивидуальной программе, после того, как они запросили номера класса Люкс, индивидуальные трансферы на автомобилях представительского класса и еще "чего-нибудь эксклюзивненького" – почему так дорого?

Существует поверье, что, чем дальше регион от Москвы, тем ниже там цены. Вообще на все. В принципе, стоит помахать буханкой хлеба, и к тебе сбегутся предлагать трансферы/проживание/экскурсии.

К слову, чем меньше город или поселение – тем более горд его житель. Поэтому ни в коем случае нельзя склонять название города Сортавала (это финское название!), ставить неправильное ударение в названии острова Ки́жи. И тем более спрашивать у местных "Как вы вообще тут живете?!!". На это скорее всего последует ответ: "Получше, чем в вашей Москве!". Да и в принципе заострять внимание на том, что вы столичный житель не стоит.

Так вот, у туристов большое недоумение вызывает внезапное открытие, что все обстоит ровным счетом наоборот: стоимость услуг дороже и даже цена на продукты в магазинах выше, чем в Москве, раза в два. Например, на Соловках.

Почему так?

Потому же, почему в Москве такие баснословные цены на жилье. Монополизм.

Монополия на транспортные услуги достигает удручающих масштабов. Водный транспорт, будь то Соловки, Валаам или Кижи, принадлежит одной-двум компаниям на каждом направлении. Как правило, компании выкупали теплоходы и Метеоры за бесценок в 90-е. Далее их продавали, перепродавали, и они до сих пор на ходу. Другим компаниям просто не выгодно покупать теплоходы, да даже небольшие катера, из-за ярко выраженной сезонности туризма. Такие активы просто не успеют окупиться (3 месяца навигации, а содержать теплоход надо весь год). К слову, новых теплоходов или Метеоров в акваториях Ладоги, Онеги или Белого моря никто никогда не видел.

Добавить сюда труднодоступность, риски, связанные с погодными условиями. Короткий сезон, длинные простои, доставку топлива. Получаем ценник

Авиакомпании тоже берут свое. Стоимость 45 минутного перелета из Архангельска на Соловки составляет в 2019 году около 8000 рублей в сезон в одну сторону. Вертолета - 21 000 рублей с человека (осталось найти еще 17 человек в вертолет, чтобы была такая стоимость)

Гостиничный бизнес тоже старается не отставать. Поэтому надеяться на бюджетный Люкс не стоит. Сезон длится 3 месяца, другие 9 месяцев они пустуют, но требуют денег на содержание. А материалы для строительства нового отеля надо вообще привозить с материка, если дело касается Валаама или Соловков. Например, в том же Санкт-Петербурге в отелях в низкие сезоны все-таки живут какие-то туристы или командировочные. На Соловках, Валааме, Кижах в межсезонье в отелях нет никого.

Возможно, здесь портрет клиентов не сильно будет отличаться от других бизнесов, золотое правило 80/20 работает везде.

1) 60% - Менеджер среднего звена, метит в VIP класс, но по бюджетам не дотягивает. Очень самоуверен, пытается показать, что и сам прекрасно знает, как все работает. Хочет всего и сразу, узнав стоимость, начинает высчитывать каждую копейку. Начинается долгая переписка, где все письма от клиента начинаются с "а давайте рассчитаем так...", которая чаще всего заканчивается тем, что клиент либо пропадает в какой то момент бесследно, либо гордо объявляет, что он все купил уже в другой компании в это воскресенье (на самом деле нигде ничего он не купил, просто хочет показать свое превосходство над тобой и красиво, по его мнению, выйти из ситуации).

2) 20% - Бюджетные туры. Три письма (вместо 180 писем) и покупка. Хороший человек! Ты на нем почти ничего не заработал, но и времени много не потратил. Грех такого не отправить в путешествие!

3) 10% - Настоящие VIPы. Это лучшие ребята. Ты не успел им назвать стоимость, а они тебе уже деньги перевели. Грамотная речь, уверенность в себе, вежливость, все четко и ясно твоим менеджерам разжуют. Все оперативно и слаженно. Как в аптеке. Всегда открыты к диалогу. Стоимость не особо волнует. Если к вам обратились, то уже работают с вами, не суетятся и не сравнивают цены.

4) 10% - Клиенты из развитых стран, отважившиеся на поездку в Россию. Мой менеджер еще не выслал им договор, а они уже оплатили 100% тура по реквизитам, найденным на сайте. Или оплатили еще до заказа тура. Просто понравилось. Отличные ребята, самое главное, их не подводить и делать все четко по программе. И они довольны.

Так вот, как многие уже догадались, 80% доходов компании приносит 3 и 4 пункт.

15% приносит второй пункт.

И только 5% приносит первый.

По затраченному времени - ровно наоборот.